星级酒店餐饮部培训大纲.doc

餐 饮 部 培 训 大 纲

第一阶段 行为规范
第一课 服务人员应具备的素质
第二课 仪容 仪表 仪态
1、仪容仪表
2、行为举止
3、谈吐
第三课 礼节 礼貌 礼仪
1、礼貌用语
2、礼仪规范
3、标准手势
第四课 站姿 走姿 坐姿
第五课 岗位职责
第二阶段 技能常识
第一课 托盘
1、托盘分类
2、托盘操作
第二课 酒水服务
1、各种酒水特点及产地
2、斟酒服务
第三课 摆台
1、餐具识别
2、布草规格及分类
3、铺台布
4、中餐零点摆台
5、中餐厅房摆台
6、西餐摆台
7、自助餐摆台
8、咖啡厅摆台
9、巴西烤肉摆台
第四课 折席巾花
1、席巾的规格及材质
2、席巾的基本折叠方法
3、折席巾花示范
第五课 上菜
1、上菜程序
A：湘菜上菜程序
B：粤菜上菜程序
C：自助餐上菜程序
D：宴会上菜程序
E：西餐上菜程序
F：国宴上菜程序
2、上菜时机和位置
3、上菜习惯和礼节
4、上特殊类菜品
A：上拔丝类菜品
B：上铁板类菜品
C：上带锡纸类菜品
D：上炖品类菜品
E：上煲仔类菜品
F：上锅仔类菜品
5、上名贵菜品
A：上燕窝
B：上鱼翅
C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品
6、上菜注意事项
第六课 分菜
1、分菜前的准备工作
2、分菜程序
3、分鱼类菜品
4、分家禽类菜品
5、分汤羹类菜品
6、分扒类菜品
7、分主食类
第七课 菜品知识
1、粤菜的特点及烹饪方法
2、湘菜的特点及烹饪方法
3、泰国菜的特点及烹饪方法
4、山西菜的特点及烹饪方法
5、海鲜常识及烹饪方法
6、燕鲍翅常识及烹饪方法
7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法
8、酱料知识
9、席前烹饪
10、菜肴典故
11、饮食习惯
12、讲解菜谱
13、出品部工作流程
第八课 实操斟酒
第九课 实操摆台
第十课 实操托盘
第十一课 实操折花
第十二课 实操上菜
第十三课 实操分菜
第三阶段 工作标准及程序
服务员
第一课 对客服务细节标准
1、迎客服务标准
2、拉椅让座服务标准
3、倒茶水服务标准
4、小毛巾服务标准
5、换烟缸服务标准
6、换骨碟服务标准
7、点烟服务标准
8、撤换餐具服务标准
9、协助顾客穿衣脱衣服务标准
10、打包服务标准
11、结帐服务标准
12、送客服务标准
第二课 服务程序
1、中餐零点服务程序
2、中餐厅房服务程序
3、中餐宴会服务程序
4、西式自助餐服务程序
5、咖啡厅服务程序
6、送餐服务程序
7、巴西烤肉服务程序
8、国宴服务程序
第三课 服务程序分组实操
第四课 对特殊类型顾客服务
　　　　1、对儿童服务
　　　　2、对老人服务
3、对左撇子顾客服务
4、对残疾顾客服务
5、对生病的顾客服务
6、对有急事的顾客服务
第五课 茶艺培训
1、茗茶品种介绍
2、茗茶服务程序
第六课 餐饮部运作流程
1、各班次工作职责
2、各班次工作流程
3、交接班程序
4、开市工作
5、收市工作
第七课 楼面设备维护及管理
第八课 清洁卫生
1、厅房卫生
2、清洁布草
3、清洁玻璃器皿
4、清洁不锈钢器皿
5、清洁银器
6、清洁电器及电脑设备
7、收台
咨客部
第一课 熟悉酒店各部门运作情况
第二课 酒店各部门促销方式及收费标准
第三课 咨客带位程序
第四课 客户预定
1、电话预定
2、宴会洽谈
第五课 礼貌用语
第六课 走姿
酒吧部
第一课 操作标准
第二课 帐目管理
第三课 用品用具清洁
第四课 盘点
第五课 仓库管理
第六课 开市工作
第七课 收市工作
第八课 讲解酒水牌
第九课 设备维护及管理
后勤及备餐
第一课 工作程序及标准
1、洗碗部
2、楼杂
3 、PA
4、传菜员
第二课 设备维护及管理
第三课 洗碗部操作注意事项
第四课 后勤杂物房管理
第五课 布草送洗程序及管理
第六课 后勤部运作流程
1、各班次工作职责
2、各班次工作流程
3、交接班程序
4、开市工作
5、收市工作
第四阶段 推销技巧
第一课 顾客心理
第二课 推销技巧
第三课 点菜技能
1、点菜程序
2、菜肴搭配
3、菜单格式
4、入单程序
第四课 点菜实操
第五阶段 服务案例
第六阶段 安全操作
第一课 食品卫生安全
第二课 服务操作安全
第三课 设施设备操作安全
第七阶段 综合演练
第一课 电脑点菜
第二课 退菜程序及要求
第三课 传统入单
第四课 各级管理人员权限
第五课 赠送程序
第六课 综合演练

第七课 酒店开业前的准备工作
第八阶段 考核
第一部分 理论考核
第二部分 实操考核
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落