会务接待工作手册.doc

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第一章 接待工作
接待工作是展示****风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点，这就要求接待部门的工作既热情周到，耐心细致，又有条不紊，井然有序。
同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。
一、接待工作基本要素
接待工作主要应注意5W要素：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。
1、What（事由）
首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。
2、When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。
3、Who（人员）
人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。
同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。
4、How（方式）
方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。
5、Where（地点）
地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如：举行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽交流又相对宽松的效果。另外，就近原则也是要考虑的因素，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。
二、准备
接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。
（一）确认来访信息
来宾信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到接待任务后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：
1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。
2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。
（二）补充相关信息
由来宾方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圆满完成。因此，接待人员要根据已知情况扩展信息。
1、来访单位的情况：包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。这些信息摘录、整理、打印后分送参与接待的主要领导和工作人员。
2、重要来宾的主要经历：来宾地位尊贵，需要进行一对一的接待时。接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经历等。这样才能在接待中做好细节工作，使彼此心情愉悦。
（三）规格定位
接待工作中，规格定位是一个非常重要的环节。在掌握有关信息后，主要依据来访人员情况、时间与目的，及时向主管领导汇报，确定我方接待规格及参与人员，并制定接待计划。一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。
1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。
2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。
3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。
在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。
（四）制定计划
制定计划是接待工作的重点之一。尤其是重要来宾来访，应及时向主管领导和有关同志汇报，听取领导对接待工作的安排意见，同时召开接待工作会议，在安全保卫、交通用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路线、后勤保障、宣传报导等方面做出准确、恰当的部署，确保接待计划顺利实施。制定计划可通过填写《接待事务安排表》使计划完整和详细，其中的关键内容包括以下三方面：
1、物质准备，包括：住宿安排、用餐安排、会谈地点、参观点、接待用车和有关文字材料等。
2、参加人员，根据对方来访目的、活动需要来确定，其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。
3、资金准备，适量的接待经费是必不可少的。

附：接待事务安排表
填表时间：
来访单位

来访时间

会晤地点

主要内容

来
访
单
位
成
员

联系人： 联系电话：
会见领导

接待
人员

经办人： 联系电话：
会晤
安排

馈赠礼品

备 注

（五）检查准备
准备工作完成后，应从头到尾将整个接待计划梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的准备情况。
三、迎送
（一）车辆安排
无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。
工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。
（二）机场接待
若对方要求我方接机，首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。接待人员要提前落实航班到达时间，并及时更新航班信息，安排好接机车辆，制作接站牌。
接到来宾后，应热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领来宾返回。
如重要贵宾，接待人员可以提前联系机场，申请贵宾通道并提前到达贵宾厅，交费办理接机手续等。接到贵宾后可询问贵宾是否需要稍事休息再上车。
（三）火车站接待
接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌，并在出发前致电来访方的随行联系人，确认火车是否正点运行，告知对方自己将在何处等候。若对方身份比较尊贵，则需提前办理相关手续，到站台迎接。
接到来宾后，接待人员要热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。接待人员应提醒来宾注意保管好行李和随身物品，并尽快引领来宾离开火车站广场，返回。
（四）来宾自驾车
来宾自行驾车来到公司。接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。
当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。
（五）送行
应尽早了解对方离开的日期时间和交通工具，据此安排有关领导和车辆为客人送行。
四、会谈
（一）会谈的前期准备工作
首先，接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内容，并请相关人员出席；根据会谈的规格和出席人数尽早预定会谈场地。随后，接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送相关领导和出席人员。
重要会谈，还应准备多媒体设备，制作领导名牌，注意领导排位。若有需要，还要联系相关新闻媒体进行报道，请专人负责会议记录。
（二）会谈当天的准备工作
当天，接待人员应提前检查会场的布置情况。保证会场整齐干净，有足够的座椅，有工作人员倒茶。如有需要，还要调试多媒体设备，摆放领导姓名座位牌和鲜花。如有媒体参与，还应特意为媒体准备一份介绍会谈概况的新闻稿。
（三）会谈
接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。
会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。
（四）会谈结束
会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。
五、参观
根据来宾的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动。
根据来访者的不同要求来选择。如果对方想了解广州的历史文化，一般可选择陈家祠、南越王墓博物馆、中山纪念堂等具有广州地方特色的景点；若对方希望参观广州市区、购买广州特产，则可以选择天河城广场、北京路步行街等商业区。
来宾要求进行校外参观时，接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，预留经费，在车上准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。如果来宾自行参观游览，接待人员也应该向来宾提供充足的信息，包括天气状况、景点概况及特色、周围交通情况等。
六、住宿
来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型会议，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。
接待人员将来宾送至宾馆后，应清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点。如有需要，接待人员可要求宾馆提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。如果来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，向来宾询问情况。切忌直接到对方房间外敲门。
七、餐饮
餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。
（一）确定宴请规格和形式
宴请的规格，以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采用中餐还是西餐，以酒会还是茶会方式举办等。
（二）确定宴请地点
确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。
接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次安排、领导排位等工作。
（三）现场布置
若较正式的宴请，工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的分配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。
（四）中餐宴请
1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。菜式一般以清淡为宜，突出广州风味及餐厅特色，同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况，切忌奇巧怪异的食品。点菜应量力而行，适当控制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好准备三种以上。
2、进餐：宴请前，主人应提前到达宴会地点迎接客人；如果客人之间不认识或不熟悉，主人应热情地为其介绍；有一定社会地位的贵宾到来后，应先将其迎进接待室休息，并安排身份相同的人员陪同，待客人到齐后，主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。工作人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。
开餐后，工作人员应留意上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。
宴会一般控制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。工作人员应避免当着客人面看帐或付款。
3、送别：如有司机另外进餐，工作人员应在进餐即将结束时及时通知司机到位。宴请结束后，可由工作人员将来宾送至下榻酒店。
（五）自助餐
自助餐，有时亦称冷餐会，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。自助餐具有如下几条明显的长处。
其一，可以免排座次。正规的自助餐，往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。
其二，可以节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档的菜肴、酒水，故可节约主办者开支，并避免浪费。
其三，可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾，而且还可以较好地处理众口难调的问题。
依照惯例，自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，是招待来宾的项目之一，极少独立出来，因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。
自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应该注意以下几个要点：
１．排队按顺序取食物；
２．每次少取；
３．要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上；
４．西餐的食物先后大约是：
 沙拉→开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡／茶。
第二章 会务工作
一、准备
做好会务工作，关键是“细”。同时，会务工作人员要分工负责、紧密配合，这样才能顺利地完成会务工作。
（一）在确定召开会议后，应尽快掌握相关信息，包括：会议内容、会议时间、会议地点、与会人员等。根据所掌握的信息，向与会人员发出邀请，并附回执（确认与会人员是否参加会议的各项具体活动与食宿安排），最终落实确定。制作《与会人员信息登记表》，便于各有关单位掌握相关信息。
（二）根据会议需要，对工作人员进行分组分工，分别负责各方面的工作。会务总负责人应召集各方面负责人员召开预备会，确定会议的程序和各自负责事务。
二、材料
（一）会务工作中，为明确各部门分工与协调，可制作《会务工作手册》；为使嘉宾更方便的参加会议，可为嘉宾准备《会务指南》。其中主要内容包括：会议程序、工作人员联系方式等。
（二）应准备的会务材料还包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参考稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料（Power Point、DVD、幻灯片等）等。
三、食宿
根据要求安排好与会人员的住宿、餐饮。
（一）根据《与会人员信息登记表》提前选定适宜的住宿、餐饮场所，要求设施齐备、交通便利，应预留足够的嘉宾房、重要嘉宾房、工作人员房，并提前调试各房间硬件设施，检查安全事宜。
（二）制作住宿登记表，以便掌握与会人员住宿信息。如会议需要，接待人员应要求宾馆提供“早上叫醒”服务。
（三）餐饮工作对酒店要求较高，食品卫生为第一位；宴会场地规模应符合与会人数实际，过大过小都不可取；食品应照顾到大多数与会人员的口味。餐饮工作的具体细节请参见《接待工作·餐饮》。
四、迎送
会务工作中住宿、餐饮接待对交通安排要求较高，需协调好各地点间往来的车辆安排。应制作《会议用车安排表》确保与会人员安全、准时的参加会议的各项活动。交通安排的具体细节请参见《接待工作·迎送》。
组织大型活动，来宾众多，且到达时间多集中在一天之内，接待的工作量很大，也很容易造成疏漏。因此，一定要提前做好统筹部署，制定缜密而又灵活的接待方案。对于特大型活动，也可以在机场、火车站设置指引牌或服务台。
以机场接待为例，应注意如下细节：
1、成立接机小组，根据来宾的到达时间和数量，配备足够的工作人员。每位工作人员都应熟悉机场结构和各种设施，随机应变，可以应付接机工作中可能的各种突发情况。如有需要，接机人员应提前踩点，进行相关培训。
2、将来宾的姓名、单位、职位、联系方式、到达的时间和班次列表，核实无误后分发给接机人员。接待人员应注意及时更新来宾的到达信息。
3、航班密度较大时，可计划来宾乘坐同一辆车返回，此时要充分考虑到航班提前到达或延误的情况。每辆车都要预留一定的空位，以免晚点的宾客打乱整体乘车计划。
五、场地
现场布置是会务工作中的重要环节，各协调单位应互相配合。各组工作人员应提前到达会议现场，布置、安排、检查，查漏补缺。
（一）领导席的安排
在确定双方领导名单后，应对领导座次进行排位和标示。主要包括以下四种情形：
1.会议室、贵宾室和设有主席台的大型会议：应提前确定就座的领导名单。应在各领导座位前的桌上摆放姓名牌、茶水和相关资料；在主要发言领导面前摆放话筒；还可在会议桌上摆放鲜花。
2.不设主席台的大型会议：一般安排领导坐在台下中间前排位置。在各领导座位的椅背上粘贴姓名牌以标识，可在座位上放置瓶装水和相关资料，也可在领导席前摆放茶几。对于级别较高的会议，应在领导席两侧及前后预留警卫人员席位。
3.大型演出：一般安排领导坐在台下中间较前排位置，以视线清晰且不受阻挡地观看到全台为宜，一般建议安排在第5-10排。应在各领导座位的椅背上粘贴姓名牌以标识，并在座位上放置瓶装水和相关资料。如有级别较高的领导出席，应在领导席两侧及前后预留警卫人员席位。
（二）贵宾室的准备
在召开较高级别的会议时，一般在会场旁安排贵宾室，以供来宾和我方领导在会议前后进行短暂休息和交流。贵宾室里应安排专门的服务员，并备鲜花、茶水等。
（三）主持人的定位
会议如需主持人，在会议召开前进行简单介绍、宣布会议进行分段等。主持人位置一般在主席台的一侧，并放置专用话筒。如主持人在主席台就座，应在其面前摆放专用话筒。
（四）会标与背景板的布置
会议如需要会标（横幅）和背景板，应提前制作、悬挂、安放完毕。会标与背景板上字样和图案应由会议负责领导审定。
（五）签到台的摆放
签到工作应安排专人负责。签到台应多备签到本和笔；如需为与会人员佩带胸花，应提前选定和购买胸花，并安排专人负责。
如欲请来宾题词，则需提前在适当位置安放题词桌，并准备笔墨纸砚等应用之物，也应安排专人负责。
（六）签约台的准备
如举办签约仪式，一般应以主席台为签约台，面对观众席。应制作对方单位名称牌和我方名称牌，分别放在签约台左侧和右侧（面对签约台）。签约台后只摆放两张椅子，见证嘉宾一般安排站立在签约人背后；台上应事先放好将签署的协议和签字笔，并安排礼仪工作人员为双方签约代表翻开协议书和交换协议。
（七）电器设备的调试
在会议上如需使用投影，应提前准备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，由专人负责，并提前调试。一般应至少提前半天准备好会议上将用到的Power Point等材料，存入统一使用的笔记本电脑，进行调试。如会议需使用幻灯片、DVD放映等，也需相应准备。
音响、话筒需提前调试。工作人员应提前检查话筒和音响的效果，并准备备用话筒。其余如灯光、空调、风扇等电器设备也应提前检查。
（八）合影的预备
首先在综合考虑天气、安全、光线、空间等条件后，选择合适的合影地点。随后对参加合影的人员名单进行确认和排序，一般采取在前排座椅的椅背上贴姓名牌的方法来为主要领导排位。摄影师应提前到位检查效果。如在室内合影，亦可在合影地点摆放绿色植物，以烘托效果。如合影人数较多，可利用台阶进行分行排序。
（九）记者席的安排
摄影记者应提前到场确定录像机位置，电线的走线应尽量靠墙边，并采用地毯遮盖或用胶带固定，以防绊人。文字记者席一般布置在会场两侧略前的位置。
（十）讲台的安排
讲台位置应放置在主席台的右侧，略前于第一排座位；一般重要嘉宾讲话要在讲台上摆放鲜花，但应注意鲜花不可遮住讲话人的面容；一般讲台要摆放两支话筒，以备话筒出现故障时仍能继续演讲，话筒需提前调试，适当音量为好；如嘉宾有讲稿，需注意讲台正上方是否足够明亮。
六、其他
会务工作牵扯面广，工作繁琐复杂。也应注意以下工作。
（一）后勤
会务后勤工作包括接待车辆的准备、礼仪工作人员的安排、配合会场布置做好各方面协调工作。
后勤工作应着重注意硬件设施，选定适宜的会议场地，准备灯光、投影、音响、麦克风、电脑、鲜花、桌椅、茶水、水果、地毯，并保障会场的供水、供电和周围环境的清理；按要求制作背景板和会标（横幅）；安排服务员；会场卫生；如逢雨天，还需备用雨伞。
（二）安全保卫
安全保卫是会务工作的重中之重，具体内容包括与安全预案的制定；有关安全、交通部门协调；安排警卫工作；疏通道路；布置停车场；引导来宾车辆；大型群众集会需向公安机关申报等等。
（三）媒体宣传
宣传工作包括与有关媒体单位的联系协调；录像拍摄工作；宣传报道工作；向相关工作组领取并发放记者证和工作人员证等。
七、会务工作中一些注意事项
（一）掌握接待总体情况、服从总体工作安排
会务接待工作是一项涉及面广、程序繁多、联系密切的系统工程，是由多项工作流程、内容组成,又由众多部门和大量人力共同参与完成的，工作流程包括嘉宾的迎送、嘉宾的签到、礼品发放与接收、车辆调度、交通疏导、饮食住宿等方方面面的内容。所以宏观上对整体接待的了解和把握有助于工作人员明确自身位置及与之相衔接的种种环节。由于会务工作的复杂性，必然要进行分组和分工，每个工作岗位都是会务活动不可缺少的重要组成部分。
（二）外树形象、内强素质
作为逗留时间不长的嘉宾，主要是从工作人员的仪态举止、谈吐学识感受****人文积淀和精神风貌，因此有几点具体要求：1、热情、开朗、宽容、稳重，与嘉宾接触要热情，语言表述要到位，说话要注意分寸。2、反应迅速，灵活处理。会务工作中往往会遇到意想不到的变化，应根据实际情况，如时间、地点、场合、对象的不同而灵活处理，根据情况作出正确判断，迅速采取措施。3、有礼有节，大方得体。在会务过程中，我们要遵守“尊重原则”，最大限度的使嘉宾感到满意，但要把握一定的“度”，做到有礼有节，大方得体。
（三）分工协作、密切配合
正如前面所说，会务接待是个系统工程，光靠一两个单位或负责人是难以胜任的，各工作组的工作人员必须明确责职，分工负责，又团结协作，配合默契，互相补台，才能为完成接待任务奠定坚实基础。
（四）注意安全
安全是会务工作的前提。要高度重视安全问题，制定会议突发事件应急预案。要注意嘉宾的安全，同时也要注意自身的安全。
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