物业服务质量日常工作检查表.doc

物业服务质量季度常工作检查表序号检查内容检查结果备注1各类专业人员的专业上岗证书（电工、消防、电梯等）；操作人员上岗证书2建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新3有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。4按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。5有突发事件紧急处理预案，遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。6钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙标识清楚，易查找。7严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查8消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。9根据规定做好外来人员出入登记10夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。巡查人数2人。检查时间： 检查人员签字：检查项目检查内容检 查/考 核 细 则检查/考核结果按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。扣分说明：每项检查不符合扣1分，等同于人民币10元。一、物业服务合同物业服务合同按规范存档情况统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录。二、承接查验资料物业验收记录及问题处理情况资料对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续。物业公司收集资料小区竣工总平面图。单体建筑、结构、设备安装竣工图。配套设施、地下管网工程竣工图。有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。各单项工程竣工验收证明材料。房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。供水试压报告。房屋管线布线图。实测面积报告明细。由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注明存放位置。三、员工管理物业管理岗位证书服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。各类专业人员的专业上岗证书（电工、会计、等）；操作人员上岗证书专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档。员工着装、工牌规范员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。违反着装规范的扣2分。员工档案建立员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等。建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新。员工签署劳动合同符合规范要求国家劳动法规范要求因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工与公司劳动纠纷的，第一次扣责任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。服务主动、细致、周到，用语文明现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的员工手册、物业管理手册规范要求。四、内部管理值班制度（含夜间、节假日）及执行情况办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录无交接班人签字的扣1分。制度培训及执行情况有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。没有按要求进行培训的扣5分。培训不考核的扣5分。四、内部管理会议制度及执行情况有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。无故不召开周工作例会的扣10分。无故不参加周工作例会的扣5分。工作计划及总结工作计划制定要求：具体、各部门工作分配合理，不能与上个季度工作重复。既结合实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项进行总结。没有制定合理工作计划的主管扣5分。按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结（总结要有自评内容）。超过规定的时间上报月度工作计划和工作总结的扣10分。公司采用不定期检查等形式，检查工作计划完成情况。质量检查制度及执行情况每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。安全检查制度及执行情况冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。维修制度及执行情况按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。重大事项报告制度及执行情况况参照2015年管理目标责任书里所列的重大事项，进行检查。 小区业主管理制度有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。财务管理有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。五、突发事件处理消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等有突发事件紧急处理预案。每年不少于4次培训，并有培训记录。遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。六、标识管理交通标识主要道路及停车场有交通标志。温馨提示类标识绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。工作状态标识有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。警示类标识小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施。七、工作环境办公室、各岗位班室物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件），责任人照片（岗位职责）。公示物业服务标准、收费依据、收费标准。值班室岗位职责上墙。办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。不合格的扣主任5分，主管3分。八、客户服务客户服务工作流程体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。业主档案管理及业主接待一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果。八、客户服务钥匙管理 有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙标识清楚，易查找。钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。违反钥匙管理规定的扣主任5分，扣管理员3分。通知与告示涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录。回访制度及执行情况建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。业主投诉处理发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通。物品出门放行严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查。违反物品出门放行管理规定的，根据情况扣当事人10-20分。物业服务意见征询每季度对业主公开1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示。九、工程维修与养护巡视问题处理在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱搭乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。房屋安全检查每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。九、工程维修与养护年度维修计划和服务计划根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。房屋检查记录对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。房屋设施检查记录 大、中修计划根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。巡视检查记录表保养记录表每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。巡视检查记录定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。检测计划表检测合格证按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。现场检查保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。地下室与人防工程按照有关规定使用、管理地下室和人防工程。现场检查对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范。九、工程维修与养护公用设施巡视检查记录大、中修报告和计划对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。机房巡视检查记录卫生清扫记录设备房保持整洁，无鼠害现象。巡视检查记录 维修更换记录庭院灯、楼道灯损坏及时修复。清掏记录公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。现场安全标示有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。电梯维修记录电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。电梯维保合同委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。消防管理制度有各类消防管理制度文本。消防巡视检查记录消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防设施设备巡视、测试记录检查消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道是否畅通。九、工程维修与养护消防培训记录及考核记录每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。消防物资台帐监控中心24小时运行值班记录设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守。供水运行记录巡视检查记录二次供水设施设备正常运行。水箱清洗记录水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。十、装饰装修服务住宅装修服务制度了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、项目装修服务协议、装修管理规定、装修指南。装修手续办理严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录。装修管理装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）。对小区装修车辆、装修人员实行出入证管理。装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾堆放时间不超过15天。十一、维护秩序公共秩序管理有秩序维护工作手册和各岗位工作程序、工作标准。专人管理秩序维护员，对秩序维护员各岗位值班情况要有检查并记录（每周不少于3次）。每月不发生安全治安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造成的事故）。实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责；并按照管理制度落实管理。十一、维护秩序主要出入口24小时值班，值班记录填写无漏缺、规范。对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区、外来人员出入登记。做好装修人员及施工人员的识别与管理。做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档。小区巡查有二种或二种以上的巡查路线图。巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录。夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视并做好记录。巡查人数2人。共用部位、共用设施设备看护公共财产不得出现丢失、损坏现象。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况，按照处罚管理制度有关规定处理。安防监控熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向。 认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录。安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即报告。十二、消防服务消防制度建设建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习。消防设施管理消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通。设有消防箱，备存紧急消防物资。（建议）消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱。消防值班消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录。十三、停车服务车辆管理制度机动车、非机动车停(存)车管理制度公示。机动车辆停放管理建立小区业主机动车辆档案。机动车辆出入凭证（卡）出入，有车辆进出登记记录。机动车停放有值班人员巡视，并有巡视记录。值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放。及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等，并做好记录。车辆停放整齐，无乱停放、无堵塞消防通道行为。十四、清洁服务清洁管理按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作。专人对保洁工作质量进行检查；有定期的大清计划；有定期的检查记录（每周不少于3次）。实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围。垃圾日产日清，做好垃圾清运记录和消杀记录。小区人行道道路清洁每日清扫一次（不定期巡视），目视地面无杂物、积水、污渍。公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内。路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟。绿地、绿化带清洁绿地无明显垃圾、枯叶及时清除。垃圾筒清洁目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭。定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录。十四、清洁服务楼内清洁保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次。楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物。卫生死角每月彻底清理卫生死角一次。四害消杀定期对小区公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录。十五、绿化养护绿地、绿化带绿地、绿化带无明显裸露土地，绿地基本整洁，无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏。树 木树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下，有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以上；树木无明显的钉栓、捆绑现象。绿 篱绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，虫害面积在20%以下。十六、后勤管理宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干净、整洁，不乱贴乱画；宿舍用电安全，不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住。食堂管理卫生饭菜质量厨师着装整齐、干净；厨房干净、材料摆放合理；厨师有健康证；抽查饭菜质量，了解员工对食堂伙食满意情况。十七、工具管理建立工具管理制度和记录建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库都需要建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落