医院优质服务行为标准要求.doc

优质服务行为标准要求
1.0目的：
明确各类人员的服务行为标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。
2.0适用范围：全院员工。
3.0医院员工行为“八荣八耻”：
以热爱医院为荣，以损害医院为耻； 以优质服务为荣，以漠视病人为耻；
以自主创新为荣，以不思进取为耻； 以敬业爱岗为荣，以无所事事为耻；
以团结和谐为荣，以自私自利为耻； 以廉洁行医为荣，以红包回扣为耻；
以遵纪守法为荣，以违法违章为耻； 以厉行节约为荣，以铺张浪费为耻。
4.0具体要求：
服务态度“十字诀”：不争吵、不激怒、热情帮助。
服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。
3.1站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
3.2坐姿：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3.3示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
3.4物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要双手接递。单手递送时，不能使用抛、扔等动作。
3.5车椅推送病人行为规范：
（1）用车、床、轮椅等推送病人，应双手、双人操作，缓步行进，停放平稳；
（2）平车推送患者上下坡时，应让患者的头部保持在高端，以保证患者安全和舒适。
（3）推送患者进电梯时，应调整轮椅方向，避免面对面近距离接触的尴尬。
3.6在岗：
（1）按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不得擅离职守；
（2）不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、在非休息区吃东西（不允许上班时间吃早餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等；
（3）不得玩电脑游戏，不能玩手机，不能长时间接听与工作无关的电话。诊疗服务过程中若有紧急电话的，要先跟患者表示抱歉，做好交待，再接电话。
3.7避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
3.8实行首问负责制，医院每一位员工都有责任和义务主动帮助有需要的就诊者或来院者。对不属于自己的工作范围或自己不解决的询问和问题，要引领到相关部门或联系导诊协助解决，不能简单的回复“不知道”“找其他人问问”就一推了之。
3.9“五心”：即对病人有责任心、热心、爱心、细心、耐心。
3.10“五轻”： 推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。
3.11 乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者乘坐楼层：“请问到几楼？”必要时为有需要的就诊者提供帮助。禁止在电梯内喧哗。
3.12行走六不要：步幅不要过大；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖踏，不能故意内八字脚或外八字脚；不要与他人拉手、搂腰、搭背。
3.13遵纪守法，廉洁奉公。不以职务和工作之便谋取私利，不索要、接受病人的红包、馈赠和请吃。坚守医疗原则，科学诊断，精心治疗，合理检查，不开人情方和假诊断证明。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落