商务礼仪文档.doc
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4、。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式,在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。所以,怎样有效提高员工的素质,使其更代表企业形象,使沟通和合作更加顺畅,并为公司创造更多的效益等,是现代企业的当务之急。礼仪,是律己、敬人的表现形式和行为技巧,是个人素养和社会观的外在表现,也是企业形象的具体表现。对于在公司工作的职业人士来说,学习商务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成公司独特竞争优势。随着公司的客人来源越来越全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代公司服务环节中必不可少的交流工具,
5、越来越多的公司都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。通过本课程您将学习到: 明确商务礼仪在公司服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在公司内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握公司内良好服务意识的要点。 掌握拜访客人时的礼仪公司推销的成功砝码。 运用周到细致的服务意识赢取客人的
6、“芳心”l 培训方式:专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。 课程内容提要:开场白:“让礼一寸,得礼一尺”比喻以礼相让,事虽微而获益必大。语出太平御览卷四二四引三国魏曹操礼让令:“里谚曰:让礼一寸,得礼一尺。斯合经之要矣。”第一部分:服务礼仪开篇第一讲:什么是服务礼仪 商务礼仪公司利润 商务礼仪包含哪些内容? 顾客喜欢谁? 服务礼仪与服务意识之间的关系第二部分:礼仪仪容仪表篇第二讲:“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。公司员工的仪容仪表 让客人“一见倾心”的秘诀仪容仪表要求1、头发是你的第二张脸2、容光焕发全靠脸3、公司工作人员“手脚要干净”4、仪容仪表是服务意识先决条件 服务中的
7、各种姿势的要领 1、站姿的要领谁站?怎么站?站在哪? 2、走姿的要领走在公司的“舞台”上 3、坐姿的要领坐姿是一种心态 4、其他第三讲:“慢条斯礼”原指说话做事有条有理,不慌不忙。同“慢条斯理”。公司员工姿势仪态要求 手势服务人员的制胜法宝1、来的都是客您会指引吗?2、招手能象风中的油墨画3、示意要做到“诗意”4、其他的礼仪 鞠躬的艺术(服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓) 视线的礼仪(眼睛是心灵的窗户,“窗户”里面蕴涵了无限的深情,如何让客户 “一见倾心”?) 有距离才有“礼”(与他人应保持的恰当距离)1、适当的距离也是对客人的尊重2、不同类型的人与我们的身体距离3、距离的妙用 “傲慢无礼”
8、(态度傲慢,对人不讲礼节。)克服不雅的姿势1、 不雅姿势的种类2、 不雅姿势的坏处第三部分:服务礼仪语言篇第四讲:“言之有礼”释义:说的话有道理。 言之有“礼”介绍、称呼、致意、赞美的艺术1、 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己?(针对销售部人员)2、 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重?3、 如何称呼别人更爱听?4、 如何向别人致意?5、 您会微笑吗?6、 鼓掌也能分出绅士来 怎样赞美陌生人?(赢得客人表扬信的秘诀)1、 赞美别人是良好沟通的第一步。2、 针对不同种人的赞美技巧3、 赞美的禁忌第四部分:如何更好的为女士服务第五讲:以“礼”相待用应有的礼节接待。明
9、 施耐庵水浒全传与女性交往的礼仪 行路伴随彰显绅士本色 与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子 如何让女士感觉你很尊重她 如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子 不必要的接触 给女士点烟 其他第五部分:社交篇第六讲:“恭而有礼”社交礼仪恭:恭敬;礼:礼节。恭敬又有礼节。论语颜渊:“君子敬而无失,与人恭而有礼。” 交换名片的礼仪1、 名片放在什么地方?2、 养成一个基本的习惯3、 如何递交名片?4、 如何接拿名片?5、 名片交换礼节礼仪6、 外行有那些表现 照顾客人共同乘车或电梯的礼仪1、 四人乘车2、 三人乘车3、 两人乘车4、 如何共乘电梯 电话礼仪1、 电话接
10、听的礼仪2、 打电话的礼仪3、 重要商务电话的注意事项4、 你埋怨过代接电话的人吗?5、 打电话的讲究 怎样拜访客户?-针对销售部及公关部的礼仪1、 约定的时间和地点的艺术2、 需要做那些准备工作?3、 出发前的注意事项4、 到了客户办公大楼前您这么做了吗?5、 如何入室6、 见到拜访客户7、 会谈的礼仪8、 告辞的礼仪 餐饮的礼仪1、 您会请客吗?2、 您会奉茶或咖啡吗?3、 中餐的礼仪4、 怎样吃西餐或自助餐?5、 不动声色的教会您的客人学礼仪(餐具的使用、进食的方法、坐姿与话语、)第六部分:更多的服务意识第七讲:“另类的服务意识” 公关形象意识 经营成本意识 安全意识 创新意识第七部分:
11、沟通篇第八讲:“礼尚往来”指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度或做法回答对方。礼记曲礼上:“礼尚往来。往而不来,非礼也;来而不往,亦非礼也。” 上下级交往的礼仪1、 如何与上级交往?2、 如何与下级交往?3、 其他社交礼仪下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮
12、木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿
13、的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当
14、我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):
15、通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上
16、急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前
17、,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向北行驶,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草做床帐,荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦,遥望涔阳啊在那辽远的水边,横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极,难道你的威灵彰显还没终止?女婵媛兮为余太息!我心中为你发出长长的叹
18、息。横流涕兮潺湲,眼中的清泪似小溪潺潺流下,隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻,想用桂木作成桨兰木作成舵,斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中,却似在水中采集陆生的薜荔,搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳,两心不相通让媒妁徒劳无功,恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅,留连着沙石滩上浅浅的流水,飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长,你交情不忠徒增我多少幽怨,期不信兮告余以不间。既相约又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋,早晨我驾车在江边急急奔驰,夕弭节兮北渚。晚间我停鞭在北岸滩头休息。鸟次兮屋上,众鸟栖息在这空闲的屋顶上,
19、水周兮堂下。空屋的四周有流水迂缓围绕。捐余玦兮江中,将你赠的玉制扳指置于江中,遗余佩兮澧浦。将你赠的玉佩放在澧水岸边。采芳洲兮杜若,采来香草装饰这芬芳的洲渎,将以遗兮下女。这一切都是你留给我的信物。时不可兮再得,难道那往昔的时光不可再得,聊逍遥兮容与。暂且慢步洲头排除心中烦恼。赏析在屈原根据楚地民间祭神曲创作的九歌中,湘君和湘夫人是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时,却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解,进行了长时间的探讨、争论。从有关的先秦古籍来看,尽管楚辞的远游篇中提到“二女”和“湘灵”,山海经中山经中说“洞庭之山帝之二女居之,是常游于江渊
20、”,但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。最初把两者结合在一起的是史记秦始皇本纪。书中记载秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)时,“上问博士曰:湘君何神?博士对曰:闻之,尧女,舜之妻,而葬此。”后来刘向的列女传也说舜“二妃死于江、湘之间,俗谓之湘君”。这就明确指出湘君就是舜的两个妃子,但未涉及湘夫人。到了东汉王逸为楚辞作注时,鉴于二妃是女性,只适合于湘夫人,于是便把湘君另指为“湘水之神”。对于这种解释。唐代韩愈并不满意,他在黄陵庙碑中认为湘君是娥皇,因为是正妃故得称“君”;女英是次妃,因称“夫人”。以后宋代洪兴祖楚辞补注、朱熹楚辞集注皆从
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