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ISO9000质量管理体系
基础知识培训教材

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2005年4月15日

第一章 重要术语
1.过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product
过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：
——服务（如运输）；
——软件（如计算机程序、字典）；
——硬件（如发动机机械零件）；
——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。

3.质量quality
一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
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5. 要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
第二章 ISO9000介绍
ISO是国际标准化组织的简称，英文：International Organization for Standardization。
ISO的日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。它现有117个成员，包括117个国家和地区。
ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于1974年2月23日。第一任主席：Howard Cooney先生( 美国)。ISO的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称：ISA）。
ISO的宗旨是：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，它包括：
1. ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语；
2. ISO9001：2000质量管理体系 要求
3. ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南
4. ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南
ISO9000质量管理体系是由ISO/TC176制定的。TC176指ISO中第176个技术委员会，全称“质量管理和质量保证技术委员会”，它专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。ISO/TC176早在1990年第九界年会上提出的《90年代国际质量标准的实施策略》中，确定了一个宏伟目标：要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易。促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。
ISO9000的发展历史：
MIL-Q-9858
MIL-Q-9858A
MIL-L-4520B
AQAP-1/4-9
DEF-STANDARDd
BS5750
北大西洋公约组织质量保证标准
英国国家标准
美军质量保证标准
ISO9000（87版）
ISO9000（94版）
ISO9000（00版）
英军质量保证标准
1957年
1968年
1979年
1987年
1994年
2000年
美军质量保证标准

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第三章 质量管理发展的历史
1.质量检验阶段，即事后检验阶段
有利于产品质量和生产率的提高；
事后检验费用高昂；
缺乏相关部门的参与；
二十世纪初到四十年代。
2.统计质量管理阶段
对产品质量实施预防，而不是被动的事后检验；
以满足产品标准为目的，而不是满足用户；
偏重工序管理，而非产品形成全过程；
难度大，要依靠专家和技术人员，工人积极性无法调动；
质量管理和组织管理结合，仅限于数学方法，易忽视。
3.全面质量管理阶段
全员的质量管理；
全过程的质量管理；
全面的质量管理。
4.ISO9000是全面质量管理的发展和继承
继承了全面质量管理的要求；
特别强调文件化的作用。
第四章 企业实施ISO9000标准的作用
1.企业外部要求
² 客户直接的要求
客户为取得供应商提供稳定质量的供料，直接要求供应商建立ISO 9000质量管理体系。
² 为了竞争上的需求
企业欲取得同行业间的竞争优势。制造或销售相同产品的厂商已取得ISO 9000的认证，而企业本身尚未建立ISO 9000制度时，会失去竞争优势，故需建立和完善质量管理体系。
2.企业内部提升企业管理水平要求
² ISO 9000质量管理体系是今后国际质量管理的趋势，为了提升企业体制符合国际水准应建立此质量管理体系。
² ISO 9000质量管理体系可累积公司技术的结晶，不致因人事异动而流失宝贵的经验。
² ISO 9000质量管理体系强调管理职责与管理体制系统的书面化，由经营者直接参与质量管理。透过管理评审定期检讨公司制度，对内部管理更换适用性与对外的适宜性。
² ISO 9000重视员工的培训，强调适任者才可执行工作，不致产生错误再作纠正，造成质量体系的资源浪费与客户的报怨。
² ISO 9000质量管理体系可规范公司接单、设计、采购、生产、品管、售后服务等作业的标准化，使员工作业有所依据。
² ISO 9000重视内部质量审核与质量问题的追踪改善，公司内部应定期审核，规定的质量管理制度执行是否偏差，若有不符规定的地方应限期追踪改善至问题消失为止，可预防一再发生的质量问题，杜绝浪费与问题的扩大。
3.为了提升企业形象，增强客户的信心。
² 通过ISO 9000的认证，能提高公司的知名度，更能在国际行销上取得竞标的资格。
² 通过ISO 9000的认证，公司可建立客户的信赖感，易建立稳定的交易关系。
² ISO 9000的质量管理可使公司的管理体制透明化，因为已设定的制度，执行记录必须保存，管理者可追查负责人是否按规定作业，透过内部质量审核、管理评审追踪问题点以达成管理的目标。
第五章 ISO9000的推行步骤
一、 对质量体系建立的组织策划
1.对现有质量管理体系的诊断：
了解情况，找出差距，保持优势。
2.制定工作计划和程序：
根据取证进度和任务落实职责。
3.建立取证的领导机制：
从组织上保证取证的落实。
4.进行骨干人员ISO9000培训：
从思想上保证取证落实。
二、质量体系的总体设计阶段
1.制订质量方针和质量目标：
明确方针及目标，使质量体系能不断完善及提高。
2.进行质量管理体系总体设计系统分析，确定体系结构；
3.确定ISO9000各过程的采用程度。
三、质量体系建立阶段
1.建立组织架构；
2.规定质量责任和权限；
3.编制质量体系资源配置及投入方案。
四、质量体系文件的编写
1.进行质量体系文件的编写培训；
2.编制质量体系文件（质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录等）；
3.进行质量文件的修改、审定、批准、颁发。
五、 质量管理体系实施、运行和完善阶段
1.进行质量管理体系实施培训；
2.质量体系的实施、运行和完善（试运行、正式运行）；
3.内部质量体系审核员培训；
4.进行内部质量体系审核和管理评审；
5.进行认证前的审核应对培训；
六、 质量体系认证阶段：
1.提出认证申请；
2.组织现场，迎接审核；
3.通过现场审核，获取证书。
通过以上六个阶段，逐步推行，能确保ISO9000顺利实施达到：
² 最佳的质量体系；
² 资金的投入合理；
² 体系建设最快；
² 使质量体系持续提升，长期有效运行。
第六章 ISO9000质量管理体系
体系特点：
1.文件化；
2.系统化；
3.强调顾客第一；
4.预防为主；
5.持续改进。
体系文件的特点：
1.质量手册：纲领性文件，由顾客和公司领导使用。
2.程序文件：标准性文件，由部门使用。
3.工作文件：操作性文件，岗位使用。
4.质量记录：鉴证性文件，各层次使用。
质量管理体系的核心思想：
说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；
做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作。
有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求。
证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运作。
说我所做、写我所说、做我所写的，
说、写、做一致。

第七章 PDCA 模式
PDCA模式简述：
P(Plan）——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D(Do)——实施：实施过程；
C(Check)——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A(Action)——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

第八章 推行ISO9000体系常见误区
Ø 推行ISO9000与日常工作是不相关的。
Ø 推行ISO9000要增加很多人手。
Ø ISO9000只是管理者代表或者推行小组的责任，与部门和基层管理员及普通员工没什么关系。
Ø ISO9000可以包治百病。
Ø 实施ISO9000与提高企业管理水平是没什么联系。
Ø 实施ISO9000时，找几个人编一套资料就可以了。平时企业运作与文件规定没关系。
Ø 通过ISO9001认证就证明企业达到了最高管理水平,对企业而言就一劳永逸了.
Ø 质量体系对企业资源没什么要求。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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