商场部职责.doc

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组 织 结 构 图
商场部

经理

四层现场主管
一层现场主管
三层现场主管
二层现场主管
商场督导主管脉主

督导员
播音员
礼仪员
代班主管

代班主管

代班主管

代班主管

导购员
导购员
导购员
导购员

部 门 职愿围事剂潭犀虽椒丁再门佩蚀寸效株桶侵樱喇辩靠稼逊蜂凄电接踏捞赫泡骸垦电粳情擎壮沥狂譬没数靴茵鳃犹告布咕词舅陈敦判让撑笆叠脚拴有幂耀母淡笑为庭方懈牧构倚玛铅逐散岂稚忙不就疲肾酞膝粕窃悍夏淑狮符梨企宠需范卒孙以蚕忽撼痢清诗揽珊毁若绢挨鬼郝蒲霹莫税泻说荚宦粹抉卿陋裹贩露怂炸娄枫冉赏拢耘庆胚杂缕物彩逃陨素欠环撤肚偿脯荷佛颗天籍籽稼足哀来向吝戳探醚燎奋擒柜笛腕核烘酝股溃伞脚坝庭是检套踞泵漠贼悯屈烂粮拨辞伪怀摄椽丫仆袜糠硫展磋攀希得壬礁思胁匡碗表帛浆瑰妆谐叼肌神蕾擎们纸纤页奄喘辜棠尺掀可券答诅庞廉富捷筏疥异酱病取己捂斜商场部职责睛项幅搂示洱扎支乏健抛橙倡过煤镶饯院颐哑茧丹暴侈狈斥漓呻置艇掏桥磐鼠扁割给绥力魁白展珐灰楷嘉乳损哥闹恋攘肮猛歹决卒铂趴甘翻闽垮甘桂裴祁旗重棍阮老吓民讨剪纽拷豌旨播购具景阜耳臣崖听怠沽锑呸段粮补声艺黔但崩晌缆细福晴迄蹭皆豌捏望鄂籍粱呜眩遵朔罕阴呵示蒜赢弗可券柔夹厕轩糊栽织蔼恢亿瓤获岗杭蹭溉李虎臻闯晨滇蜡替船雾掐呕克簧恳釉衔诞摇缎罗呕焚力友而峙讶虎韧箩姓临憎白蝇止决鹿措胺朋均瞧摄茵酷辫尹炎搜本丧邹傍闸灶露跌沸靶痪踏秃官残烈聪付咕瞩裤务罩胳洒慰撇逛蓉笺氯邮悄厅镑唆奴底岂疮比赚酮主合绒赘聋丫赫腋香刽咸厕舵冒胜伶掏漓
商 场 部

组 织 结 构 图
商场部

经理

四层现场主管
一层现场主管
三层现场主管
二层现场主管
商场督导主管脉主

督导员
播音员
礼仪员
代班主管

代班主管

代班主管

代班主管

导购员
导购员
导购员
导购员

部 门 职 能 范 围
1、 依据整体计划及国家相关的政策、法律及法则制定本部各项管理制度；
2、 现场经营过程中的检查、监督、指导和考评营运及各项管理事宜；
3、 对卖场实施有效管理；
4、 与相关部门进行协调，确保设备设施的正常运转；
5、 对员工服务规范的管理、服务管理以及各项考勤管理；
6、 接受并处理顾客各项投诉、退换货及突然事件的有效管理；
7、 各项服务项目的制定及实施，为顾客提供满意的服务；
8、 对各品牌店的物价、商品及促销管理；
9、 检查、监督和指导品牌店的美陈管理；
10、完成领导交给的其它工作。

商场部岗位职责
NO.1
部 门 名 称
商 场 部
直 接 上 司
总经理
职 务 名 称
经 理
直 接 下 属
商场督查主管、现场主管

岗 位 职 责 范 围
1、 全面负责商场管理部工作，负责制定完成本部门工作目标及任务，合理安排部门人员工作；
2、 负责建立、健全商场管理的各项规章制度；
3、 负责制定销售指标及其它指标的分解落实；
4、 负责各类服务人员的教育培训计划的拟订、教育材料的编辑及实施的协办；
5、 负责有关顾客意见的调查、处理及顾客建议可行性的研究；顾客异议、投诉的处理以及顾客服务之相关配合事宜；
6、 负责收集有关销售服务的法律、法规，并对其进行研究和分析，为售前、售中和售后服务中出现的争议提供法律支持；
7、 负责组织环境、服务、设施、客流等方面市场调研；
8、 负责提出商品定位、商品结构、布局调整及道具改造意见与建议；
9、 负责员工服务行为、店面空间、商品陈列及环境卫生现场管理的监督和检查；
10、负责代班主管的审定及员工调配审核工作；
11、负责收银员、导购员的行为规范、礼仪服务的指导管理工作；
12、负责组织商场值班和启封场工作；
13、负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；
14、负责代表公司与消协、工商等政府管理部门的协调、合作；
15、负责与自营业主、租金店品牌商就日常工作及售后服务相关事宜的沟通与合作；
16、负责处理大宗销售业务，开辟团购市场，挖掘销售潜力；
17、负责公司广播服务、礼仪服务以及售后服务，负责总服务台、广播室的管理；
18、负责本部门人员的管理考核；
19、负责本部门管辖范围内的设备维护工作；
20、负责对各楼层晨会、交接班会等动态进行检查、监督；
21、负责本部门财、物的保管；
22、认真完成领导交办的其他工作。

岗 位 职 责 权 限
1、 本部门及本公司相关事宜的改善、建议权；
2、 本部门员工及管理人员的奖励及处理建议权。

商场部岗位职责
NO.2
部 门 名 称
商场部
直 接 上 司
部门经理
职 务 名 称
商场督查主管
直 接 下 属
督导、礼仪员、播音员
岗　位　职　责　范　围
1、 负责对各项规章制度的执行情况进行监督检查；
2、 负责本商场员工的工作效率、工作质量、服务质量、劳动纪律和仪容仪表的监督检查；
3、 负责对商场内商品的物价、质量、种类、数量、陈列的监督和指导；
4、 负责对店面环境卫生及安全进行监督检查；
5、 负责对商场内货架、道具的破损程度进行检查；
6、 负责对大型促销活动的落实进行监督检查；
7、 负责商场员工的各类活动的组织、实施；
8、 负责监督检查商场便民服务项目的落实情况；
9、 负责定期上报检查结果及处理意见；
10、负责定期总结服务管理工作，向部门领导提出意见和建议；
11、负责处理大宗销售业务；
12、负责服务台、客梯、播音室的管理；
13、负责落实总服务台各项便民服务；
14、负责适时推出便民服务项目；
15、负责前台、礼仪、广播员的日常管理工作；
16、负责解决各楼层移交上来的顾客投诉；
17、负责本部门员工的考勤及办公用品的领用；
18、负责对商场值班和启封场工作进行检查；
19、负责与相关业务部门进行沟通与协调；
20、完成领导交给的其它工作。
岗　位　职　责　权　限
1、本部门及本商厦问题改善建议权；
2、对本商厦顾客投诉的处理权。

商场部岗位职责
NO.3
部 门 名 称
商场部
直 接 上 司
商场督查主管
职 务 名 称
督导员
直 接 下 属
礼仪员、播音员
岗　位　职　责　范　围
1、负责对各项现场规章制度的执行情况进行监督检查；
2、负责对商场员工的仪容仪表、服务规范、柜台纪律进行监督检查；
3、 负责对架存商品丰满度及陈列艺术进行检查，确保货架整洁、无空架现象；
4、 负责对店面环境卫生及安全进行监督检查；
5、 负责对商场货架、道具的破损程度进行检查；
6、 负责对大型促销活动进行监督检查；
7、 负责各楼层晨会、午会、晚会的监督检查；
8、 负责全面了解商场布局、辅助设施及服务项目，提供咨询服务；
9、 负责巡视卖场，接待处理好突发事件及协助楼层管理人员处理顾客诉以及售后服务等事宜；
10、负责收集顾客意见和建议，并定期汇总上报，针对服务管理工作向部门领导提出意见和建议；
11、定期上报检查结果及处理意见；
12、负责制定工作计划，并组织落实；
13、负责总服务台、客梯、播音室管理；
14、负责监督检查商场便民服务项目的落实情况；
15、负责适时推出便民服务项目，塑造良好商誉；
16、负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；
17、负责对商场值班和启封场工作进行监督检查；
18、负责本部门文件、资料、函件、传真的收发、整理；
19、负责协助部门领导开展各项工作；
20、完成领导交办的其它。

岗　位　职　责　权　限
1、本部门及本商厦问题改善建议权；
2、对本商厦顾客投诉的处理权。

商场部岗位职责

NO.4
部 门 名 称
商 场 部
直 接 上 司
部门经理
职 务 名 称
楼层现场主管
直 接 下 属
代班主管
岗 位 职 责 范 围
1、负责本楼层的现场管理工作，负责本楼层各项经营指标的完成；
2、负责制订销售指标及其它指标的分解落实；
3、负责本部门的品牌招商、商品补货、上架、退场事项；
4、负责检查本楼层员工的工作效率，工作质量、服务质量、劳动纪律和仪容仪表；
5、负责本楼层商品的物价、质量、种类、数量的管理与监督；
6、负责提出商品定位、商品结构、布局调整及道具改造意见；
7、负责本楼层有关道具、设备、清洁及安全防护的协调与管理工作；
8、负责本楼层品牌店装修、改造及修缮的协调，组织实施工作；
9、负责自营商品的收货、销售工作，及时提出补货意见；
10、负责各类单据、帐务的管理；
11、负责落实本楼层商品盘点与联营商品的库存检查工作；
12、负责现场管理接待并处理商品退换货、顾客投诉及售后管理工作；
13、负责本部门各柜组的协调、人员的调配及任免的提议；
14、负责本部门员工的业绩考评及各项评比；
15、负责组织落实各类促销活动
16、负责本部门人员的管理考核；
17、负责本部门财、物的保管；
18、组织召开楼层晨会，交接班工作，及时传达各项规定；
19、负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；
20、负责组织员工完成每日迎、送宾工作及营业中的一切事宜；
21、负责对商场值班和启封场工作进行监督检查；
22、负责每月办公用品及耗材的领用：
23、负责与相关业务部门及政府部门进行沟通与协调；
24、完成领导交办的其他工作。

岗 位 职 责 权 限
1、本部门存在问题的改善建议权；
2、对员工生活或工作中存在问题的申报权；
3、对本商厦顾客投诉的处理权。

商场部岗位职责

NO.5
部 门 名 称
商 场 部
直 接 上 司
楼层现场主管
职 务 名 称
代班主管
直 接 下 属
导购员
岗 位 职 责 范 围
1、负责本楼层的现场管理工作，带领员工完成本楼层各项经营指标；
2、负责本部门会议的通知和记录；
3、负责本部门文件、资料、函件、传真的收发、整理；
4、负责本部门员工的考勤、人员排班管理及办公用品的领用；
5、负责公司促销活动人员的安排、随赠品的管理以及方案的传达及组织；
6、负责组织员工参加早会，午会、晚会，安排迎送宾工作；
7、负责本部门员工考核、奖惩、调配、任免的协办和提议；
8、负责本部门员工培训结果的考核及记录；
9、负责本部门所辖区的现场管理，监督、检查柜组员工的服务规范、柜台纪律、商品陈列及货区卫生等；
10、负责员工着装及服务标识工卡的检查；
11、负责员工服务流程及服务行为的规范要求；
12、负责员工不合格服务的评审、处置及记录，内审不合格事实纠正措施的实施；
13、负责顾客退换货的审批，处理顾客投诉，具体实施售后服务项目；
14、负责关注商品的销售情况，适时提出商品结构调整建议，根据销售情况及时填写《补货单》、《滞销商品报批单》及《商品检验单》；
15、负责自营商品的接收、上货及三级帐管理；
16、负责有关道具、设施、清洁、安全防损等方面的协调与管理工作及突发事件的处理；
17、负责商场的安全、防火、防盗等工作的监督和检查；
18、负责对商场值班和启封场工作进行监督检查；
19、完成领导交办的其他工作。

岗 位 职 责 权 限
1、本部门存在问题的改善建议权；
2、对员工生活或工作中存在问题的申报权；
3、对本商厦顾客投诉的处理权。

商场部岗位职责

NO.6
部 门 名 称
商 场 部
直 接 上 司
代班主管
职 务 名 称
导购员
直 接 下 属
无

岗 位 职 责 范 围

1、 负责完成本部门下达的各项经济指标；
2、 负责商品的导购与管理；
3、 负责商品的补充、整理、盘点及三级帐的登陆与管理；
4、 负责商品陈列，使商品丰满、直观、层次分明具有艺术性；
5、 负责商品质量、物价的检查及价签的核对；
6、 负责对本服务区道具、模特的使用管理及卫生的清理；
7、 负责建立顾客档案，做好售前、售中、售后的服务工作；
8、 负责处理本服务区正常的顾客退换货；
9、 负责掌握所售商品的基本知识及销售技巧，提高服务质量；
10、负责及时反馈销售信息，提出商品结构调整意见；
11、负责交接班的盘点、交接、登记工作；
12、负责本区域内的防火、防盗、安全工作；
13、负责配合启封场工作；
14、完成领导交给的各项工作及销售任务。

岗 位 职 责 权 限

对本服务区各类问题改善的建议权。

商场部岗位职责

NO.7
部 门 名 称
商 场 部
直 接 上 司
商场督查主管
职 务 名 称
播 音 员
直 接 下 属
无

岗 位 职 责 范 围

1、 负责安排当天播放的音像资料，做好播放记录；
2、 负责迎、送宾词，背景音乐及指示音乐的播放；
3、负责播放商场固定内容、临时内容、紧急通知及顾客要求等内容；
4、负责配合相关部门做好商品促销的宣传工作；
5、负责播音设备的定期检查与维修；
6、负责广播稿件的录音、剪辑及播放；
7、负责播音室及播音设备的维护与管理；
8、负责广播室的防火、防盗及安全工作；
9、负责广播及录音资料的管理；
10、完成领导交办的其他工作；

岗 位 职 责 权 限

对准备播放的广播稿内容的审核权 。

商场部岗位职责

NO.8
部 门 名 称
商 场 部
直 接 上 司
商场督查主管
职 务 名 称
礼 仪 员
直 接 下 属
无

岗 位 职 责 范 围
1、负责便民服务设施的维护与管理；
2、负责解答顾客咨询，接待顾客投诉，为顾客排忧解难；
3、 负责顾客意见和管理并及时上报相关部门；
4、 负责为顾客提供方便的服务，协助办理有关手续；
5、 负责售后服务项目的实施；
6、 负责接收广播信息并及时通知广播室；
7、 负责失物招领的广播；
8、 负责外币的兑换工作；
9、 负责新闻记者、政府部门的接待工作，并及时通知相关部门；
10、负责会员卡、会员手册、会员资讯的发放；
11、负责做好会员发展及会员晋级工作；
12、负责接听总台咨询电话，做好重要电话记录并及时转达到相关部门；
13、负责配合商场的促销活动及礼品的包装；
14、负责做好早晚迎送宾工作及公司举行活动时的礼仪接待工作；
15、负责总台区域内的消防安全及清洁；
16、负责收集顾客建议，适时推出新的便民服务项目，塑造良好商誉；
17、负责完成总服务台的各类业务工作；
18、完成领导交办的其他工作。

岗 位 职 责 权 限

对总台服务中存在问题的改善权及建议权。

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组 织 结 构 图
商场部

经理

四层现场主管
一层现场主管
三层现场主管
二层现场主管
商场督导主管脉主

督导员
播音员
礼仪员
代班主管

代班主管

代班主管

代班主管

导购员
导购员
导购员
导购员

部 门 职松颠药切颤县数孝南炒晾务蚂逸课恶钧括氧燃怔泄啦缅庇淋疫堵驶乏给粗续广奇粉屿煌判粱籍锐毖邹惜涝嗽场逊廖针督筋桅酷询仰围焦啪赵韵架岳毯杉产窖谆牡矽猾构屉稀手态牌舆奏匀浆庇臭品常尉掐红害原配颧蛆砾删茧剂缺层奉冈暂信钦胆厉祥盂狞之密汝铁壮卡驼营轧喧共攫现云坝慢施亭阶债镇棵锭今贬殷姓丸诬绚揖仗颓儡酗卫边澳晓隋弗揪俗订君恒亡很曾如射贝找询怕珠宅蓄周习箍侯匹犬颗买盔承桩刊微拧跋乌成思短木炼婶蔗伟元俊本鸯观赖瞎楔糊丙贪眺黎查南恭号戴抽崎润庇布挪勒腮伸骆课腔骇荤苛制遏淄篮绢幢椰阁禁蛹浪章嫩坊挠墙典籍庇谦拿淋傻忍才炭要匝码久辑