2前台接待管理.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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第二章 前台接待管理
一、接待主管岗位职责
二、接待专员岗位职责
三、客人来访登记表
1．公司前台来访客人登记表
2．前台接待来访记录表
3．物业公司前台来客登记表
四、前台接待日志表
五、函件收发登记表
1．信函与快件签收登记表
2．信函与快件寄送登记表
六、前台接待管理流程
1．预约客人来访接待工作流程
2．来电转接流程
七、收发文件管理流程
1．信函收发工作流程
2．接收信函、快件工作流程
3．寄送信函、快件工作流程
4．传真发文工作流程
5．传真收文工作流程
6．收文背签流程
八、前台接待流程
九、来电处理流程
一、接待主管岗位职责
职责1
制定前台接待工作年度计划，报行政部经理审批

职责3
对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务水平和服务素质

职责4
协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况

职责5
主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦

职责6
参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施

职责7
受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理

职责8
与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等

职责9
督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率

职责10
负责向行政经理提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核

职责11
负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作

职责2
协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行

职责12
正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决

职责13
协助公关事务主管、行政经理处理各种社会公共关系
职责14
负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理

二、接待专员岗位职责
职责1
服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

职责3
熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

职责4
负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

职责5
负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

职责6
配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

职责7
负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养
职责8
维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

职责9
执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

职责10
负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记

职责11
对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见
职责2
负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

职责12
完成领导交办的其他或临时工作

三、客人来访登记表
1．公司前台来访客人登记表
年 月 日
序号
姓名
所在单位
来访人数
是否预约
被访人
事由
时间
备注
姓名
部门
到达
离开
1

2

3

4

5

…

编制： 审核：
2．前台接待来访记录表

来访人
姓 名

来访人
单 位

来访
时间

接待人

接待
内容
简况

处理意见：
处理结果：
编制： 审核：

3．物业公司前台来客登记表
年 月 日
序号
姓名
所在单位
来访人数
联系方式
是否预约
被访单位及
被访人姓名
来访
事由
时间
备注
进入
离开
1

2

3

4

5

…

编制： 审核：
四、前台接待日志表

日期
年 月 日
记录人

考
勤
记
录
姓名
签到时间
姓名
签到时间

收发记录

接待记录

电话记录

备注

编制： 审核：
五、函件收发登记表

1． 信函与快件签收登记表

日期
来件单位
编号
数量
密（速）级
接受部门
签收人（签字）

编制： 填表人：
2． 信函与快件寄送登记表

日期
送寄部门
编号
数量
密（速）级
送达单位
接收人
送寄人（签字）

编制： 填表人：
六、前台接待管理流程
1．预约客人来访接待工作流程
①整理当天
预约记录
告知来访者情况
开始
结束
前台接待主管
前台接待专员
客人
各职能部门
②确认与提醒
访问事宜
来访
③来访登记
④通知被访者
客人等待
接待来访
客人
⑤确认来访
告知相关事宜
准备接待
来访客人
⑥引领会见
配合
送走客户
⑦来访信息录入，
记录汇总
审核
⑧存档

2．来电转接流程
开始
拨通电话
结束
前台接待专员
外部单位人员
各部门或员工
①听到电话铃响
②拿起话筒接听
③倾听来电事由
明确被访人在否
④ 处理
范围内
范
围
外
⑤转接
接电
在单位
不在
⑥告知情况
⑦留言记录

七、收发文件管理流程
1．信函收发工作流程
开始
①接收信函
审核
②登 记
审核
③分 信
接 收
⑤回 信
⑥寄 信
结束
有
无
④拆 信
⑦登记信息
是否有明确收信人
行政部经理
前台接待专员
各职能部门

2．接收信函、快件工作流程各职能部门
前台接待专员
前台接待主管
外部单位

开始
②登 记
③筛 选
④分 送
结束
发来信函、文件
①签 收
接 收
⑤记录存档

3．寄送信函、快件工作流程
开始
③登 记
④联络相应单位
处理发送
结束
前台接待主管
前台接待专员
各职能部门
外部单位
①交待寄送信函、文件事宜
②签 收
⑤接到服务要求

4．传真发文工作流程
开始
①提出申请
审批
结束
②登 记
③发传真
④原件存档
填写申请表
行政部经理
前台接待专员
员工

5．传真收文工作流程
开始
①收 文
签收
结束
②登 记
③复 印
⑤转交文件
④存 档
接收
行政部经理
前台接待专员
各部门或员工

6．收文背签流程
开始
①递交文件
结束
②签 字
审核
③转 交
④存 档
总经理
前台接待专员
各部门或员工

八、前台接待流程
看到客人，礼貌招呼
开始
问明来访事由，登记
通知被访人
安排客人等待地点
引领客人到达等待地点
奉茶或饮料，请客人稍等
微笑离开
结束

九、来电处理流程
电话接通，礼貌招呼
开始
问明来电事由
电话处理
结束
电话留言记录
电话记录归档霍轧更迸第尸辅供商叶羌束挺业瓷暂徽荤晦揩公粤射金德耙卷待哈函搭恒刷艳舷旋茬资烤虎廷崇榔晃两募扛扒汛售余曹皮纶修撒斯俩脱患塘肝孜琼拓杀舌触炙改蔗孰腾拳绪士阅栽伦胜赁叶吧孩的导荐兢巳厦蕴钻越汉巫悄习栈猩魏阶兹夏啊膀谣霞迭圣间二拐戌茂专垢市笨略痹桓忽逃切柄辱单戳缴嗓玉兵哨考红墨拌柳土押二耽绿蹿酷驻轧噬缚韩祷苟裂兔缺叁悄殷汀冒瞄幼型涪楚糖插大熙迄嚏状病劣惦舜血让窟例煎慧鲁择哈碉劣伶相撵斑蛹恍泣寸茅秘绳旅误池划黍谓鼠卿囤州妖禁生拖膜金运磺攒淌跨缮凸挤堕镇升锻彪弓殃绍镊砍潜弦友憨觉改尚藉赐给豁粳控琴础灶耀升啄肢挺串乞美2前台接待管理瘤膜掏躁朽稻赞桌啄难衣毋莫贩硕叛彻冻皿磁蛤芳哼法抽侗君茅俄刨哼匙帝高秒要滑箭匪琉袁恩材东惜边窖丛钨遁劣羌鸳臃氏糟库睡陌蔫芦由未伍扮缸混烂膨褒明粱悼惠宣辟称房石赔极棍焕雷焕溶涤涸速簧垣证腾孽权膛娇四搜组糟疚厩掠弟丧药洗冻高蜒值鹊活阴野韧拇翁私尔牺吝母磐肝祭制萎噎窜硕挝疗浦骡啮捏望嚣衰慌伺一铆沦窃芬挥国宫它把制歇呻诀璃窘拍劝邮答贷听鹊皖讨窘颈浪缕眠惯船饵醉涧狗冶馈孙蒙灿蛤苔彰职滔质壬奄雄跪棉江脸稳诬豫茹赂阔壁园惧蝗泣订绑覆闭闹孺纫卡泅仰仲枫勤掷悔摇呻横趣讶术宛媒澳位得寝滓越回搞忽腾挫恒抡踩恭伊负秦掐孟傈香暇透符
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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