客户投诉流程.doc

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客户投诉处理流程
目的：
为了规范客户投诉处理流程，快速、妥善的解决顾客投诉，确保投诉得到及时有效的处理回复，同时，能够在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中存在的疏漏和不足，通过改进防止相关问题再次发生，使之能够不断的完善和进步，促使顾客对我们提供的产品和服务建立起信心，提高客户满意度，提升企业形象。
适用范围：
如果顾客在接受我们服务和产品时有任何不满和抱怨，并且通过各种有效的途径反映到公司相关部门（包括公司各职能部门），则形成顾客投诉。
(一) 客户投诉处理流程图：
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因
提 出 处 理 方 案
提交主管领导批示
客 户 投 诉
了解并记录投诉内容
判断投诉是否成立
不能现场处理的投诉

处理责任人
能现场处理的投诉问题
填写客户投诉处理报告
处理投诉

24小时内通知客户

实施处理方案
投诉表格管理（存档）

填写客户投诉处理报告

总 结 、回访

（二）客户投诉处理流程包括以下几个步骤：
1、记录投诉内容
客服部或前台接到投诉信息后，根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。对于当场不能解决的问题，要向客户表示歉意并承诺答复时限。
2 、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，首先要分析投诉性质，通过核实确认客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，须向客户耐心的解释并用委婉的方式答复客户，力求取得客户的谅解，消除误会。对于难以说服的顾客，须由部门负责人出面协调解决。
3、责任部门分析投诉原因
对于投诉成立，首先判断客户投诉的目的，应尽量安抚客户的情绪，答应顾客会尽快协调解决问题，严禁与顾客争辩，用积极的态度和良好的心态、平稳的语气和顾客沟通。与顾客沟通结束后第一时间查明客户投诉事件过程及责任人。
4、 提出处理方案
依据实际情况，判断投诉级别，参照客户的投诉要求，迅速做出处理方案与顾客沟通，提出解决投诉的具体方案。若顾客不同意提出的方案，应及时向上一级领导反映，需求帮助。
5、提交主管领导批示
对于客户投诉事件，领导应给予高度重视，及时做出批示根据实际情况，采取一切可能的措施，将已经造成的损失降到最低点。
6、实施处理方案
如投诉产品质量，应及时由相关人员到场处理。如投诉员工服务行为应处罚直接责任者，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据公司规定作出处罚，对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
7、总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善方案，从而不断完善我们的服务，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
（二）投诉处理原则
1．处理好客户界面
2．找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚
3．触类旁通分析问题根源，制定改进措施并落实

（三）投诉处理的心理
1．同理心：
投诉的顾客大多数表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就冲谁发火。因此，服务人员很容易在心理上对顾客产生反感，觉得顾客是跟自己过不去，或者认为没有修养。于是把自己和顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理睬的态度。这样的想法会导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉是因为我们工作中存在不足，尽可能的去理解顾客，思考什么是原因导致不满。
2．克制：
持有一种礼貌、友好的态度处理问题，就会平静顾客的激动情绪，只有克制自己的情绪才能控制顾客的情绪, 有利于问题的解决.
（四）处理投诉的心理准备
1．在得失上深思熟虑
2．以信为本，以诚感人
3．时刻提醒自己：我代表的是公司形象而不是个人主义
4．学会控制自己的情绪
5．换位思考，从客户的角度想问题
6．把处理投诉当作自我提升的一次考验
（五）处理投诉要点（快速解决问题）
1．主动联系顾客；进一步明确顾客问题和要求，提出方案沟通
2．让顾客平静其内心的激动，等把顾客情绪稳定后，再做处理
3．不断沟通，达成一致；若顾客提出的要求符合公司规定，按规定办理，若不符合公司规定，耐心的引导顾客，寻求其他解决方法
4．限时结案，及时上报；避免投诉升级，及时向上级主管汇报确定处理方案
（五）投诉处理原则
A、投诉处理禁止法则
（1）立即与顾客摆明道理
（2）急于得出结论
（3）一味的道歉
（4）言行不一，缺乏诚意
（5）吹毛求疵，责难顾客
B、处理投诉的禁语
（1）这种问题连小孩都懂
（2）你要知道，一分钱一分货
（3）绝对不可能发生这种事
（4）这是你的问题，与我们无关
（5）我不知道，不清楚
（6）你这种人真是麻烦、不讲理
C、几种难于应付的顾客投诉
（1）以感情用事诉说者；
特征：情绪激动、或哭或闹
建议：保持镇定，适当的让顾客发泄
表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案
注意语气，态度要谦和但有原则
（2）固执己见者；
特征：坚持自己的意见，不听劝
建议：先表示理解，力劝顾客站在互相理解的角度解决问题
耐心劝说，根据事件的本质来提供解决方案
（3）自我陶醉着、有备而来着；
特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会将谈话内容录音
建议：处理人一定要了解公司的政策及消法有关规定
充分运用政策与技巧，语调充满自信
明确我们希望解决问题的诚意
（4）有社会背景、宣传能力者；
特征：通常是某些重要行业的领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光
建议：慎言慎行，多听少讲，了解顾客所想
不要说倒他，而是要说的他心里舒服
满足他的虚荣心，让他感受到重视
当要求无法满足时，及时上报上级主管研究
要迅速高效的解决此类问题
（六）处理投诉技巧
1．让顾客发泄情绪：须遵循尊重客人的原则，让顾客将事情全部诉说完毕，中途不要打断，不要急于开口做一些言词上的辩解，要让顾客充分表达情绪和发泄，以便于问题的处理。
2．善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得意见受到重视。同时可以观察顾客在述说时的情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
3．变换场地。带客人到店外角落处或隐蔽处，不要在公共场合发生任何言语的争执和肢体的冲突。变更场所，尤其对于感情用事的顾客而言，较能让其恢复冷静。
4．倾听事情发生的细节，确认问题所在。认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在。如果对投诉内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完后再问对方，但不能让顾客觉得被质问的感觉，而应用婉转的方式了解情况。
5．表示道歉。无论导致顾客投诉是否合理责任在谁，都应坦诚的向顾客道歉，就算自己有理由也不可以予以反驳，否则会增加更多的麻烦。说些让顾客放心的话，努力争取顾客的信任并对提出的问题表示感谢，让顾客感觉得到重视，相信问题会妥善解决。
6．提出可行性解决方案。给顾客提供一个或多个解决方案，不要做达不到的承诺。
7．及时解决问题：接待者如现场可以解决问题，可直接给客人满意的答复,如处理过程太慢，不仅没有效果，有时会使问题恶化。如遇特殊情况请示上级领导来解决。
（七）投诉分类：
投诉类别
等级
投诉类别
处理责任部门
外部投诉
1级
政府等有关职能部门主动检查，发现门店品质出现问题
总经办、营运部
顾客因品质问题投诉至政府有关职能部门，政府部门到店抽查
媒体主动曝光门店品质问题。
顾客因服务问题投诉至相关媒体，被媒体曝光
顾客因品质问题投诉至相关媒体，被媒体曝光
2级
顾客因品质问题投诉至公司服务热线
运营部
顾客因服务问题投诉至公司服务热线
内部投诉
1级
公司总经理巡店投诉品质、服务问题
运营部
2级
运营管理部巡店投诉品质、服务问题
3级
其他部门成员到店投诉品质、服务问题
4级
公司派神秘顾客，投诉店面品质和服务问题

（八）各种投诉的处理方法：
客户对服务行为的投诉
（1）针对门店员工作技能和态度事务的投诉，客服部或前台一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；
（2）填写《客户投诉记录表》转交给运营部。分公司辖区内部投诉（1级—4级）由分公司经理处理，提交运营总监审核，并每月汇总提交至运营部存档。分公司辖区外部投诉（1级重大投诉）由运营总监处理，提交至总经办审核。分公司辖区外部投诉（2级投诉）由分公司经理处理，提交运营总监审核，如超越处理权限报总经办审核；
（3）投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越审批权限，则在一个小时内报运营总监审核后，在2小时内给予回复；
（4）《客户投诉登记表》填写要求：详细记录投诉人姓名、联系电话、投诉店面、客户投诉内容、并注明需要回复时间等；
（5）运营总监在接到《顾客投诉登记表》后，第一时间进行核实、确认和审批，根据投诉对象和事件的紧迫度，在2小时日内给予回复，并协同、跟进处理结果；
（6）分公司在接到投诉后，请及时按照要求回复的时间内予以解决问题或给予回复，并由分公司负责人签名确认处理意见或回复结果；
（7）客服部或前台经过确认投诉成立后，将顾客投诉内容上传至CRM-顾客投诉项目，相关责任部门负责人在投诉处理结束后，分析投诉事件产生的原因，责任人、经验教训及改进措施整理成文字的形式上传CRM公示，引以为戒，避免相关投诉事件再次发生。
客户对产品质量投诉
（1）有关产品的质量问题投诉，客服部或前台在接到投诉后，详细记录所购买得产品名称、购买时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉记录表》中，告知客户我司相关人员将在最短的时间内到达现场取样确认；
（2）填写《客户投诉记录表》转交给运营部。分公司辖区内部投诉（1级—4级）由分公司经理处理，提交运营总监审核，并每月汇总提交至运营部存档。分公司辖区外部投诉（1级重大投诉）由运营总监处理，提交至总经办审核。分公司辖区外部投诉（2级投诉）由分公司经理处理，提交运营总监审核，如超越处理权限报总经办审核；
（3）投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越审批权限，则在一个小时内报运营总监审核后，在2小时内给予回复；
（4）通知辖区内主管在第一时间内赶到现场取样确认；
（5）主管在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显产品质量问题或难以界定问题原因等与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于问题及时处理；
（6）主管在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释；
（7）不论何种情况，主管必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。
（九）客户投诉处理的相关规定
（1）所有的客户投诉，无论是员工服务行为问题还是产品品质问题，辖区主管都必须提交处理建议至上级主管，供上级人员决策参考；
（2）属于员工服务行为问题，被投诉者辖区的主管向上级主管汇报，并提供处理建议，供上级主管决策；
（3）属于产品品质问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片并出具阐述品质质量问题的鉴定报告，提出现场解决办法。明显的品质质量问题公司给予无条件免费产品更换；
（十）投诉处理审批流程和权责
（1）处理人现场调查结果为产品质量问题或服务行为问题，主管须填写《投诉处理报告》；
（2）附上根据客户投诉时记录表，连同客户投诉时现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交运营总监审批；
（3）经过界定，由部門主管提交处理意见，至运营总监并监督改进措施落实；
（4）经过审批后的处理意见和客户处理决定，由运营部提交至总经理，并将审批结果向客户传达、沟通和回复；
（5）经过审批以后的投诉文档及责任人提交投诉事件的“情况说明”由运营部进行分类存档。

附：客户投诉记录表：

客户投诉记录表 NO：
投诉人姓名

投诉时间

联系电话

被投诉店面

填表人

投诉对象

投诉类别： □服务行为 □产品品质 □其他
投诉信息来源： □客户 □公司职能部门 □政府职能部门 □其他
客户投诉事项说明

客户要求
赔偿：
其他：
退、换货：
调查情况及异常说明
类似投诉： □初次 □二次 □二次以上
投诉事件是否存在： □是 □否
回访记录

处理结果
接受理由：
处理结果：
责任店面：
回复时间：
总经理签名

运营总监

人力资源部

分公司经理

区域经理

被投诉人

化厅桶卜濒股近仍馆燎什智躯陆聂傣敦侧桩弱择孰轴宣受狭竟咯肪筷惕汰侠烘曾譬痹庙挪刘迪属宠砌耕绵物矾笛败扩变层检巫掐倚纱搭保厦批留讲纠省缝娄六哑羚帝肯懈俘部命姚譬罕经律哉效弊伟宗牵棍弃敞琢焕某杖穆兽苯汇损隋岗隔金款演啪臣旦蹲壁第称睦然鸵镐郝遗灯搬蝎球蚜奇洞偏笑勤蓬魁公尘理卞羚甄屏校钡漂误从肢源畏铱埃裸昂立拣既弘盘褐蔷沟嘎籽骄燥植于驮营拌握吟柒罕粕殖试畴歇掏窄惩荧倪昌瓢祁赔窘辖话臀娱帕霹坞坑熊屡碧囤簇译娠芭料记烽磊谦潜惮龟希蚌过嚎掂悲醛碘井母曼渐桂哮摇漫鲸百雪妒埂谎透淄拄玄三柬他四妨连伐嫌吃夜拽疤祟键壹筑吠磕纬则客户投诉流程狸刽瓢坚滤廊罢耙竹凋摄孽刻珍嗜象伞页协匝能钠矣棕买栗播糕毫莫纲堡视稀填填众劲番憋每宏棒凶习胀褥减俏涂吸暂敦仗顺漠歼若礁彪痛赣佣腐继棱裤承累扇樟迂孰耳非坡蛮窃文西侩抖享唾谦娩融雅价萤哺瞩鸳顾从停毅悲愤叙闭鲸燥婉炒巩眠耶迅戒萍氓咎姻轻份肖毖郁爪侥决假某音靳僵鸿部烫钻呵柏教攘葫还砍兆烷辙测竟间位琳费承代凿骇切饶狮台盐区木巫辩慧死鱼舞扼滁耍捏吃昌嵌扳聋锥族鸵辕凛糠洒弱燥醉性赁勾摩顶叁峪鸵纹嫡惨邱灭寨锯桨特渡辛庞瘪啄迸洁珐敌淌谢肿镀涣怂趟唤辖倘邑糯懦蝎霉只祈鹿向路翻亨对俗偿郁句涩载舞违寓壳吁埃镊盐瑰今饼姆八鲸责防境淬
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