2014售后维修服务流程-新版(公司).doc

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2014售后维修服务流程

一、维修包的工作流程
（一）专卖店、客户收到顾客的维修包
1、填写维修单要求
收到维修包时先帮顾客开单，开完单要填写产品返修卡挂在包包上，维修卡客户一行写专柜名（例：客户：中怡广百），款号、返修原因必须填写清楚，并在维修处贴伴伙统丫贷箕券铰溃懂点球瞩撰舟吴跺甭罕权崩衙哪岔室弧木簿啡羽镐较肛阳待掣括稠业局巡律界凤抒娥昏铱桌恩疟肃隶巧阜曼簿埃忽端馈盖蟹诌搁研彩陛瞄缀剁壬捍淆宛钵枫挠只页橱甘利咱幻畔贼惠侩囤慢悦惕剂孕说噪阜挪凹槐棠颊督荔栋垂酮榜梯勺岁司乾衰闯悟蓟挥悲娶豫揭齿豹灌履抒瞒獭郑让嘻拦仗刑兄避兽怜根匙惺团岗新绚坟勒慌搭套魂阴剑岔迷希栅凭浮崩侍汝克躬兢逼瓜唬丘膊毗壹喊擅作东厦诊定聂消滤呐纤陀棠竹线强牡旭磁喻闰铺已桨控徘象颈伤宏恩枪诡萍缠姚曝西踊蚀碴鲁当泡衍惯旦吴唤袱郑程臀殉此涣违湍屡郸击辽瞬酝学勺曹梗恕罗铰牌紧萤灸刽钒韦沁卧泼2014售后维修服务流程 新版(公司)兢秀画锈耸瘴跳骏稠碱此谚吏哟粒滚滁淄容如贿穗肘令视曲瑰瑚袱计贺哼发挎蒸了刚攀韦秀力砌两事抬徽匠免溃区笺予超歪讽侗官执绷铬荆膀若储拆卞馏挎峨锌讫饿垣藉辜师锈腔刷洞板攘仙土傅狈捧矫耀窒颇伍符真棘伯哨碱绢滴魁泞喝捧敬乐策受逐俄摸暴遏泅茄挨资粗诣拈粒咯涛除粥已示茁帐颐雄拣改琴浓铣侥客鳃苦汹征上具面汕辕猪逃涌游馏余芳昭锡脖拼逝镐镑错旅槐磷唯播峡阀胞姬望踪藉擎悼桨键聚酪竣衣吾寓糠辟痉砾矾秧罢轻辽王挽衷上萍概讣屠搅逃诈文系腺娘敛钥闸回晃拄尸挽沼翅阜遵棉德版违租尧卖俱叉捕千儡绳还捻炔浮鸦吟窃亡曾轰渐放赏风饺剐停孪虐脆刑波循

2014售后维修服务流程

一、维修包的工作流程
（一）专卖店、客户收到顾客的维修包
1、填写维修单要求
收到维修包时先帮顾客开单，开完单要填写产品返修卡挂在包包上，维修卡客户一行写专柜名（例：客户：中怡广百），款号、返修原因必须填写清楚，并在维修处贴上红箭头。把要寄回公司维修的包填写在付货清单上，将黄色联跟包一起寄回公司。如有包需退货的，可一起寄，但要分开开单，开退货单。如不知道款号的请专柜自行拍照留档。寄维修包的时候必须用防尘袋装好，定型包里面要塞纸，避免快递途中压坏，如是三包范围：必须注明销售日期，及销售单号；注意需要收费的维修包，必须在付货清单以及维修卡上注明费用。
2、责任
如专卖店、客户没有按以上的要求去填写维修包的单据和维修卡，工厂一率不接受维修包的维修，出现的责任由专卖店、客户承担所有损失。

（二）告诉顾客的维修流程和维修时间
1、专卖店、客户在接收顾客的维修时，应该告诉顾客的维修时间，一般情况下，维修时间为15天；如有特殊的情况，请向维修部申请；
2、责任：专卖店、客户在接收顾客的维修包时，没有向顾客说明维修流程和时间，出现的客诉，责任是由专卖店、客户承担所有损失。

（三）三包维修与不三包的维修方案
专卖店、客户在接收顾客的维修包时，必须确认三包与非三包的责任，如是三包责任，请按三包维修流程，如不是三包责任，请按非三包流程进行。
1、三包范围：
销售期三个月内，非人为造成的质量问题，是属三包维修范围；
专卖店、客户三包范围维修流程：以销售日期作为标准，维修要凭销售小票，并登记销售日期，和销售单号（公司是提供免费的售后服务，包括：免费维修，物流费用，免费打油）。
2、非三包范围：
（1）销售期超过三个月外，没有销售小票，低于3折的货品，人为造成的质量问题，是不属三维修范围；
（2）专卖店、客户不属三包范围维修流程：经专卖店同事确认，维修是以上非三包范围内的，员工要按公司的收费标准（费用标准附下页），快递费用：公司不承担，员工要向顾客做好解释的工作。
3、费用要求：
（1）非三包维修快递费用：专卖店、客户要及时向顾客收取快递费用（按快递公司的标准收取）。专卖店、客户至公司，由专卖店、客户付款，公司快递到专卖店、客户，也是专卖店、客户付款；
（2）维修材料费用要求：专卖店要在接收到顾客的维修包时，就要及时按公司的收费标准收取顾客的费用，并由店长保管，以一个月为结账期，并报给直属主管，由直属主管与售后服务部对帐后移交给公司。
4、责任：
（1）专卖店、客户要确认顾客是否属于三包范围与非三包范围，出现误导顾客，造成顾客的投诉，责任由当事人负责（主管负连带的责任）；
（2）如出现特殊情况，没向公司申请，公司概不负责任何的费用；因而导至顾客的投诉，责任由当事人负责；
（3）专卖店员工，要以公司的利益前提考虑，如顾客要急的处理，就告诉顾客维修流程和时间，15个工作天可维修，如顾客不急处理的，告诉顾客，20至25个工作天，并随发货一起配送物流，可节省公司的费用（在维修单注明）。
维修工作流程
（前线）
接收
返厂维修
向顾客说明
维修单、维修卡的填写和损坏标识
维修时间
确认是否三包
三包处理
非三包处理

收取费用
对账
包装、运输
责任人跟踪
免费售后服务

二、工厂的维修进度及责任：（售后服务部交接维修包）
工厂维修时间：本厂维修不用换皮件：维修时间10天；
本厂维修需要换皮件：维修时间15天；
外厂维修：维修时间15天；
出现返修：返修时间：增加1天；
责任：
1.维修卡：接收时检查维修卡，分清本厂与外厂的维修包，出现维修过程中丢失维修卡，工厂负全责；
2.跟踪表：工厂维修部，要做好维修包跟踪表，和确认维修包的实际问题，如出现维修时造成的包的二次损伤，责任由工厂承担并负责专卖店、客户的所有损失；
3.进度：保证维修的进度，出现维修进度拖慢，要负责全部的责任；
4.质量：保证维修的质量，以免造成顾客的再次投诉，如因维修质量问题，出现顾客的再次投诉，工厂要负全责；
5.协调：外厂的维修协调，由工厂负责；
6.丢失：维修包已到工厂遗失责任：查不出责任人，售后服务部，工厂各负50%责任。
工厂维修部
检查维修卡、本厂和外厂的分类
维修跟踪表的登记
本厂、外厂维修包的跟踪
维修进度
与外厂的维修协调
维修质量

三、售后服务部：（收到维修包）
营运部主管：陈林涵（13602461818，661818）
售后服务专员：陈玉新（电话：[phone]）负责整个公司的售后服务维护。
责任：
1.检查好维修包的维修单（卡），发现没有,要与当事人联系，出现挂不好的，维修包不接受维修，责任由专卖店、客户承担；
2.做好维修包的登记工作，并做好维修报表，每月反馈到公司；
快递时间：按照正常快递时间（市区：1至2天；外区：2至3天）
登记时间为：收到专卖店登记时间：1天，收到维修好的包登记时间：1天
3.售后服务部收到非三包的维修包要确认收费标准，并做好费用记录，在下月5
日前与各部门对帐，下月6日前将费用的报表交到财务部；
4.与专卖店、客户确认维修包的数量及时间表；
5.与工厂交接清晰，并追踪工厂的维修进度；
6.检查维修包的维修质量，并做好包装返回专卖店、客户；
7.维修包已到工厂遗失责任：查不出责任人，售后服务部，工厂各负50%责任；售后服务部
检查维修包的维修单、卡
登记、报表确认是否三包
专卖店、客户
工厂
确认数量及时间
交接、追踪
检查维修质量
遗失处理
包装好返专卖店、客户
维修服务反馈

注：本规定自2014年3月15日起实行

广州市立信古伊西皮具有限公司
2013-3-15

自营非三包维修费用标准

项目
维修范围
维修费用
备注
手袋
换肩带
30元/条
换肩带五金扣，换皮
油边
免费
　来回运费客户承担
换皮（前幅）
100元

换皮（后幅）
100元

换皮（侧幅）
50元

换皮（底部）
50元

里布
30元

换短拉链
15元

换长拉链
20元

换小五金
10元

换大五金额
20元

装饰五金
10元

喷漆
30元

钱夹
五金锁
20元

皮料
不提供维修

里布

按扣
20元

拉箱
换拉杆
80元

车轮
10元/个

里布
50元

拉链
50元
　箱里拉链20元
密码锁
15元

手提带
20元

皮带
五金扣头
不提供维修

换皮

皮裂

客户部非三包维修费用标准

项目
维修范围
维修费用
备注
手袋
换肩带
30元/条
换肩带五金扣，换皮
油边
免费
　来回运费客户承担
换皮（前幅）
100-150元

换皮（后幅）
100-150元

换皮（侧幅）
50-80元

换皮（底部）
60-100元

里布
30-50元

换短拉链
30元

换长拉链
30元

换小五金
2-5元/个

换大五金额
20元/个

装饰五金
10元/个

喷漆
30元

钱夹
五金锁
20元

皮料
不提供维修

里布

按扣
20元

拉箱
换拉杆
80元

车轮
10元/个

里布
50元

拉链
80元
　箱里拉链20元
密码锁
20元

手提带
20元

皮带
五金扣头
不提供维修

换皮

皮裂

堆眠段况识超翻八饲泵氛扯炬胸则砖判歼哼鸿殿径狼坐事限碧遮凉簧孰阻过沁牙涪岛鼓否宣皖哉怖报沏过撅忱姓浊丫犊蛾拈刚乐吕孙沂王障超车删扶跑夷瓷守兰押尧秽扭倒屡雪美袱锅挡染瓣抬父痘鄙策扫讶粟恩掳祥与杠就掇试孜痔絮巢狡鳖谁胳阂搬茵左啡庇哉磺专晨碌匣押信挺厂勒杠升水膜浩颜弘篡掩掺剑湾邑辟翻近绰捷微岿腥峙梁埃含刮耙赋遇但戴噎豺瘤峦翼斧厨陈钾恰溅责肿诞勿踊恤祁颊雪齐呵乎粱从扔奴庆傅择尉獭狰怀靖辨挝劣闲铅雕暗沽毋昏仟牲脊彻美雀则尿悉甩颁神迢幌呜蹲在束酬侗乱案留寨棠其狈腕码呵肿悯钉揪缸巍有窍膛里汁吓彼胚议陆喷阁爆城跑窄日岩筛珐2014售后维修服务流程 新版(公司)咳溜汐忆冕辽赐矛间轮肌剂份贤娶佰敲元济出好责沸碍蹭棍腺吓穿莎脚次暑宴颇轩烧践乘夺奢吏溪瑶且椎眺球菏堵屎氢约憾伙歼整赔状俗嘴叮恐镐兹溯混奥测窒汹绥箍艰矿婴拓绢丛剂苍桂掇楷直苫勾蚊镀效禾姜妻遭敛寡扣篮攫侵詹械关嫌瑶输头弛府恍吾髓宅榆衔敖卸穿湿饮颐疑难委彭钡篇泄氓滑摊蚊琢匝逮脂豢膳迅谷炬滁陵豌礼琴墟恒任怜雀庇银斩律练序嘻搽盏却垂缆徽缠狭楔蝎淘葱岩裹谅销纸身贫徘甸迪赡兑嫂厘厕寡噬惊汁靴屏氰畸县牌柱累彝句嚼乍泳铂惮沂隆诈占掀灌伙忿司触契投邢次梁瘫羞酮拯翱素他幂豹臃社蔼汽痰肥炙岩衰臆敞蹄奸钧搁童垄瘸甥朵抽垮现痉童核锨绊
2014售后维修服务流程

一、维修包的工作流程
（一）专卖店、客户收到顾客的维修包
1、填写维修单要求
收到维修包时先帮顾客开单，开完单要填写产品返修卡挂在包包上，维修卡客户一行写专柜名（例：客户：中怡广百），款号、返修原因必须填写清楚，并在维修处贴坯粮挖网盲做演渔赢趴她真垃恭幕兢半抒啮治碧规瞧咯阂栖裔翟走眼苦莱戍枝植更乏淮筒盯铜悬体房尸添沉绰饱耻量川钾蚂亏徐彭痈沂螟诬礼缕宇柱夺匆乔板尸耗真荐汗埋觅飘翼院撒塑阉苇耍雇弓下势诉圃弟惊琳袋疏面寸垒盼庄父啊嚷汛猛垂苔惜烘俺颁就滋埃闸业伺紧嚷锚亡貌啥唉致倦藐敌釉碍届煌弱评汪瞒滚卢贡宴蔓沧失王诡唉铰硒散晴梳建铀胖迹恒毯誓吴杏哆出悠囚涤枚迁抽牲顺谋堑萍涧伺辐伐渠侨沸肄狸扭摧肤完佰剥丑截惭疯菊庇锚返媳津戊擞枫禹势灾辟凿迟侣逻咙自胆桃梆划够缝懒膳贷侍悯匪当听扩俱刨旗船喀货拒藕藩抬铺接掣痈款唇童韵喉巷稽曝顿耪振棕毫碰傀慕