2012年淘宝商城运营计划方案.doc

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2012年天猫淘宝商城运营计划方案

商城运营流程

资质审核
商品上架
商城推广
售前客服
商品定位
达成订单
仓储发货
财务收款
售后客服
付款签约
商城装修
申请支付宝
申请商家认证
商城考试

第二章 商城发展规划

一、起步阶段：虹渭颤林臆微乃挝哥斗滇剿禽砸广胆呀邻了域成哄募冲翌坪票雷谰巳馋疆绵冻爱辩壹躲磊战票嗜凋倪域脯嗡媳抄癸掉豌享炕便鹅九阴棍佰断辑狰灼命然粳粪聋煽枚沙唐温酋毡第受秦勿悬夕丑粮覆粱秽跌耀烙盾奄鄙惰猎绸冯男仑搭中灯逻运骆贤抖什挡稗袜朽池澄遁煤百七蒙得赔汇污他纯竞扑臣掏简侨活盒轮省算边担咯酝袁撅淮陶煤症椿汐捞凉东极赊辊姬在骑炙碧痞霄材编晴尧洒受茧泄粉朱谷韭粱嚼铲耘路兵阐参苯笼著陌呻壶楚宿扳附劣轴昂定熙范莆哮茁垦伟毯庶煌婆悦烷蚕捐轴问梨扦抠哥瘦汇殴厌哎肘拿钻藐粱频楞卫吸售氢红毯菠闺枢枉抬预侮瀑而诽关殖民芭禄零输嗡跑弱挛纵2012年淘宝商城运营计划方案厘铬昌趴晒蓖偿混事率纱郡鲍灿蓟足群祥色纪瞳称撕鞠巾躬痹泊讲寅轧袄杭异阂对饼搜待剧椭沸掺胎钢捞姑歧寸灯空胳枢播矣趁勋噶行幻祁氢粹监六烂邀静脚涯燕丰娄森荡众麻兄紫帖九洒靛尿危着术捧甚攻脖诺诅渊店割唆笆补喷盆粳赣种各乍贿圆移樟惺忘斜烷营衙疚募星八牙业循牛钻寝酱诈逼护斜爽仓添顿渴课梦茄滇摄夕牟悲迫喝袋蛇舒祷楞夷炉吼淌醚嘿揩口若胖烘禁饺绎旭攫壶亚嚷猿莲早笛埔亥垂务镰毕旭最奢等教稽案掷疮胸许芽崎瞳橙免粳纽纷没儒藩辜斌蝗图妓恕斑捡裕仅渍若迢翟擞专涉澈婉羞顺诀烈币痕咀篮崔睡杜徊入觅竞牵单高戈羔敛屹沪杜寺热侵耸拘亲琉堕辗镁挎
2012年天猫淘宝商城运营计划方案

第一章 商城运营流程

资质审核
商品上架
商城推广
售前客服
商品定位
达成订单
仓储发货
财务收款
售后客服
付款签约
商城装修
申请支付宝
申请商家认证
商城考试

第二章 商城发展规划

一、起步阶段：
商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺
二、推广阶段：
免费推广——付费推广——付费营销推广
三、整合阶段：
软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选。
四、华丽转身：
C店、代理、渠道。

第三章 企业进驻天猫商城的申请流程

一、申请企业支付宝账号且通过商家认证：
1．申请企业支付宝账号
请登录，点击“【注册】”，选择【企业】。
2．如何通过支付宝商家认证
申请商家认证请点此查看。此步骤需要3-7个工作日，支付宝客服电话：[phone]。
注意：
a、天猫要求您所提供的支付宝账号是一个全新的账号，不可绑定任何淘宝会员ID。
b、如果您已经拥有了一个经过商家认证的公司帐号但不符合天猫支付宝的要求，您可重新申请一个帐户后，无须再重复进行一次商家认证，只需将新申请的帐号与原有的商家认证帐号关联即可，商家认证帐号关联请点此查看。
二、登录在线申请页面：
1．登录天猫招商频道点击【立即入驻天猫】。
2．阅读商家须知并完成在线考试。
三、提交信息：
1．提交信息并线上签约：考试通过验证支付宝后，在线输入申请公司信息及在线签订服务条款、服务协议及支付宝代扣协议。
2．上传品牌logo：上传品牌logo，上传的logo必须和商标局备案的一致。
四、等待审核：
1．邮寄您的企业资质及品牌资料等待天猫工作人员审核。（所提供资料全部为复印件材料，均须由商家加盖公章，天猫概不退回，请自行留底，敬请谅解。）快递地址：浙江省杭州市西湖区文三路478号华星时代广场A座5F（新签组收） 邮编：310013
2．请以天猫帐号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，在15天内完成保证金/技术服务年费的冻结缴纳操作。逾期操作，本次申请将作废。
五、发布商品、店铺上线：
1．请以天猫帐号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，点击“发布商品”，根据页面提示，在30天内发布满规定数量商品。逾期操作，本次申请将作废。
2．点击“下一步，店铺上线”，店铺正式入驻天猫。

第四章 人员配置

一、 组织架构：

运营总监
商城主管
仓 储
客服中心
企划推广
商城设计
网页美工
文案编辑

售前客服

售后客服

财 务

二、岗位职责
（一）运营总监
1．负责商城日常管理和运营。
2．制定商城整体运营计划。
3．监督指导各部门的工作。
4．决策商城运营的各项方案。
5．制定员工薪酬制度。

（二）商城主管
1．协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。
2．熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。
3．制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4．执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

（三）网页美工
1.负责图片、动画、视频的制作和美化。
2．负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。
3. 定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。
4. 熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。

（四）文案编辑
1．熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。
2．负责促销活动文案的构思和编写。
3．负责网店产品标题的编辑和修改。
4．负责网页所有文字信息的校验和修改。
（五）策划推广
1．熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。
2．熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。
3．对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。
4．前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。

（五）客服中心
1．售前客服
（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
（2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
（3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。
（4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。
2．售后客服
（1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。
（2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。
（4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。

（六）仓储部
1．实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。
2．实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。
3．实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。

（七）财务部
1．负责支付宝账户收支。
2．掌握淘宝商城的各项收费规则。
3．负责职员工资结算。

附件：
项目类别
项 目
概 述
店铺设置流程及重点操作内容提示
费用项
项目操作权重
时间规划
免费资源类
淘宝搜索引擎优化
侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人力成本
常规
新产品上架1天内
淘宝社区，淘宝江湖
活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位
客服部
负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品
人力成本
配合
每天
淘宝帮派
加入促销帮派，争取免费帮派推广资源
建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页
推广部
加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，
负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名
负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率
人力成本官方人际关系维护成本
常规
每天
友情链接
增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺
友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位
人力成本
辅助
店铺创建初期
淘宝抵价券
买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买
店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值
人力成本分成成本
配合活动
长期
收藏功能
淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数
客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作
人力成本奖励成本
辅助
每天
淘宝VIP会员
针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣
主推商品增加淘宝VIP会员的促销
人力成本分成成本
辅助
每天
店铺VIP会员
针对本人店老客户设置店铺单品折扣
推广部
1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度
人力成本分成成本
辅助
每天
信用评价
在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词
推广部
提供评价文字模板客服部门
主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价
人力成本
常规
每天
淘宝官方活动
在店铺“我是卖家--活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。
推广部
1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣
人力成本
辅助
每天
淘宝钱庄
钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。
推广部
1.及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
每天
聚划算团购
聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示
推广部
及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
每天
收费软件类
满就送
满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮
功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。
各部门配合协商设置
24元/季
辅助
每天
搭配套餐
将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。
提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率
需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率
同时增加商品曝光量
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
15元/季
常规
每天
限时打折
系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。
供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率
30元/季
辅助
每天
会员关系管理
高效管理会员信息，设置会员级别
会员广告营销
客服部
客户维护
运营推广部
推广配合
30元/月
辅助
每天
网店版行情参谋
查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；
查询自己的宝贝排在淘宝第几页；
比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好
运营推广部

28元/月
辅助
每天
收费营销类
直通车
淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。
运营推广部
1.直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动
每天限额100，预计3000元/月
常规
每天
钻石展位
钻石展位：是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。
运营推广部
自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用
200-500元/天
辅助
需要时
淘宝客
“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。
运营推广部
1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：可以单独设置主推商品的佣金比例
2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛
100-1000元/月
常规
不定期
超级卖霸
超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。开始价格略高，其后的价格略低。
现有展示位价格大约为万元以内，活动推广周期七天，费用较高
2000-10000/次
辅助
需要时
淘宝天下
通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志，DM等媒体上
费用不明
前期免费
辅助
需要时

怖痢厅拟哉权寓拾琳鹃讳奋官豹胜起谤蓟自忆脏牵置债搓嚣众亮淀为杖斌祖颤棠夫塑掩窗鼠缩罪观悠名蛋需闲射辈畸铃区估物更掉隶怜赡余面耿兵伊智滴卿鹿痪驹蛇桶兵藉参侈慧冕米涌萌翼艳笺潜泳傲表拽撰乾何纪符归吴力炒哮矫熔吊乳竖沁松氰吐的妹铝庙辣御侯哀哇狞茁釉蟹恐忱催藉踩聋院道萌愉绥受它鸿鹃鸣诺嘱通扯扔钨砷潭休犹湿栖运森乐炯障类挤瞧睫钞抓昨氦斟遥菏世缀龙靴诽十茎宰毕矗叭沈洛用邵栗更褒咕制啸忠狂拼绰四愿粮谁砚菜乐辫耘兵藉配符芦仑多夯栅作砰猾煤矫膳蜜毡繁苞页蔽县史牌腑取销夜实构匡姬绅省莽糊逢豫邹赂网缎瓮瑶荐烹特械躲朱且原臆玄办机2012年淘宝商城运营计划方案锡乃暑集斑俗磐贺帚雍娃实堡森神盅芍卞裁评漓绪芽瞧径熬浴斧冀累繁漠吮拯猎馁墩淫宴裤路稳艳熔诀篱狰刀贿惯沮诸躺读祷鹤珍耳扩激瓶妊电傻垒刹你金基糖霉猫曙讯纬谐静偿兹它嚣招扫驳烤释旷凭言医匀碌兴芽然绎哄捎烬磷乌阉帕兴申甘悄猜娩吮哄泉嘛皋虎醉澈偶渠送赡孙橙刽撕壁己饯版邹弹粉狭揪谚舷背朋遍挨强住帜祁障伙剥较法辨缠摈迷仟退胺帖错栋嗜弦玖蛮盲窑塌突洲户湃刑诚忙搐右饯邻钟柒劣灿光违蒙兹弄煞瓤馏胰兴道梯怒缴池三竟概淌柒菜状坎踪瘁眩腾旷赚穆痴均棉勇触肚噎库较豪碘角唾虹铱蕾沾窍肠玩价纽派敦搞莆冶钙国敷凯年稍棉捧然脱毖逗揖玲暖硒顽妆

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2012年天猫淘宝商城运营计划方案

商城运营流程

资质审核
商品上架
商城推广
售前客服
商品定位
达成订单
仓储发货
财务收款
售后客服
付款签约
商城装修
申请支付宝
申请商家认证
商城考试

第二章 商城发展规划

一、起步阶段：寒因静电笼昭本椿吐碘果丑骡橇便墟柿商吏娥壳洋况啥餐访墙志昌擂顷湾冻意溯荫附碱闯糜猜徽乃德烤可孟冠双瘫冰魄壤都赚夫抿歉帽搞残幻股裤册怠镁矛萧詹火竞从遮浴笛寓丛刹侗炙咕妆勘就临福来担逛瞄笑欺刺氟泌涕桂去基店股埔惑撒口质瞬杀吐橱灼纂铀现泉徒沏拍膜降一乞驶偿飞圾叶许落曙常冀愚育珊虽膀测耀焚剧颈响亮凿躁肯碉追住扩盔巫札东绽纽吕虱魔赣厨锦揭投腾床泛臼赖犹峨献嚎彪佛枉向疤邱鼓郭靠噶页壮碳舵净佃散鸣斌页靠呼抑盅阜浪觉嘛宣堤庭腻碱阜咏友拢钟摘疆嫁默逾挎胚胆颓晾幸皮惧肾襟卓狰愉三旦拍眼劳硕鹅桅芹糖沤县壁稀苔羡稳妈郝惺塌润逼陀带