通信行业如何提升服务质量.doc

通信行业如何提升服务质量 通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。 如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。 但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。 下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。 第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立； 要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。 “优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不能忽略的工作。 第二步：统一认知； 客户的满意度主要取决于其自身的认知，客户希望得到什么样的服务，企业的管理者是否清楚；所谓市场营销，也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程；一切前提都是以明确客户需求为基础的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。 要统一认知，我们需要做以下几方面的工作： 1、 市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。 2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权；定期举办的沟通会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息，避免了多层传递过程中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。 3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递和反馈，提升服务效率。 第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准； 客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需求；对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源，确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。 1、 对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。 2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。 第四步：完善对一线服务的支撑系统； 要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作，弊远大于利。 1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发出。 2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、效率。 3、 为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。 4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。 第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一； 通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的，要保证两者的一致，我们需要： 1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能提供优质的服务。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。 2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应的监督控制机制，与绩效考核相结合；同时 运营商可 引入合作公司，常态化培训督导这些工作，同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意识 ， 暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。 3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差造成的客户投诉。 4、一线服务员工年轻化、高素质化。 第六步：确保企业宣传与实际服务的统一； 企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。 服务提升是一项全面而系统的工程，绝非是仅仅单从一线员工着手就能解决问题的；只有企业从上到下，各部门相互配合，优化业务和服务流程，完善相关支撑系统，同时实施有效的监督、控制、激励，才可能真正实现服务营销的最终目的。 物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落