宏运宾馆管理规章制度.doc

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宏运宾馆管理规章制度
为了规范员工行为，更好的为客人提供一个干净、卫生、安全、温馨的住宿环境，现制定以下规章制度：
1、前台服务员实行两班制：分为早班，晚班两班次。
（1）早班上班时间为：7：30-16：00 ，晚班上班时间为：16：00-12：00
2、楼层服务实行白班制：
（1）工作时间为8小时，除用餐时间外；
（2）上班时间为早上8：00-12：00，下班时间为下午2：00-5：00；
3、网管上班时间：晚上7：30分到次日早上08：00分
3、考勤：
（1）如果有事，需请假的，需提前请假，并以书面假条为准，且假条得到批准为才能生效。
（2）事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。
（3）楼层服务员早上请假，早上8：00-12：00，计一天假，下午计半天假。
（4）每月请假超过10天者，按长假处理。长假每天扣款40元（如请假10天，则扣款为40*10=400元）
（5）超过20天者，扣全月工资。
(6)超过上班时间10分钟算迟到，提前10分钟下班算早退。上班时间外出超过30分种脱岗。迟到时间超过1小时，算缺勤。迟到早退扣款5元，脱岗扣款10元。
4、加班。
（1）打扫楼层卫生时，如果有一个请假，安排加班的，算加班，每天加班费为25元（早上按每间3.5元提成，下午10元）
（2）其他类型加班，每天30元
5、服务员除工作时间外，不得在客房逗留，每发现一次，扣款5元。
6、如果楼层服务员因特殊原因，人手不足时，在开房数达到15间（包括15间），安排其他人员加班，工作时间到中午12：00的，算半天加班。帮助另一名员工做完全部工作的，算全天加班。
6、其他
员工在宾馆里洗澡（只限员工），每周可洗2次，每月最多不得超过10次，超过者，每次按10收费。洗澡房间要选取9号房间这边，可以节约用水。洗澡前要通知前台，以便前台把房间关闭，免得前台把房间开给客人。

2012年6月1日起执行

总台销售的一般工作要求有哪些？
要使销售成功，总台员工首先要表现了良好的职业素质，良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解。他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪表仪容和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。
总台销售的一般工作要求：
销售准备
(1)仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态
(2)总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不凌乱；
(3)熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍；
(4)了解酒店所在餐厅、娱乐场所等各营业所及公共区域的营业时间及地点。
2、服务态度
(1)要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚；
(2)要面部常带微笑：对客人表示“欢迎，见到你很高兴”；
(3)要用礼貌用语问候每位客人；
(4)举止行为要恰当、自然、诚恳；
(5)回答问题要简单、明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件；
(6)不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
总台有哪些销售艺术？
1、把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有可调的台灯和床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公齐备齐全(如安装有DDD和IDD电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备)，有娱乐项目；旅游客人则要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间；等等。因此，总台接待员在接待这人时，应注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其要及特点和心理，做好有针对性的销售)。
销售客房，而非销售价格
接待员在接待客人时，一般常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房做出适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房的够满足客人的需要的特点，比如，不能只说“一间500元的客房，你要不要”，而应说“一间刚装修过的、宽畅的房间”，“一间舒适、安静、能看到美丽的海景的客房”，“一间具有民族特色的、装修豪华的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只在这样的才容易为客人所接受。
当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，这是对总台员工的最基本要求之一。可以带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。
提供选择菜单，从高到低报价
从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间”报起，而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围(根据客人的身份、来访目的等判断)，在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。
前台接待人员在销售客房时，还要注意不要一味向客人推销高价客房，否则会使客人感到尴尬，甚至产生反感情绪，或者即使勉强接受了，晶后也不会再次光顾，酒店也将永远失去这位客人。所以，最理想的状况是将最适客人消费水平特点的房间推荐给客人，即将最全适的房间，推荐给最合适的客人。
选择适当的报价方式
不同的房间类型，客房报价的方式有三种：
“冲击式”报价
即先报价格，再提出方间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。
(2)“鱼尾式”报价
先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种方式适合中档客房。
(3)“夹心式”报价
“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用。例如，“一间宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一分早餐、服务费、一杯免费咖啡。。。。”这种报价方式适合中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。
注意语言艺术
总台员工在推销客房、接待客人时，说话不公要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽然没有恶意，也可能会得罪客只，至少不会使客人产生好感。比如，应该说“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房!”而不能说就剩下这一间了，你要不要？”

关于楼层清理时各相关人员岗位职责
因各工作岗位间的工作，即有分工，又有合作。又根据前一段时间在工作中表现出来的问题。制定以下岗位职责：
工作分为日常工作及每月清理一次的工作及年底卫生清理工作三项。
(1)日常工作为：
1、每天早上上班后，负责将打扫用工具及布草搬运到住宿楼相关位置，以便工作（摆放位置应放在不影响客人行走的位置，不得随意摆放）。
2、客人退房时，要将查房结果清楚准确的通过对讲机反映到前台。
3、清理房间时，要将房间清楚干净，不得留死角。
4、楼层服务员在铺床时，如发现床单或被套有破洞时，应以主动判断是否要更换新的床单。整理房间时，要使床单铺的平整，没有脏痕，没有夸张的补丁。
5、在清理房间时，发现问题，要及时报到前台，由前台登记，以便处理。
6、在清理房间时，如发现客人遗留的物品，要及上上交到前台，前台登记，以便客人回来认领。
7、对于长住房间，客人要求打扫卫生时，工作人员不得以任何理由拒绝。发现一次，扣款20元。
8、工作人员在工作完成后，休息时，不得在客房里休息。（可以在大厅里休息）
(2)工作人员在借用房间的物品后，要及时将物品归还原位。
（3）每月一次的工作分为：卫生间的清洗、床护垫的清洗。
（4）每年一次的工作分为：窗子的清洗及大扫除。
（5）在工作中，工作人员不得大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，要保持安静的工作状态。以免打扰客人休息。（经提醒后，仍不改正者，将每次罚款20元以做处罚）。
（6）在工作中，任何人员不得借故故意摔、砸物品，经证实后，提醒三次仍不改正者，每次罚款20元

宾馆前台管理制度

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 
    2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 
    3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 
    4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 
    5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 
    6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 
    7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 
    8. 仔细核对，保持最准确的房态。 
    9. 制作、呈报各种报表报告。 
    10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 
    11. 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 
    12. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 
    13. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 
    14. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借现金，但应办理相关手续。） 
    15. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 
    16. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 
    17. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 
    18. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 
    29. 正确处理客人的留言、电传等。 
    20. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 
    21. 正确处理钥匙的发放。 
    22. 严格遵守现金和票据管理制度。 
    23. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 
    24. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 
    25. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 
    26. 做好本岗位的清洁卫生。 
    27. 电脑密码妥善保管，一人一密，不许共用。

关于网管的岗位职责
1、 负责宾馆客人的上网指导。
2、 负责宾馆水电的维护。
3、 负责宾馆客人车辆的引导及停放安排。
4、 负责每晚24：00-凌晨02：00时间段，前台的开房服务。
5、 在上班时负责进出宾馆的人员的监管，宾馆大门的开放。
6、 每天凌晨02：00以后，打扫大厅卫生。
7、 每天早上07：30分以后，打扫院中卫生。
8、 每周清扫楼梯上的平台卫生。
9、 网管的工资构成为：基本工资，全勤奖（200），上网指导（100），水电维护（100），积极主动完成各项任务（100）

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