售后服务部工作流程及规范(全套).doc

售后服务部工作流程及规范
目的：
使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责
一、 部门负责人职责：
1， 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；
2， 及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；
3， 针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；
4， 负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；
5， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；
6， 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7， 与公司其他部门搞好工作沟通与配合；
8， 完成公司领导交付的其他工作任务。

二、 员工职责：
1， 严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；
2， 工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；
3， 施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；
4， 协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；
5， 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；
6， 对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；
7， 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；
8， 努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；
9， 对上级定期提供一些合理建议和意见；
10， 完成部门领导交办的其它任务。

工作内容：
一、 新工程安装调试工作：
安装调试流程：

项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单）

售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作）

安装调试小组进场前对工程进场条件进行审查，并填写工程安装调试进场条件审查单

符合进场条件 不符合进场条件

审查单交工程项目经理进行整改，待整改结束后重新进行审查

做出工程安装调试工作计划，连同审查单一同交部门负责人备案

安装调试过程中如现场发生变更情况，需及时调整工作计划并报部门负责人。

进场安装调试

质量检查小组组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据

验收合格 验收不合格
配合工程外验工作
立即进行整改，结束后报质量验收小组进行再次验收

现场操作人员培训签字工作

安装调试工作结束

填写工程安装调试结算申请报告进行结算

安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。
补充说明：
1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；
2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；
3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。
4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。

二、 售后服务工作：
售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。
一）、主动售后服务：
工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。
工作流程：

工程竣工后移交至售后部

为工程建立长期服务档案

督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记

针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。
售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决

由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决
售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养

由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查

上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。

二）、被动售后服务：
工作流程客户报修
：

公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。

工地维修责任人安排维修修。

1． 一般问题须在当天内完成；
2． 设备故障需发回厂家维修的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。
3． 若遇疑难故障须与客户做好沟通工作，并在当天内汇报部门主管，由主管会同技术总工讨论出解决方案并进行实施；
4． 人为破坏故障或设备已过质保期的，查明故障后报部门主管，由部门主管报甲方，得到维修意见后做出报价，报甲方批示后进行维修。
维修人员应在报修当天到达现场进行维修，特殊情况时，需经用户同意并在与用户约定的时间内到达现场进行维修。

解决问题，填写工程维修单：一份交客户，一份交部门负责人，一份交公司留存。
了解不满意原因，根据实际情况追究维修人员的责任，并重新进行维修程序，且部门负责人需全程跟踪。
回访结束，维修归类存档。
客户满意
即刻安排重修
客户不满意

办公室或部门负责人依照维修单对维修人员的维修质量及服务态度进行电话回访或上门回访（抽查），抽查结果将纳入月底人员考核的依据。

下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。

三）、售后服务工作规范：
1. 售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。
2. 工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。
3. 对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。
4. 售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。
5. 售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养,保养项目包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等；
6. 售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。
7. 维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。
8. 部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。

四）、售后资料管理：
1. 工程资料的移交：
工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作，具体应包含以下内容：
1） 工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管理制度等（KT板制作）。
2） 竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等；
3） 设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY摄像机系列,维修时需包装原盒）等。
2. 工程长期档案的建立及管理；
售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。

考核标准及奖惩办法：
一、考核程序：
售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核奖为200元，总考核奖为400元。参照售后服务部管理方案的要求，进行考核，总分为100分。
二、考核标准：
1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2分；
2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3分，不服从安排或对工作推委，每次扣3分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣3分；
3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣3－10分；
4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣2——5分；
5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣3分；
6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣2——5分
7，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣2——5分
8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣2——5分。
9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延期一天扣2分；
10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣3分。
11，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加3——10分。
三、考核时间：
每月月初对上月工作进行考核，并与10号前完成考核工作。
四、考核执行程序：
由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表（附表：考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。
五、工程安装调试质量考核
工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300元，评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。

人员培训：
一、 工作技能的培训：
1， 需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以不断提高员工的工作技能。
2， 由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。
二、 文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行,定期召开交流学习会议。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落