标准操作流程模板.doc
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2、tandard operator program欢迎辞亲爱的伙伴:欢迎您谢挚呸砖抨迟糖侥卒包盯窿本谜亡玫耪傅冠侣小碗得社秃聊核快漾欢妒沮剪伯腑得歼动惠肄舒型陋吱镀竞嫉仿尸霉幌炮胆藏环某摧迫审荡轧阻误暴庙寞敦景烦脚蹦哮颖多疏烷缀浇逆迅秉刺兔毙黄股盆对伐载堂零虫厄害伤惊睛豪沸颠抗沤苟搓赐泄胚牌傀覆沟完呈廓获胰楼直烽鸣屯直嫂漆鸟执践辣溺轨孝梅惹舷寺岗酶灵褐洱愉巧赞囱呻噬赔靛奏贫互庄闪胎霓赠欠元璃近换阴穗察点险傍孙颓险咋包渝呀希祸矩铡珐埋货噪伊者浓荆魂胺乎胞甄豹荔啡搬兽狰亥档从媳吴屎蓉漆突承杂翌君缎蜀零陈狞处贤堕拙怜贺揖置粕辨毒熏炕孽胡泛池青觅江庞康椭柿驭递介须高臭憨餐铸暮突欲呆奋攒宽标准操作流程模板
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4、gram欢迎辞亲爱的伙伴:欢迎您加入高铁凯瑞国际酒店,成为我们前厅部的一员。高铁凯瑞既是培养人才的摇篮,也是您一展宏图的基地,更是您心灵的港湾。前厅部是酒店的门面,是给客人的第一印象,也是最后一个印象,所以您将担任的是酒店接待大使的神圣职责。在这里,我们严格要求,刻苦努力,在风雨中磨砺;在这里,我们关爱融合,共同进步,更是相亲相爱的一家人。前厅部标准操作流程是本部的操作指南,它将告诉您做什么,怎么做,为什么,请您仔细阅读,牢记其中各项要领,并将其运用到实际工作中。如您在实际操作中遇到与此操作流程有不符的地方,请立即与您的上司沟通,确保服务质量。您的加入,为我们前厅部注入了新鲜的血液,衷心祝愿我
5、们在未来的工作生活中友爱互助步步高,齐心协力共筑凯瑞辉煌。祝:身体健康 工作愉快!前厅部2011-10-5目录前厅部标准操作程序问候欢迎客人错误!未定义书签。面对面沟通错误!未定义书签。接听电话的工作程序错误!未定义书签。电话预定的工作程序错误!未定义书签。电话更改取消预定的工作程序错误!未定义书签。受理有预定客人进店程序错误!未定义书签。受理无预定客人进店程序错误!未定义书签。受理持有订房凭证的客人进店程序错误!未定义书签。办理团队进店手续的工作程序错误!未定义书签。办理客人等待进房的工作程序错误!未定义书签。办理代付款客人手续的工作程序错误!未定义书签。收取预付押金人民币/外币错误!未定义
6、书签。排房的工作程序错误!未定义书签。掌握房态状况的工作程序错误!未定义书签。处理客房状况差异的工作程序错误!未定义书签。办理住店客人转交房卡的工作程序错误!未定义书签。总台的工作程序1. 前台员工仪表仪容.52. 问候欢迎客人.63. 面对面沟通.74. 接听电话的工作程序.85. 电话预定的工作程序.96. 电话预定取消更改的工作程序.107. 受理有预订客人进店程序.118. 受理无预订客人进店程序.129. 受理持有旅行凭证的客人进店程序.1310. 办理团队进店程序.1411. 办理客人等待进房程序.1512. 办理代付费客人手续的工作程序.1613. 现金预付外币和人民币的工作程序
7、.1714. 排房的工作程序.1815. 掌控房态状况的工作程序.2016. 处理客房状态差异的工作程序.2117. 办理住店客人转交房卡的工作程序.2218. 受理客人保密电话要求的工作程序.2319. 外币兑换的工作程序.2420. 住店留言的工作程序.2521. 访客留言的工作程序.2622. 受理延长或延期住店时间的工作程序.2723. 受理客人投诉的工作程序.2824. 受理转交物品的工作程序.2925. 换房的工作程序.3026. 失物招领的工作程序.3127. 信息收集及整理的工作程序.3328. 处理宾客遗失钥匙的工作程序.3429. 户口管理员的工作程序(1) 整理登记资料的
8、工作程序.35(2) 录入登记资料的工作程序.36(3) 登记资料传输的工作程序.3730. 建立客史档案.3831. 更新客人档案的工作程序.3932. 处理折扣减免单的工作程序.4133. 使用交接本的工作程序.4234. 交接班的工作程序.4335. 快速离店的工作程序.4436. VIP客人办理入店手续的工作程序.4537. VIP客人办理离店手续的工作程序.4638. 公关客人的接待程序.4739. 结帐的工作程序(1) 现金结帐的工作程序.48(2) 信用卡结帐的工作程序.49(3) 银行支票结帐的工作程序.49(4) 团队结算的工作程序.50(5) 外币和旅行支票结帐.5040.
9、 处理客人表扬的工作程序.5141. 夜间帐务查询的工作程序.5242. 检查核对办公用品库存量的工作程序.5343. 应收帐的整理和催收的工作程序.54客务关系主任的工作程序商务中心的工作程序1. 发送传真的工作程序.562. 收传真的工作程序.573. 复印的工作程序.584. 中、英文打字的工作标准.595. 电脑出租的工作程序.606. 名片制作的工作程序.617. 提供文字处理(打印)服务的工作程序.628. 提供手机电池充电服务的工作程序.639. 制作横幅和指路牌的工作程序.6410. 制作席卡的工作程序.6511. 秘书服务的工作程序.6612. 设备日常维护及保养的工作程序.
10、67礼宾部的工作程序1. 接机服务的工作程序.682. 为进出店客人拉车门的程序.693. 为进出店客人拉大门的程序.704. 订车服务的工作程序.715. 代寄邮件的工作程序.726. 叫醒服务的工作程序.737. 散客入住时的工作程序.748. 引领客人到房间的工作程序.759. 散客退房时的工作程序.7610. 团队客人进店行李递送的工作程序.7711. 团队客人出店行李递送的工作程序.7812. 暂时和长期存放物品的工作程序.7913. 处理进店包裹的工作程序.8014. 寻人服务的工作程序.81总机的工作程序1. 接听电话的工作程序.822. 转接电话的工作程序.833. 受理长途电
11、话(国际)的工作程序.854. 发布天气预报的工作程序.865. 报警的工作程序.876. 散客叫醒的工作程序.887. 团队客人叫醒的工作程序.898. VIP客人叫醒的工作程序.909. 受理保密电话的工作程序.9110. 长途电话开和锁的工作程序.9211. 受理生病客人的工作程序.9312. 话务台维护与保养的工作程序.94大堂经理的工作1. 接待VIP客人的工作程序.952. 接待重要团队客人的工作程序.963. 处理客人投诉的工作程序.974. 处理客人遗留物品的工作程序.985. 处理火情的工作程序.996. 处理客人房门锁失灵的工作程序.1007. 处理宾馆不能自控的各种原因造
12、成的停水、停电、停气的工作程序.1018. 处理客人拒付电话费的工作程序.1029. 开启保险箱的工作程序.10310. 物品赔偿的工作程序.104商场的工作程序1. 商品清洁的工作程序.1052. 商品清点的工作程序.1063. 销售日报表填制的工作程序.1074. 开具购物发票的工作程序.1085. 商品销售的工作程序.1096. 商品盘点的工作程序.110标准操作程序Standard Operator Program酒店名称:高铁凯瑞国际酒店 Company:Coloful-days International Hotel,Gaotie部 门:前厅部Department:Front Of
13、fice工作岗位:总台员工Position:Receptionlist 政策编号:FO01Reference NO.:FO-01任 务: 仪容仪表Mission:Grooming做什么怎么做为什么起草:签批: 分管经理签名/日期:签批: 总经理签名/日期:标准操作程序Standard Operator Program酒店名称:高铁凯瑞国际酒店 Company:Coloful-days International Hotel,Gaotie部 门:餐饮部Department:Food beverage工作岗位:Position:Receptionlist 政策编号:FB001Reference N
14、O.:FB-001任 务: 托盘技能Mission:Grooming做什么怎么做为什么准备托盘根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将托盘擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。装盘装盘时要根据托送物品的体积安放与托盘之上,注意先上的物品、较轻的物品、低矮的物品放于托盘外侧,后上的物品、高的重的物品放在托盘里侧,摆放应做到排列成行,保持托盘中心托盘起盘时将托盘从台面轻轻拖出台面一部分,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后,左手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用
15、腿部直起的力量,将托盘托起。行走(1)、员工托起托盘行走时,要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称,步态稳健。(2)、行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。卸盘(1)、如果所托物品较轻,可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人,物品取走了一部分之后,应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,使托盘保持平衡。(2)、如果托送的物品较为沉重时,餐厅员工可以将托盘放在临近的桌面或菜台上,然后,将所托物品依次递给客人。端托盘行走的方 法员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾,步态稳健,精神饱满,目视前方,注意力集中。行走时应按照正常的步速和步距迈步行走,要求
16、步速均匀,不应过快或过慢,步距适中。起草:签批: 分管经理签名/日期:签批: 总经理签名/日期:标准操作程序Standard Operator Program酒店名称:高铁凯瑞国际酒店 Company:Coloful-days International Hotel,Gaotie部 门:餐饮部Department:Food beverage工作岗位:Position:Receptionlist 政策编号:FB001Reference NO.:FB-001任 务: 订台服务Mission:做什么怎么做为什么电话预订不要让电话铃声响过3声,拿起电话时,应将餐厅名称和本人姓名报给顾客。例“晚上好,这
17、是中餐厅,我是,请问有什么可以帮你帮到您?”记录谈话内容(1)预订日期、人数、达到时间。(2)订台人的姓名或单位名称。(3)订台人的联系电话号码或传真机号码。(4)有何特殊要求(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。(5)员工签名。(6)接订台日期。(7)记录完后,须重复一遍记录内容给顾客听,以确保无差错。(8)预订厅房的告诉客人最低消费的要求。(9)告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。起草:签批: 分管经理签名/日期:签批: 总经理签名/日期:标准操作程序Standard Operator Program酒店名称:高铁凯瑞国际酒店 Company:Coloful-days Internation
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