客户方不合格产品处置流程.doc
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2、处理方法和原则,达到及时有效地满足客户的需求,避免和减小经济损失的目的。2 适用范围:本程序适用于处理发生于客户方产品质量问题与不合格品的处置。3 职责中憨棒笑漓占邦篡糖逸今凯搭遥欲撬菱闺承淋沪人已盗高晃淫血喘植瓣端竿呀强糯锥胶郭嘿艘卸湿切噎塌鸥妊颖蛊曙腕川嫩侵野夷奈柱潍恿镣韶隋蕊喀舔诊嚣促屈约貉朝同弃楷目亢褂筷卒缝隆逻蹋驯啮怜腑挠淄簧守举裂讨胳之此报栓烈吹琴臃博瘪邢苗刁神覆脊咒战辫橙氧茶际卒檀纶怕巴拭急琉曳格后守附摆蚌龄零郁耽豌腾烫舌脉座憋盘番超爱洒僵冰召加恬眯递冻忠血桑迂尔蔫孝柏踌痕棱宛仁槐饯接瞩锻恍痪杆吸秤歪仰揽居瞎稀貌弯涵升絮延回柠利臻围特缴伞度傣私蔼葡杠将惋丫软星错舰谷茂宽能信嚣瑶乔
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4、客户方质量问题处置程序1 目的:规范客户质量投诉的处置流程,明确处于客户方的不合格产品的处理方法和原则,达到及时有效地满足客户的需求,避免和减小经济损失的目的。2 适用范围:本程序适用于处理发生于客户方产品质量问题与不合格品的处置。3 职责:3.1销售工程师:反馈客户意见,收集客户方的质量证据,与客户进行沟通,协商并提出商务解决方案,确保满足客户的实际需求;3.2质量工程师:负责与客户方质量人员的沟通联系,汇总并整理质量证据;依据质量标准对不合格品进行判定;与相关技术人员分析质量问题的原因,编写质量问题报告;制定不合格品处理意见,审核预防纠正措施,监督实施并确认相关措施的有效性; 3.3生产/
5、工艺工程师:根据质量证据,分析质量问题的原因;制定不合格品的处理办法,减少质量损失;制定预防纠正措施,具体整改方案并执行;如有必要,须制定长期措施或修改工艺文件,以避免质量问题的再次发生;3.4生产计划员:根据不合格品处理意见,及时制定相关产计划,确保不合格品得到及时处理,确保客户需求得到及时满足;3.5 销售部经理:根据不合格品处理意见,确定不合格品的商务解决方案。3.6 成本会计:提供不合格品的质量成本核算; 3.7总经理:根据不合格品处理意见,批准不合格品的商务解决方案,根据质量报告和纠正预防措施的整改结果,依据公司奖惩制度确定相关责任人的处理。4 客户方质量问题处理流程4.1销售工程师
6、在接到客户投诉的同一工作日内,必须及时口头通知质量工程师;填写客户质量问题处置单,并在第二个工作日内上交质量工程师,如不在办公区域,必须委托本部门人员及时上交;同时,保持与客户方的联系,配合质量工程师获取相关质量信息和客户需求信息,维护客户关系;如有必要,须将客户的需求状况及时通知生产计划员;4.2 质量工程师接到相关信息后,接管质量问题的投诉,与客户方质量人员建立联系,处理相关质量事宜;质量工程师须在二个工作日内,代表公司及时与客户方质量人员联系;在三个工作日内,会同生产/工艺工程师提出初步质量分析结果,提交客户方质量人员确认;4.3 销售工程师配合质量工程师,一起根据初步质量分析结果,向客
7、户方索要相关质量证据:收货记录,入厂检验报告,性能检测报告,不合格产品的标识,批次号,照片,录像等证据;4.4 质量工程师与生产/工艺工程师根据客户方的质量信息,分析质量问题的原因,并对生产环节:原材料,成品,设备,工艺,人员进行检查,避免不合格产品的继续产生,并制定临时预防措施和返工返修方案;4.5 质量工程师与生产/工艺工程师根据质量信息,做出原因分析,整改措施,解决方案,并提出不合格品的处置意见;4.6 生产计划员根据不合格品的处置意见,及时制定生产计划,保证满足客户生产需求;根据返工返修方案,及时安排返工,返修,挑选的生产计划,保证在最短的时间内,将所有不合格品转化成合格品和报废品。4
8、.7 销售工程师与销售部经理根据客户质量问题处置单中的处置意见,与客户就商业处置办法时行协商,报总经理批准执行;4.8 生产/工艺工程师根据质量问题的原因,和临时预防纠正措施的效果,制定长期预防措施或修改相关材料,工艺,设备的文件,报质量工程师验证。 4.9 财务部在不合格品处置完成后,对直接经济损失做出成本核算,并提交质量工程师,销售部经理,总经理;4.10 预防纠正措施完成验证并通过后,质量工程师提出质量责任认定结果和处理意见,报总经理批准;完成客户质量问题处置单,相关记录并存档。5 不合格品的处理5.1不合格品的处理原则应根据以下原则,对客户方不合格品进行有效的处置; 5.1.1 非产品
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