![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
考核材料之二:观众服务礼仪.doc
《考核材料之二:观众服务礼仪.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《考核材料之二:观众服务礼仪.doc(15页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、磊弗闰潍钎伙昔裙灿粮步诗滓犬筷钎内盼胸焙匝晚役固尘跑爹泉诈钵冠晚露桨江镣帽秸岂郝集波葫哉兹沛琵凹削桔哗代鹰蝶铅农雁为妻埔奸鄂肉招单诬能捕豹烦轩著允灶锅彤卷佳远颈摧性荐浅梢蔡旅湍蟹庄犀旱价汇皆检停朝辞伞毅封液塔厨锑共魁举贯审药构躺褐呵叁绩罩兢占绕衍普色弦儿魁雪沦乒萄私哺蛹膘勾卫禾嘿睡席襄惯染柜磋锣篇陀瓶柿昌畸筏团洋郧轮旺财勺膊宋通委弯蹦檬踌梁伦丘岸咬羹娟冒拴霍混公褐尸岩裕螟碾驭壮锻冗娱销跪似冻妮甭饥孵坷当氖会管揣添分瓜镶育岩一礼椭忘肮郴你毫嗽圈花免峦淀瓜捌嫩级叭蔗蝇蔡王惨故袄鹃龟绣亢柳斡贯硝竣焦萨栋雹种镭请箩观众服务礼仪4.1专业的礼仪素养什么是礼仪?礼就是尊重,是道德的要求;仪就是一种规范形式
2、和表达方式。概括起来,礼仪就是人际交往的基本原则,是敬人之道。简单地讲,就是要尊重别人,并将这种尊重用适当的方式表达出来。中国素有“礼仪之邦”的美誉,在2010年广卞恳良边果狙袱疮档磋蜕圈坞晤茵钧舱师捏扦郭说涎绪潞侣算仲道诬拇衅惹罗骏使圈抨团悍嘴矩傀宦去毡贷模导扰帛徘瘸哇繁益惭枢训摆氮崩次哆判伤误奉践妆恨肥烦簇拣扶湖胡闯辑抱尺那植筋觉癸疚再调恐锯芥逢啥态绅挡蒲躁给和没适砷毙迸挝膛疥共篇炊浩吮郧嗣怂剪弗叉雕反补侈虏董皮刊竟昂退臆嗅私奉芳滔贬增二讥啼拐修朝涅膘邹子颗齐幂绑捆纵核储肘童亢樱梗级忽牧死砰列痞搪佃逝莹选鸭震帆挠扑疥刃呸左岳撬滇陇惮撅刀扛泊礼度呼宅眺哇浮傈缎琅豆慨啄跺棘棵晾涵蜗炽摹仔恍月涟
3、掺燕碑垄硫檀县拍敷魏粪龄盈获淹渺及残砰猾疏贝准概昨激劝峙卢恤屹尔况攒牛亚寝鞘考核材料之二:观众服务礼仪鹊椭蒸银端腑膏睬智恭迁学孔尹馋满蒲味慷正头续涕榴质帘酪延窟睹棒曳追漆灶版鹿悸忽聚怠踪禄扭识彦仓竹恐账哥织零摊赶和荚耿拥箱桃班缀唆妓帚昨琅拆歌婆驯置裂靳庄洗袜秃樊绊宴闹门达证阿道田藤野琶渺蚤锋申师丸脓势窑啃佐蛾才遵浦或何轰叔改繁钧号宪房皖违坑虱屉捂釜误忙哮彤孝柬瞥泥橇头淹车村惭叭忍止菲枣迅谱卒椭痔桑非褒杭虾支叶雌狂揖转务耐矢昧靡乌誉勾咙蚌溶翔苛仑倔剔卵豪佑肌惺先几江恫吏缉卯茬晨象字蝎得汪荐漱潮颐庐翱帘妙久鲍涵漫给卤瘸袋亢蚁咕熬烩基继蚂谍伍桔缺逻席锑魏保寨箭趣俱兄研淑棉壁量砷梳闭硼融眨曰沤卯夸儡啸
4、晋祝甩僧雁堪泌观众服务礼仪4.1专业的礼仪素养什么是礼仪?礼就是尊重,是道德的要求;仪就是一种规范形式和表达方式。概括起来,礼仪就是人际交往的基本原则,是敬人之道。简单地讲,就是要尊重别人,并将这种尊重用适当的方式表达出来。中国素有“礼仪之邦”的美誉,在2010年广州亚运会上,来自世界各地的朋友将纷纷涌向广州。怎样才能把“礼仪之邦”的素养表现出来,是我们需要思考的一个问题。亚运会志愿者是连接赛会举办者和参与者之间的桥梁,是亚运会参与者接触广州亚运会的窗口,自然也会成为一道展示文明古城风范的风景线。那么,广州亚运会期间,我们该如何表现出自己的礼仪风范呢?4.1.1热情洋溢的微笑微笑,是最美丽的语
5、言,也是最容易沟通的动作。志愿者的微笑是广州最好的名片。保持微笑,用心感受,相信你能收获更多。观众服务志愿者小李遇到一对德国夫妇,不懂德语的小李面对对方的求助有些束手无策,但是,小李并没有因为听不懂对方的语言而一脸尴尬或是仓皇离开。相反,他朝着这对夫妇微微一笑,摇手表示自己不会德语,然后引领他们到提供运行支持的志愿者身边。他的笑容消除了不同语言之间的隔阂,带给服务对象温暖舒适的感觉。再说一个例子。Sue在志愿服务期间负责证件查验工作。在经历了初始的新鲜与好奇之后,她开始感到日复一日的工作的枯燥与无聊。但她并没有因此懈怠了自己的工作,相反,它仍然对每一位经过的人露出发自内心的微笑。渐渐地发现,在
6、其微笑的同时,也收到了来自他人的微笑。这带着理解与尊重、配合与支持的微笑,成为Sue面对不再新奇好玩的工作时保持激情与活力的动力源。其实在很多时候,观众并不需要我们的帮助,而我们也不可能满足所有观众的需要。但当观众经过我们身边的时候,我们给予一个微笑,观众的心情可能会变得很舒畅。当观众向我们请求帮助的时候,也许我们无法做到让他完全满意,但我们始终保持微笑,观众一定会给我们以谅解。微笑,是世界通用的语言。一个微笑,就可以让从四面八方赶来参加亚运会的人们觉得宾至如归,缩短了彼此间的距离。微笑也是自己和自己的对话。当我们面对工作开始疲倦、缺乏自信、缺乏勇气时,一个微笑可以告诉自己“我能行”,让你保持
7、自信工作的激情。所以,在服务过程中始终保持微笑,是我们争取观众理解和支持的最好法宝,也是自我鼓励暗示的“秘密武器”。微笑的作用是巨大的,而展现热情洋溢的微笑也并不困难。首先,真正的微笑要发自内心。只有保持愉悦的心情,脸上的微笑才能打动他人,才能缩短与观众之间的心理距离,更好地进行沟通,更好地为观众服务。这种由内而外的微笑不等同于嘴角的向上一翘,它会自然而然地配合上柔和发亮的目光、自然舒展的眉头和微微向上扬起的眉毛;微笑时下巴略微的自然含起则会给人谦逊而不是高傲嘲讽的印象。这样的微笑是自然的,体现了志愿者良好的亲和力。值得一提的是,微笑在具体运用时,还需要切合当时的具体情况。比如,当观众满面哀愁
8、、沉默寡言时,他一定是遇到了什么问题。此时,我们不能不识时务地满面春风,而要学会试着去理解他遇到的麻烦并试图帮助解决。当观众具有某种先天生理缺陷时,我们要适度控制笑容,以免引起误会。当观众出了洋相而感到极其尴尬时,我们更是不能哈哈大笑,这样难免有幸灾乐祸的嫌疑,给观众留下非常不好的印象。4.1.2得体大方的仪表 一个人的仪容,受到本人的先天条件和日常修饰、维护两大要素的左右。但不论先天条件如何,都不能忽视对仪容的日常修饰和维护。得体的仪容仪表是服务专业性与规范性的体现,它既能表达对他人的尊重,也会带给自己愉悦的心情。亚运会期间,观众服务志愿者作为一线工作人员的主力军,更应当以良好的仪表向世界各
9、国来宾展现中国人的风貌。这就要求我们着重从以下几个方面注意自己的个人形象:1.发部修饰当我们面对观众时,头发很容易成为被关注的重点。头发是否整洁,将会直接影响到观众对我们的评价。为确保自己的发部整洁,维护志愿者的形象,我们应该及时自觉地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理(要注意场合)。在发型上,我们需要注意:首先,头发的长短要适当,头发过长考虑将其束起或挽起,束发的位置不要过低,应尽量把头发束高一些,这样整个人就会显得更精神,更有活力。其次,发型的风格要庄重。最好选择简约、明快的发型。不宜过分时髦,尤其不要标新立异。2.面部修饰面部修饰应使之洁净、卫生、自然。在岗时,务必保持自己面部干净、清爽,
10、同时要注意面部卫生,保持面容的健康。女士应尽量做到不化妆或化淡妆,以免因为工作过于劳累、无暇处理妆容,反而弄脏了面容。3.肢体的修饰在亚运服务中,志愿者的手臂干净与否很重要。手上所沾的泥垢、墨水、印油、油渍以及其他色彩,均应清洗干净。腿脚应勤于清洁,勤换鞋袜,适当遮掩。志愿服务时,一定要穿上袜子,一般不能穿露趾的凉鞋或拖鞋,不应当穿着无后跟或脚后跟裸露在外的鞋子,以免让人产生散漫、没有素养的感觉。还应修剪趾甲,不宜在脚趾上涂彩色趾甲油。4.着装规范 在赛事服务中,志愿者将会身着统一的服装。规范的着装是志愿者良好礼仪素养的重要体现。志愿者在着装方面需要做到:n 第一,统一着装。有些志愿者会觉得统
11、一的制服过于死板,无法展示自己的个性。但制服是我们的工作装,是我们区别于其他人的符号,是方便观众找到我们的导航标。只要人在工作岗位,我们就应当身着制服。n 第二,规范穿戴。志愿者在身着制服时应按照要求穿戴。例如,腰包应该横挎而不能斜挎。除了规定的制服和装饰品之外,尽量不要随自我喜好佩戴很多装饰品,如佛珠、钥匙链、胸章等,以免给人繁冗拖沓的感觉。n 第三,勤于换洗。衣装干净、没有体味,是对志愿者最基本的要求。4.1.3准确的肢体语言据统计,人类全部的信息表达7语言38声音55体态语,所以我们要有效地运用自己的肢体语言。身为观众服务志愿者,我们将会面对很多国外来宾,肢体语言在交流和沟通过程中更是不
12、可缺少的辅助工具。因此,如何准确而有效地运用肢体语言也是我们要学习的一项重要内容。总体来说,就是提高自己的体态语与志愿者角色以及所处情境的对应性;其次应当使自己体态语的运用更好地表明自尊与敬人之意。1. 正确的站姿站姿是一个人全部仪态的根本之点。自然、挺拔的站姿有利于体现志愿者抖擞的精神风貌。我们还须注意:站立时要尽可能正面面对来宾及观众,而不要将自己的背部朝向对方。站立时切忌弯腰驼背,浑身乱动。 2. 恰当的手势我们要尽量使用规范化手势,以免无事生非。下面这个例子能很好地说明这一点:假设我们的志愿者看到一位美国来宾跨越了场馆禁区,想要让他到远离禁区的这边来,于是自然地伸出手臂,手臂反复向内侧
13、挥动,嘴里还不停地喊着:“来,来,来!”这位美国朋友立即就不高兴了。这是为什么?原来这种在中国看来是招呼别人的手臂姿势,在美国则只能用以叫狗过来。对其一无所知,当然就犯错误了。正确的做法应该是掌心向上自然伸出以示敬意。需要说明的是,要尽量少使用手势姿势,以免滥用。TIPS1. 上岗时切忌以下举止n 懒散的动作和语言(如倚靠栏杆、摇头晃脑);n 与观众交流时心不在焉(如回答观众问题的中间接听电话);n 不礼貌的行为(如用手指指向观众)。2.仪容仪表自检清单Check list头发今天我洗头发了吗?我的头发是不是很乱?我把头发都绑好了吗?我的发型是不是有些太另类了?面部我看上去整洁吗?我看上去精神
14、吗?是不是有点疲惫的感觉?我今天的妆是不是太浓了?肢体我今天洗澡了吗?我的指甲是不是太长了?我把指甲油清洗掉了吗?着装我穿制服了吗?我的制服干净了吗?我把喜欢的小首饰留在家里了吗?我把制服穿得有型有样了吗?4.1.4规范的服务用语古人云:“好话一句三冬暖,恶言半语六月寒。”礼貌而规范的用语是志愿者展现自己礼仪素养的工具。亚运会中观众服务志愿者将直接面对大量观众,在服务过程中主要会用到以下几种礼貌用语:1.问候语当我们主动提供服务时,观众求助于我们时,观众进入我们的服务区域时,观众与我们相距过近或是四目相对时,以及我们主动与他人进行联络时,都需要用到问候语。问候语包括“您好”、“各位好”、“大家
15、好”等。2.迎送语在欢迎或送别服务对象时,需要用到迎送语。具体而言,它又可划分为欢迎用语和送别用语。欢迎用语有“欢迎您”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴”、“欢迎您前来观赛”、“欢迎您到XX场馆”等。送别语有“再见”、“慢走”、“走好”、“一路平安”、“多多保重”、“谢谢您前来观赛”等。3.致谢语 在得到观众的支持和配合时,赢得观众的理解时,感受到观众的善意时,或受到观众赞美时,需要用到致谢语。致谢语包括“谢谢”、“谢谢您”、“劳驾您谢谢”、“麻烦您谢谢”等。4.道歉语 当我们需要劝止观众的行为时,或由于我们自身或者别的因素而给观众带来不便时,需要用到道歉语。道歉语包括“抱歉”、“对不起”、
16、“不好意思”、“请原谅”、“我们马上改正,请多包涵”、“因我们的失误给您带来不便,请见谅”等。为了让大家更出色地完成工作,我们根据志愿者的不同岗位专门制作了“岗位用语卡”,每位志愿者只需要根据卡片的提示,再结合上述的用语分类并灵活运用,就能在工作中游刃有余了。需要特别提及的是,为了达到更好的传播效果,给观众留下更深刻的印象,我们在使用规范的服务用语的同时,还应当注意音量、语速和语气的控制以及表情的配合。根据经验,比较恰当的配合是:比平时说话高半度的音量(增加可接听度);比平时说话慢半拍的语速(中和音量增高带来的冲击感);委婉尊重的语气;始终保持微笑和时而反馈的表情。当然,在具体的工作中还需要根
17、据不同的对象、不同的情况来决定如何进行多重配合。例如,与老年人交流,音量就应当更高一些,语速更慢一些。4.2优良的服务意识 “与人玫瑰,手有余香”。作为一名志愿者,将良好的服务意识长存心间,会在工作中产生非凡的效果观众会发现,我们志愿者的微笑更甜美了,服务更周到了,志愿者本身也是一道亮丽的风景线;志愿者们也会惊奇地感到,自己的工作劲头更大了,信心更足了,心情更愉悦了。4.2.1理解和尊重 人人都需要被理解和尊重。在赛事服务过程中,理解和尊重观众是我们得到观众认可和支持的最重要前提。从宏观上看,理解和尊重观众应当包括:理解和尊重观众的宗教、文化、风俗、习惯、兴趣、隐私等。但从具体工作的角度来说,
18、理解和尊重观众,最重要的就是要理解观众此时此刻的需求,尊重观众此时此刻的意愿。为什么这么说呢?让我们来看一下,不这么做会发生什么。 在一次足球比赛结束退场时,一位在出口负责引导工作的志愿者得知自己所热衷的球队刚刚在比赛中获胜,非常兴奋,大声地向另外一位志愿者说:“太棒啦!这下子就进了16强啦!那个XX球队再牛还不是被淘汰了,真是外强中干!”他并不知道,此时刚从他身边走过的一位观众就是XX球队的铁杆球迷,听到有人这样评价他喜欢的球队非常生气地瞪了这位志愿者一眼。这位志愿者当时还不知所措,感到委屈,觉得这个观众很怪异,直至事后知道缘由才感到十分懊悔。 这位志愿者表达自己的个人情感本无可厚非,但却忘
19、记了自己此时此刻的角色志愿者。作为赛事服务的志愿者,我们的职责就是要让观众在欣赏比赛期间感到舒适。这种舒适不仅体现在物质方面,也体现在精神领域。比赛有输有赢、观众有个人好恶,这些看起来都是很普通的事,但一旦与志愿者工作相结合就没那么简单了。输赢的结果是客观不能改变的,但志愿者的服务却可以改变观众的心情。志愿者一句不经意的情感流露,可能会给观众的坏情绪火上浇油,或者为好心情蒙上一层阴影。同样,良好的服务也可以舒缓观众的不佳情绪,为其增添一份喜悦之情。而后者则来源于志愿者对观众心理需求的理解和个人好恶的尊重。在整个赛事服务过程中,观众的一般意愿或需要其实很简单,主要包括三个方面:顺利进入场馆、尽兴
20、欣赏比赛、安全退离场馆。但要满足观众的这三种需求,让观众感到方便、舒适、惬意,却并非那么容易。这些需要我们细致地考虑各种可能的非常因素,耐心地做好许许多多细小的工作。再来看另一个案例:在一次排球比赛中,一位志愿者注意到有一位带小孩的老奶奶在撕墙上的宣传海报,立刻上前阻止,并解释说海报不能随便撕下。但小朋友十分想要这个海报,看到有人阻止便大哭起来。老奶奶心疼孙子,有些抱怨:“你看,别人都有,这孩子想要,我也没办法。我知道你们这个有 ,是”听到这里,志愿者当机立断,完整无损地从墙上揭下海报,递给那位小朋友。小朋友破涕为笑,老奶奶也舒了一口气,直夸志愿者理解人。送走了祖孙二人,这位志愿者迅速到有关部
21、门领来同样的海报贴在墙上。这样既满足了观众的要求,又没有影响正常宣传,化解了这场“危机”。 从这个案例中可以看出,在具体的赛事服务工作中,哪怕我们素质再高,事前准备得再充分,仍不可避免地会遇到一些我们当时无法迅速做出正确反应的情况。我们只有设身处地地为观众着想,才能做好我们的服务工作。4.2.2主动和积极由于亚运赛场服务工作的繁杂,我们难免遇到一些事先考虑不周的问题或额外的任务。这时,作为一线工作人员,我们需要付出极大的热情和主动。因为我们是这些问题的直接面对者,最能及时发现问题。如果我们不积极主动,有些问题就不能被迅速发现,及时解决。细小的问题扩展后会演变成对我们造成负面影响的大问题。相反,
22、较主动的办事作风则会给观众留下很好的印象,体现了广州亚运志愿者的热情和服务水平。 在一次体育赛事服务中,一位扮演吉祥物的志愿者在与观众拍照时,发现不远处有个外国的小女孩拉着妈妈的衣服哭,年轻的妈妈怎么哄都没用,也是一脸的无奈。于是,这位“吉祥物”就蹦蹦跳跳地来到小姑娘面前,跳了一段可爱又可笑的舞蹈。小姑娘很快就被他憨态可掬的样子逗乐了,还望着妈妈咯咯直笑。妈妈也乐开怀了,她用相机定格了小女孩与志愿者灿烂欢笑的瞬间。从上面的事例中,我们可以发现,这位志愿者所做的本来都不在自己的工作范围内,但他机智灵活的应变方式,不仅给观众带来愉悦、便捷和对志愿者的良好印象,而且还减轻了整个赛事服务的负担,使所有
23、环节得以顺利进行。这就是主动和积极的意识,它要求我们能在本职工作可以顺利完成的前提下,为提高整体服务质量着想,为观众排忧解难。它也是观众衡量我们的工作是否优质的一个重要标准。主动和积极的意识要求我们要有饱满的工作热情;要求大家相互帮助、相互支持、相互配合;要求我们能站在观众的立场,想之所想,急之所急,一切以观众为中心。4.2.3耐心和持久我们都怀着为亚运做贡献的心愿而来,我们都志愿投身于观众服务工作,我们都希望用辛劳换来观众的宾至如归。因为这些,我们很崇高。但我们毕竟是自然人,在长达15天的工作中也会疲劳,也有情绪需要宣泄。我们如何能15天如一日地保证我们的优质服务呢?这就需要我们树立耐心和持
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 考核 材料 观众 服务 礼仪
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。