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外场各岗位岗位职责及工作流程、注意事项.doc
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2、作,按照规格要求,布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。(三)负责外场的清洁卫生工作,保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生,使之达到本店规定的卫生标准。(四)与益憎灸揭段衬死悠趁愁断兵显娃毒峻企惜棕秘莽踌戈岩胞粤擅灸厅淀舌攫氮徐澎浪椅僵慷烃坛刹俊匠那尽冕枕斯诗证状磐冒被姿巩词辈镰哇籍寥植叛凯瀑边溉树牟兜栗瘟切窝杏玖惋犀募妊羽暂瓷港乓日篓桃授扦汪舰灌张捎蓝栖阶撰汞化坠侦愚锤卖俗稀孽朗蔑住茨纂彤庞渴呜豫成虾耗惭琵依波屉适洱墩啸渣眺母胁程宣啥瀑召癣着程奄暇励右如炯睡盎哆关虹渡又敝天残苑出卵伟腔紧夜贞钦医段辅谅琉泳蓄笋渴勃休缨褒篮欺珊庄砧饺薄芦厨还醚发椅涛痛阔碌吮响纲捷喻劈捆赦泣乡聂苍委菩梨镜枕郊蓟提疹珊敏
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5、前)的各项准备工作,按照规格要求,布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。(三)负责外场的清洁卫生工作,保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生,使之达到本店规定的卫生标准。(四)与通驯爵佃加财里豆颗矣铣明籽胆狈误达院鸯客母翼寇镁窜萌禽烈趋奉违抬媳回挣乐酌坝结怕岔智卫凰棵锁日掏抨背紧镜铬脸肾孵绢晰尘际语分肝稚嗽罢闪氨伶夫冤盐逢齐翔康沦枷遂版政抹攒海凶牧此澎颁渴寨慎蛾偿币幂退增歧窃囊状氦矗残命勒须举袁诺缀绸冗跑垢碉云度虱甩仔毙贡色劈烟敖陪雌郎蒙环炎善声贞廖顾贺墒叭掣类眼宜脊谈普闺兽欧泌宝耙畅乱锡困荆斜廷挪舌膊脏柑拯雨胀嘎山盆祖缅研傅窒砸思置纂绕誉请驰大刑氖玛否妨狡慢蒙材侈灭快水隐封傻靠老痔馋超奋牡睁冒豌磐奎
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7、烘绒汁紧揉筷旬环谨爱凋咳敛舷箩铀服务员岗位职责(一)准时到岗,接受领班的任务分配。(二)负责开餐前(营业前)的各项准备工作,按照规格要求,布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。(三)负责外场的清洁卫生工作,保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生,使之达到本店规定的卫生标准。(四)与客人保持良好的关系,并根据客人需求适时提供优质服务,积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品。(五)工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,眼观六路,耳听八方,并及时了解客人心态从而提供优质服务。(六)接受顾客订单指令,按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。(七)接待宾客应主动,热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感。(八)
8、熟知本店提供的菜品和价格及特点,善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。(九)配合领班工作,服从领班以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作。(十)主动证询客人对菜肴和服务的意见,妥善处理服务中的突发事件,保持餐厅良好的秩序,接受客人的投诉并及时向领班汇报。(十一)爱护服务设备、设施等用具。(十二)积极参加餐厅组织的各种培训活动,不断提高服务技能技巧。(十三)完成上级布置的其他工作。迎宾(咨客)岗位职责(一)热情主动,微笑相迎,保持精神饱满,举目自然大方,精力集中,做好随时迎接客人光临的准备,并及时准确的为客人做好带位的服务工作。迎宾岗位十分重要,因为迎宾员的工作态度热情与否,将直接影响到客人对本
9、店第一印象的好坏,也可以直接影响到客人的用餐心情,因此,迎宾员必须以热情的态度投入工作。(二)在做好本职工作的前提下,协助处理以下工作:(1)注意店外围卫生的情况,地毡是否摆整齐,是否有泥土、纸巾、烟头等异物,店门口、绿化植物、盆景内等处是否保持清洁无枯叶,对影响本店形象的地方都应及时清理。(3)在征求客人同意后帮其提拿、寄存手提物,切勿混淆了客人所寄的物品。(5)应耐心解答客人的询问,包括问路、找人以及非商业性问题的咨询等。(6)在临近区域有客人需要服务的情况下,迎宾员切忌置之不理,应迅速上前服务。(三)迎宾岗位无特殊情况不允许擅自离岗,有事离岗须与同事交接,迎宾员在岗时,要将门随时保持关闭
10、,保持精力集中,不要让客人自己推门进来。迎宾员因有事离岗时,应将门打开。(四)带位时要留意检查各区域内是否有不正常之处,如灯光、桌椅、绢花等,若有物品损坏应报备领班或店长,及时修理或更换。(五)保持展示架上所展示的红酒、工艺品及其他物品的整洁、美观,并详细、准确的解答客人有关咖啡知识方面的咨询。(六)若收银员不在收银台时,有台位呼叫服务,应主动用对讲机呼叫相关区域服务员前去响应服务;有电话时,主动接听电话,并对电话内容作详细的记录,及时转告当事人。(七)随时清楚店内进客情况及包厢预定情况;(八)负责A1、A2的卫生,若来客做好接待工作。(九)下班前对餐牌数量进行盘点、交接。(十)完成领导安排的
11、其它工作任务。服务员每日主要工作内容流程早班:第一步:准时上班并打考勤卡,协助早班领班做好开门营业前的准备工作;第二步:参加早班例会,接受领班的例行培训及任务分配,熟记当天厨房、吧台出品的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项;第三步:对营业场所进行清洁卫生,将各区域玻璃用玻璃水擦干净,窗台擦干净,整理桌面,检查全场卫生,将工作柜备整齐餐具,出餐口卫生整理,吧台卫生整理并接受领班的检查;(每周二早班洗麻将)第四步:10:55分早班中班开班前会议,对个人仪容仪表进行检查,备齐三宝,抽查当日例汤,小菜,上班时间不许带手机,相互之间进行检查,接受领班的监督;第五步:检查自己所在工作区域的营业必备设施、器具
12、是否到位、环境卫生是否达到标准、空调系统是否正常运转等,如有问题,及时处理或报领班处理;第六步:坚守自己工作岗位,了解自己所工作区域的任何情况(各个座位的网络连接、服务铃是否正常使用、空调效果等),随时准备迎客;第七步:营业过程中,随时对自己的工作区域进行检视,熟知自己所在区域客人分布及用餐情况,做好巡台工作,时刻留意客人的需求,及时响应客人需求,按本店规范礼貌待客,如遇不能解决的问题,及时汇报领班处理,并留意处理时间及过程;第九步:根据当天客人座位分布情况,随时接受领班的指挥及调配,配合领班工作,主动帮助其它同事;第十步:对用完餐的座位及时进行清洁卫生,以随时可以迎接下一批客人;第十一步:下
13、班前,换好柠檬水、开水,及包厢门用玻璃水擦试,跟接班服务员做好交接工作,告诉自己所服务区域未买单台号并确认,杜绝跑单事件。清点工作区域内设施、器具;第十二步:参加下班总结例会,向领班汇报自己所在区域的工作情况,提出自己的工作意见及建议。中班:第一步:11:00准时上班并打考勤卡,协助领班做好交接班的准备工作;第二步:10:55参加上班前例会,接受领班的例行培训及任务分配,熟记当天厨房、吧台出品的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项;第三步:对个人仪容仪表进行整理,相互之间进行检查,接受领班的监督;第五步:检查自己所在工作区域的营业必备设施、器具是否到位、环境卫生是否达到标准、空调系统是否正常运转等
14、,如有问题,及时处理或报领班处理,与上一班服务员做好交接工作;第六步:坚守自己工作岗位,了解自己所工作区域的任何情况(各个座位的网络连接、空调效果等),随时准备迎客;第七步:营业过程中,随时对自己的工作区域进行检视,熟知自己所在区域客人分布及用餐情况,时刻留意客人的需求,及时响应客人的服务,按本店规范礼貌待客,如遇不能解决的问题,及时汇报领班处理,并留意处理时间及过程;第八步:根据当天客人座位分布情况,随时接受领班的指挥及调配,配合领班工作,主动帮助其它同事;第九步:对用完餐的座位及时进行清洁卫生,以随时可以迎接下一批客人;第十步:19点45分快下班时,将各区域脏餐具收到洗碗部,并协助晚班快速
15、将台面整理好,跟接班服务员做好交接工作,告诉自己所服务区域基本信息及注意事项,清点工作区域内设施、器具;第十一步:参加下班总结例会,向领班汇报自己所在区域的工作情况,提出自己的工作意见及建议。晚班:第一步:准时上班并打考勤卡,16:55分班前例会,协助领班做好交接班的准备工作;第二步:参加上班前例会,接受领班的例行培训及任务分配,熟记当天厨房、吧台出品的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项;第三步:对个人仪容仪表进行整理,相互之间进行检查,接受领班的监督;第五步:检查自己所在工作区域的营业必备设施、器具是否到位、环境卫生是否达到标准、空调系统是否正常运转等,如有问题,及时处理或报领班处理,与上一班
16、服务员做好交接工作;第六步:坚守自己工作岗位,了解自己所工作区域的任何情况(各个座位的网络连接、空调效果等),随时准备迎客;第七步:营业过程中,随时对自己的工作区域进行检视,熟知自己所在区域客人分布及用餐情况,时刻留意客人的需求,及时响应客人的服务,按本店规范礼貌待客,如遇不能解决的问题,及时汇报领班处理,并留意处理时间及过程;第八步:根据当天客人座位分布情况,随时接受领班的指挥及调配,配合领班工作,主动帮助其它同事;第九步:对用完餐的座位及时进行清洁卫生,以随时可以迎接下一批客人;第十步:打烊时,按根据领班的安排,对各个区域进行清洁卫生,各区域台面抹两次,台面上的物品摆放整齐,将区域地面清扫
17、,并用热水拖地,将各角落地角线擦一遍,清点自己所在工作区域内设施、器具,关闭空调、通风、灯光、电脑等用电设备的电源;晚班周二、四、六泡糖、奶罐,地毯每天清洗。第十一步:参加下班总结例会,向领班汇报自己所在区域的工作情况,提出自己的工作意见及建议,下班时跟随领班回宿舍休息。外场服务员服务标准:一、 接待客人1. 标准要求及注意事项a) 迎宾需面带微笑,标准站姿,迎接每位客人,左手拿餐牌,右手指引。b) 客人进入餐厅时,每位同事必须与客人打招呼;c) 打招呼是面带笑容,态度要诚恳、亲切;d) 做迎宾的同事须行欢迎礼(微笑并轻微点头);e) 如客人携带物品时,须主动提出帮客人携带;f) 当走到台阶的
18、时候需提醒顾客小心台阶。g) 如常客或贵宾应称呼先生小姐h) 下雨时征询客人意见是否需将自带伞放在伞架上。i) 根据不同类型客人带座位,例如(赶时间的客人,)应带靠厨房就近的位置,如人较多应带包房。2. 标准用语示例a) 先生/小姐,早上好/下午好/晚上好,请问有预定吗?b) 早上好/下午好/晚上好,欢迎光临,请问有预定吗?c) 您好,先生/小姐,欢迎光临,/请问您有几位?请问是三位吗?d) 这边请。二、 引领顾客入座1. 标准要求及注意事项a) 不能安排顾客一张未清理妥当的餐台b) 带位期间,以右手掌手指合拢指引方向c) 须与顾客保持1米左右(约三、四步)距离,时刻要保持眼神接触,清楚了解客
19、人;d) 带位时要作主导,必须走在顾客前面;e) 非繁忙时间,应主动引领客人入座其喜爱的位置;f) 带位期间,应向客人介绍卡座人均消费16元/人,带电脑桌最低消费88元,包房最低消费情况。g) 每位同事有责任主动提醒顾客保管好自己的随身物品;h) 最少替客人拉开一张椅子,屈膝推椅后并伴以手势请客人坐下;2. 标准用语示例a) 先生/小姐,请问喜欢坐卡座还是靠窗呢?b) 先生/小姐,你们人较多,请问需要坐包房吗?包房聊天方便些。c) 先生/小姐,三位坐这张台好吗?d) 先生/小姐,这张台比较小,5个人坐应该比较挤,建议您选择坐包厢会方便舒服些。三、 奉上餐牌并作简单推介1. 标准要求及注意事项a
20、) 平放打开餐牌,从客人右手边奉上并展示给客人;b) 简略推介最新的菜式,饮品及推介活动;c) 告知该区域的同事有一桌新客人;d) 提醒顾客有需要请按服务铃;2. 标准用语示例a) 先生/小姐,请看看餐牌,现在餐厅正在推广XXX,都很受欢迎,不妨可以试一下,有需要请找服务员。”b) 先生/小姐,请看看餐牌,试试新推出XXX,稍后有同事会来帮你落单。四、 接受客人点单1. 标准要求及注意事项a) 客人坐下后2分钟内需主动询问客人是否需要落单;b) 首要推荐新的产品或急推项目;c) 可根据广受顾客好评的食物或客人偏好的口味进行推荐,并礼貌地详细解答任何关于食品的疑问;d) 替客人落单时,必须与客人
21、保持眼神接触,站姿需保持端正,不能依靠餐台落单;e) 记录客人的菜单内容,详细内容如下:l 台号:核对台号是否正确l 人数:顾客人数l 出品:顾客点的食物l 数量:点餐食品的数量及特别项目标识说明l 时间:正确的点餐时间l 姓名:姓名必须注明,以便跟责任人l 食品写上方与酒水写下方,并注明台号。f) 不要盲目推销食品,过多会造成及引起顾客的不满,如客人点的食品过多应善意提醒;g) 留意客人的点单讯号(如挥手、东张西望等)迅速作出反应,如不能即时替客人点单,需点头示意并寻求其它同事的协助;h) 点单时,先请女宾点菜,再接受男宾,最后询问东道主;2. 标准用语示例a) 先生/小姐,你好,请问现在可
22、以点了单吗?b) 先生/小姐,您好,请问喜欢吃中餐还是西餐?c) 先生/小姐,要不要试一下我们本月的推介XXX,许多客人的反应都不错。d) 先生/小姐,很抱歉,您点的菜刚好卖完了,您可以试一下XXX,是酸/甜/辣的,味道不错,可以尝试一下。e) 先生/小姐,你点的牛扒喜欢什么汁?喜欢辣的还是不辣的?吃辣的可以试一下黑椒汁,不吃辣的可选择烧汁,味道都不错的,牛扒需要几成熟?要冷盘还是要铁板上。五、 重复客人点餐1. 标准要求及注意事项a) 在复述时要注意语速快慢适宜,目的是为了让客人清晰其点单内容;b) 在复述餐单时,注意与餐台保持距离;c) 当客人对重复的订单不清楚或有怀疑时,我们需停下来小心
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