电话销售流程及话术[1].doc

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电话销售流程及话术
电话销售的六个关键成功的因素：
1、准确定位你的目标客户：哪些客户最需要你的产品。
2、准确的客户数据库。
3、良好的客户关系管理系统。
4、广告、直邮方面的市场支持。
5、高效的电话销售队伍。
6、明确的电话销售流程。

电话销售的组织架构：
总裁

家庭用户 重点客户 内部大客户 外部大客户
销售总监 销售总监 销售总监 销售总监

销售经理 销售经理 销售经理 销售经理

内部销售代表 电话销售 电话销售 内部销售代表 大客户经理
猎人组 农夫组

团队 寻找客户团队+ 维护团队
以客户的需求（曾经或正在遭受的困难、问题）为中心的电话销售流程。
电话销售的模式：
1、 以关系为导向的销售流程。（对现状满意的时候介入，找出问题，.介入、引导）
2、 以交易为导向的销售流程。（客户已经准备去选择的时候介入）

站在企业角度看电话销售流程：
OutboundCall 开场白 探询需求 问候 InboundCall
（吸引注意力）
日程安排 广告市场
确定需求
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理系统 跟进 订单
（客户关系系统）
巩固关系 执行
合格销售线索

直邮

漏斗管理系统：
满意 发现问题存在 进一步明确问题 评估 谈判 决策 协议
所有接触的客户（甚至没有接触的客户）
接触过的客户

接触过，存在问题

认识到存在问题非常主要、准备解决
准备解决问题，已经评估供应商
谈判阶段
决策
协议成交

制定计划和目标
决定电话销售人员业绩的因素：
1、 商业意识（筛选目标客户的准确度）
2、 电话量
3、 电话沟通的效果
以客户为中心的电话销售技巧
打电话：
1、 电话前的准备
2、 电话销售的开场白

电话前的准备：
1、 明确打电话的目的和目标[目的：是不是我们的准客户，建立某种关系，去挖掘需求；目标：建立融洽关系，让客户认为我很礼貌，而且专业，很有兴趣去向我询问检测事情，帮介绍目标客户（站在客户角度去考虑）]
2、 为达到目标所必须问的问题。
3、 设想客户可能会提到的问题并做好准备（比如询问价格之类的问题）。
4、 设想电话中可能发生的事情，并做好准备（比如客户不在，几时能回来的设想）。
5、 所有资料的准备（天赋、疾病、科普、专家号码、同事号码等）。
6、 态度上做好准备（微笑，调整坐姿，语调调整，克服紧张，克服恐惧或害怕不达成协议等）

探寻客户的需求：
1、 对客户需求的了解。（不仅知道客户的需求有哪些，而且知道客户为什么产生这种需求）
2、 明确的需求和潜在的需求（明确的需求和潜在的需求的区别：潜在的需求是客户现在存在的一些问题、困难、不满。明确的需求：客户表达一种解决问题的愿望。先从潜在需求着手，再引导他们表达明确的需求，让他们意识到问题严重性）。
3、 提出高质量的问题（是找出客户需求的手段）。
4、 问题的种类。
我能不能向您请教/咨询几个问题？请问下您平时是怎样去关注和培养您的小孩的天赋的？您觉得您在发现孩子的天赋，培养孩子的天赋过程中，让您最头疼的问题是什么？他会告诉你他存在的问题。这时，你可以说：“对，我理解到您提的一些问题，您实际上刚才讲了三个问题，这三个问题分别是……对不对？那这三个问题当中的话呢，您现在准备用什么方法来解决呢？三个方面对您来说哪个比较重要呢？

根据客户需求推荐产品：
你们的产品跟别的公司有什么不一样？我们产品独有的特点在哪里？我们独特的卖点在什么地方？您看，我们的产品获得公安部，司法部…..
独特买点在哪里？什么是独特的买点？？
（独特就是独一无二的，吸引人的利益或者承诺。是竞争对手没有的东西。）
一、 独特的“买”点是当今世界最重要的策略！
二、 我们要考虑两件事：1.明确产品能够带给顾客些什么好处？否则他为什么要买我们的东西？或者他凭什么要在我们这里购买？2.我们产品的独特之处在什么地方？这是我们必须回答的问题。
三、 通过广告推广清晰地传达我们的独特买点，会使我们的生意走向成功；但是我们一定要明确地表达出来！否则顾客就不会看见！！
四、 创立我们的独特买点，问我们自己：
1.顾客疑虑什么？2.顾客不满什么？3.顾客渴望（求）什么？4.顾客担心什么？5.顾客的机会什么？
五、 凭什么顾客要从我们这里买？
六、 让看不见的东西变成看得见！
七、 记住：我们不是在卖产品或服务，我们是在卖一个结果，一种利益。
我们在卖：健康，美丽，社会地位，自信……
八、 话术表达要求简短，有力。
例：准确查出患病风险，直接帮助我们远离疾病。
例：掌握我们自己的生命说明书，由你来决定如何规避不利因素，从此远离疾病的风险。
例：当今世界上最准确无误的检查技术，一次检测，终身受用。
例：我们的承诺：
1. 检测分析结果如有误差，20倍经济补偿。
2. 如果你能在国内找到比我们更准确，更有效的方法，我们百分之两百退款。
例：当你意识到命比钱还金贵的时候，我们的工作就是：
找出你可能患的重大疾病，并且告诉你如何规避它。
小孩广告例子：
亲爱的爷爷奶奶、爸爸妈妈：
您能为孩子指引一条适合他们的成长之路吗？
没有不成才的孩子，只有不适当的培养方法。
中国伟大的教育家孔子曰：“因材施教”，
材是资质，就是每个人生来具有的与众不同的天赋。
每个人的各种天赋就像手指一样长短不同，
如何及早和准确地发现孩子的天赋，
针对天赋特点进行顺势、科学的培养，
是成功的关键所在！发现天赋，刻不容缓。
这是家庭教育的当务之急！

关于产品介绍的10个概念：
1. USP（Umque Selling Point ）独有的销售特点。
2. UBV（Unque Business Value ）独有的商业价值。
3. FAB（Feature Aduantage Benefit）产品的好处及对客户真正的价值。
产品推荐三步曲：
1. 向客户表示其需求。
2. 将需求与卖点相结合。
3. 确认客户是否认同（李总，您认为这个“**”适合吗？您觉得这样“**”可以吗？）

何时向客户推荐产品：
1. 明确客户需求后
2. 客户乐于交谈时
3. 确信可解决客户需求后（在89种疾病、天赋范围内解决）

提高电话销售的其它方法：
1. 提高销售 up-selling
2. 交叉销售 cross-selling

电话中的促成：
怎样去判断客户已经接受了我们的产品：成交信号出现的时机
1、 当他们问一些比较细的问题：如我怎么样才能到你们公司去？你们的付款是怎么付的？你们的讲座什么时候开？
2、 客户不断认同：对对对，是是是，感受到对方不断认同的时候。
3、 解决客户疑问：当客户有很多疑问。
4、 当客户有浓厚兴趣的时候：他们对价格的贵贱表现意见，询问很多检测产品的信息时。

电话销售的倒三角：

建立关系
挖掘需求
完成
销售

销售是一种自然而然的过程。

建议客户下一步做什么，引导客户签协议。
如果这样的话，王先生，我们下一步做什么？周女士，哪种付款方式对您是最适合的，是交付现金呢还是银行转账？那我们今天下午到财务去付款，帮您采样，可以吗？

未达成协议时，要争取到客户的承诺：
1、 购买、正式下订单。
2、 接受赠品，约定下次给他打电话时间。
3、 接受产品宣传资料。
4、 同意约见销售代表，同意双方约见。
5、 亲自到公司来参观。

电话结束后，根据电话结束对客户分类：
1、 真正的客户。
2、 近期内会有需求的客户。
3、 短期内没有需求的客户。
电话结束后的跟进：
对新客户的跟进方案：
1、 建立初步的信任关系：新建立的信任关系非常脆弱。
2、 降低客户的期望值。
对准客户的跟进方案：
1、 解决销售人员自己的恐惧心理（此时销售人员有种害怕：到嘴的鸭子飞了，不敢前进，不敢跟进）。
2、 采用不同的跟进方法和手段（电话、短信、电子邮件等不同类型互用，说不同的话，用不同的资料，用不同的方法）。
3、 利用自己的同事（当自己不在的时候，客户来电话，同事要帮留言，传达信息）。
对近期没有需求的客户跟进方案：
1、 根据周期与客户保持联系（一个月联系或周联系）。
2、 接触时要采用多样化手段（手段多样化，少用电话接触，打电话时一定是有新的资料或方法）。
对真正的客户可以要求客户推荐客户（客户在乎的是你的服务能不能满足他推荐的客户，以免影响他的信誉）
跟进时获得转介绍的要点：
1、 征求客户对自己的意见：王先生，我们合作已经两个月了，所以我今天打电话给您，主要想看看在这两个月当中，您对我们服务的一个看法，看我们什么地方还要做些提高？很满意是不是？谢谢您对我的鼓励了。是这样的，王先生，因为考虑到您这边对我们的服务非常满意，我想一下呢，把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您在您现在的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务？
2、 将转介绍的目标范围缩小（同事、同行、朋友、家人亲戚都说的话范围太广了）。

提供优质服务给客户，提供优质服务的要点：
1、 亲自解决客户投诉。
2、 认真处理客户异议。
解决客户投诉的步骤：
1、 表达同理心；
2、 表达歉意；
3、 探讨解决办法；
4、 征求客户意见；
5、 向客户表示感谢。

处理顾客异议的步骤：
1、 表达同理心；
2、 寻求问题原因（刘先生，我知道您这样讲，肯定有您的原因……）
3、 协商解决办法；
4、 取得客户认同。

电话销售过程中的沟通技巧：
增强声音的感染力：
影响声音感染力的因素：
1、 声音；
2、 措辞（自信、肯定）；
3、 身体语言。
增强声音感染力的要素：
1、 热情适度（面部表情丰富）；
2、 语速适中；
3、 音量适中；
4、 语音清晰（男性：沉稳有厚实感）；
5、 表现专业性（女性：热情度降下来，语速降下来）；
6、 善于运用停顿（看客户的反应，让不让我们去讲，他有什么问题可以提）。
措辞对声音的影响：
1、 有专业性；
2、 用积极的措辞（我们只有一个经验/我们已经有一个经验；我们只有多少客户/我们已经有多少客户了）；
3、 要有自信（不用“可能”、“也许”、“或者”）
4、 语言简洁。
身体语言对声音的影响：
1、 要微笑；
2、 要站着打电话（挺胸，可以走动打电话，站着打电话优于坐着打）；
3、 与表达的感情相结合。
建立融洽关系的重点：
1、 适应客户的性格（声音大；果断干脆；软绵绵。去适应他们的语速、热情度）；
2、 赞美客户（赞美对方的声音，赞美对方的公司、家庭……）；
3、 一针见血指出问题。

电话销售中的沟通技巧
提问的技巧：提问的能力=销售的能力
问题的种类：1、开放式问题（您现在对您孩子的教育有哪方面需要改变？当需要去了解客户更多的环境需求时提问）；
2、封闭式问题（需要获得比较细的资料时提问）
与客户交流时应提问的问题：
1、 判定客户资格（是否目标客户）；
2、 客户对服务的需求；
3、 客户的决策（是否有决策权：李先生，除了您之外，我是否还要跟其他人谈？）；
4、 客户的预算（您每年在孩子教育、自己、家庭健康方面的预算是多少？）
5、 竞争对手的信息（当客户提到竞争对手的时候才去提问，不要主动提问，提问竞争对手的弱点，加强他们的弱点）；
6、 客户的时间期限（李先生，如果您没有及时做检测，您的孩子没有及时做检测，将对您产生什么影响？让他意识到他该做决策了）；
7、 引导客户达成协议（李先生，这个方面没有问题了，那您认为下一步我们该怎么做？接下来我们是不是可以签协议了？）；
8、 提供信息给客户（以提问的技巧向客户传达某个信息）；
提问的技巧：
1、 提问前要有前奏（告诉客户回答问题得到的好处：为了能更好…….，为了…….）；
2、 反问（当您不知道回答时，可以反问，当您不方便回答时反问）；
3、 提问之后保持沉默（客户要思考，不要怕尴尬）；
4、 同一时间只问一个问题。

倾听的技巧：
积极倾听的技巧：
1、 确认（您说的“这件事情”是指？您刚才所讲的是……这样的么？）
2、 澄清（澄清容易产生歧义的东西）；
3、 反馈（告诉客户，你还在听他讲）；
4、 记录；
5、 听出客户性格（四种性格）；
6、 不要打断客户（对他不尊重，丧失信息）
表达同理心和确认的技巧
表达同理心的技巧：
1、 用不同方法表达
①对，李先生，我可以理解您的想法；
②对，是的。李先生，刚才您提到的问题，之前也有一些人提到过。
③是的，对对……
2、 与面部表情相配合；
3、 不要急于表达（在他讲之后稍停一些时间，要站在客户立场上表达）
确认的技巧：当我们回答完客户的一个问题后，我们就可以马上确认：李先生，您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？听听客户的看法和感受。到目前为止，我们还有什么问题需进一步探讨？如果没有，那我们就签协议吧。

电话销售人员的关键成功因素：
影响电话销售人员的业绩的因素：
1、 勤奋；
2、 商业意识；
3、 电话沟通和销售能力。
电话销售员关键的成功因素：
1、 商业意识
2、 沟通和销售能力
3、 自我激励，保持激情（电话销售是建立良好人际关系的好途径，不要把个人生活和工作联系在一起，影响客户沟通。）
4、 客户管理和计划
5、 产品应用专家（知道客户是怎么去用我们这项服务的）
6、 协调能力（在各部门之间的协调能力、与客户之间的协调）

电话销售代表的成长之路：
新产品培训
新产品培训 新产品培训 行业现状及发展
新员工培训 行业现状及发展 行业现状及发展 电话客户管理
产品培训 行业销售技巧 专业销售误判
行业现状及发展 让你的客户更满意
基础素质课程 信用和账款催收、
电话销售技巧

0~3个月 3~9个月 9~15个月 15~24个月
电话销售代表的六大助手：
1、 录音机（录音与同事分享自己的不足）；
2、 头戴式耳机；
3、 计时器（表）；
4、 自己的同事或朋友；
5、 镜子；
6、 电子相片。
电话销售的礼仪：
1、 铃响两三声时接电话；
2、 问候语；
3、 向对方表示感谢（结束电话时）；
4、 等对方先挂电话（看对方是否还有什么要问）；
5、 放电话时要轻；
6、 不要让客户在电话里等待；
7、 随时准备接听电话（当自己不知道回答时，可以利用一些技巧：不好意思，李先生，我刚好在开会，5分钟之后我给您回电话好吗？可以利用这5分钟来准备）；
8、 办公时间不打私人电话（接听电话时尽量短，以免有客户呼入）；
9、 不要做假设（不要假设自己知道对方是谁，不要假设对方不是谁）；
10、 不要不耐烦。
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