培训楼客房管理制度(1).doc

客房管理制度（1）
制度一
客房检查细则

一、楼层工作检查细则
1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。
2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。
3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。
4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。
5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。
6、房内木地板清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。
7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。
8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。
9、 房内无鼠情，无白蚁，无虫害。
10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。
11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。
12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。
13、房内电源插座完好有效，表面光洁。
14、房内沙发、凳椅、茶几、行李架、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。
15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。
16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。
17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。
19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。
21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。
22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。
23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。
24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。
25、卫生间门开启正常，卫生间门干净完好。
26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异常声响，无积尘。
27、镜子、台面完好，清洁光亮。
28、排风机完好有效，无积尘。
29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。
30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。
31、冷热水供应正常，水质清洁。
32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。
33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。
34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。
35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。
36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。
37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。
38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。
39、佩戴工牌，佩戴位置规范。
40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。
41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。
42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。
43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。
44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。
45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。
46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。
47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。
48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范要求和工作程序操作，服务无差错。
49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。
50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。
51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。
52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。
53、消防灭火装置清洁完好。
二、设备维修检查细则
1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。
2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。
3、行李架：有无破裂、翘起。
4、写字台：是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，插座是否缺螺丝、松动、破裂。
5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。
6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。
7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。
8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。
9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。
10、窗户：玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正常。
11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。
12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。
13、茶几：有无破损，是否需补漆。
14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。
15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。
16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。
17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。
18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。
19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。
20、电话机：是否正常，有无铃响。
21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。
22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。
23、地板：有无破损、开裂、翘起。
24、空调：有无异响，是否制冷。
25、排风机：是否正常，有无异响。
26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。
27、紧急广播系统是否正常工作。
28、消防报警：系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。
三、公共卫生检查细则
1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹，无灰尘，无异物。
2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。
3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。
4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。
5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。
6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。
7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。
8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。
9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。
10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。

四、布草房工作检查细则
1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。
2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。
3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形、缩水、脱线情况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无湿润感觉和不规则痕迹。
4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。
5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。
6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。
7、消防灭火装置清洁完好。
8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。

制度二
客房工作质量（时效）检查标准

一、服务员工作质量检查标准
（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）
1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍；
2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；
3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘；
4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍；
5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘；
6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍；
7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损；
8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘；
9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍；
10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味；
11、衣架：数量齐（每间房间10个）、完好，摆放整齐，无污渍；
12、备用棉被：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内），无破损；干净无霉味；
13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘；
14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍；
15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损；
16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净；
17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘；
18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍；
19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍；
20、棉被：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘；
21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；
22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；
23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍；
24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘；
25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发；
26、床裙：完好，无裂痕、破损，无污渍；
27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍；
28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘；
29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒；
30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中；
31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中；
32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中；
33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中；
34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘；
35、烟盅：完好无损，干净无烟垢；
36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘；
37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物；
38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘；
39、梳妆台：稳固，无破裂，无污渍，无尘；
40、台面：完好无印痕，无污渍；
41、抽屉：开关自如，无破损，内有两个洗衣袋，洗衣单平整干净；
42、服务指南：无破损划痕，摆放整齐合适；
43、服务指南本内：有规定的文具用品（大信纸两张，小信纸两张，圆珠笔一支，房价表一张等），圆珠笔使用正常；
44、桌面：有指定的报刊；
45、床头开关：开关使用正常，无脱色，无污渍；
46、冰箱：置于良好状态，无噪音，达到指定温度（22度）；橡皮圈无霉斑点，无污渍，内无异味水迹，饮料（内配五种饮料：新奇士两瓶、露露两瓶、雪碧两瓶，蓝带罐装啤酒两瓶、矿泉水两瓶）摆放规格整齐，商标统一朝外；
47、电视：表面无锈迹无斑点，图像清晰，色泽适中，声音良好（OK房统一调至1频道，声音调至11）；
48、电视开关：插座良好，转盘稳固，无尘；
49空调：无噪音，送风良好，无污渍，无滴水，温度适中（OK房冬天25度，夏天22度）；
50、窗：窗户完好，色泽光亮，无污渍，无尘，玻璃、窗锁完好，无污渍，无尘；
51、窗轨：窗帘窗轨或窗梗完好有效，挂构合适，无脱落；
52、窗帘：密封垂直、隔音良好；
53、地面：地面地毯良好，清洁无尘无污渍，花纹清晰；
54、地毯：色泽与房间协调，地面清洁；
55、茶几：台面无破损、烫痕，无茶迹无污渍，四边稳固，无尘；
56、垃圾桶：完好，盖起动操作灵便，干净无异味，内无杂物；
57、杯：玻璃杯、盖杯完好无损，无水迹无手印；
58、水瓶：完好无损，使用正常，无污渍；
60、茶：有红绿茶（袋装），数量合适（各两包）；
61、四害：房间内、阳台及楼层公共区域等无蚊蝇，蚂蚁、蟑螂等虫害；
62、安全：电器线妥善放置，无不安全因素；
63、家具：各种家具颜色协调；
64、阳台：干净无杂物；
65、用品：摆放统一，数量合适，有中心标志，徽标方向正确；
66、空气：清新自然无异味；
67、卫生间天花板：无破裂，完好；无污渍；
68、卫生间墙壁：完好，无破裂，无尘无污渍；
69、卫生间地面：完好光亮无破裂，干净无头发，下水口无堵塞，无污垢；
70、卫生间照明：状态良好，干净无尘；
71、卫生间电话：完好无噪音；无污渍，定期消毒；
72、卫生间毛巾架：浴缸把手、挂钩完好，稳固安全，无锈迹，无尘；
73、卫生间门板：完好无损，清洁无水迹；
74、卫生间门锁：把手光亮无损，使用正常，无斑点，无污渍；
75、浴缸：完好无损，光亮，无水迹无头发；
76、水龙头：开关自如，无滴水，水质好，无锈迹；
77、水压；正常、声响小，水色、水质正常；
78、热水：热得快，排水正常，排水无锈渍；
79、橡皮塞：排水口排水正常，齐全，无锈渍；
80、地巾：地巾防滑垫放置正确，完好，干净，定期消毒；
81、淋浴器：完好，喷水均匀，使用正常，无污渍；
82、洗脸池：完好光滑，无水渍；
83、镜子：完好不模糊，干净无水渍；
84、纸篓：完好，按规定位置放好，内无杂物；
85、浴帘：无破裂无霉斑，挂钩良好，无污渍；
86、浴杆：稳固无锈迹，无尘；
87、座便器：水箱、水盖、桶底部完好，清洁消毒；
88、恭桶：无堵塞，无异味，配置卫生袋；
89、四巾：手巾、面巾、浴巾各两条、地巾一条、无破损，无脱线，完好，有弹性，位置合适，摆放整齐。

（二）楼层公共区域及工作间卫生质量检查标准
1、清洁用具：摆放整齐，良好；无污渍，无尘；
2、门：完好，开关自如，锁好，无污渍，无尘；
3、工作间：墙壁天花无尘，整洁不零乱；
4、垃圾袋：无破损，干净无异味；
5、物品架：稳固；无尘，干净；
6、工作台：完好无破损；无污渍，无尘；
7、垃圾桶：完好无损，干净无异味；
8、装饰台：完好无破损，有光泽，四壁无尘；
9、台面：无笔迹，完好，物品不乱；
10、走廊地面：完成光亮，无破裂，无污渍，无尘；
11、墙壁：完好，状况良好，无裂痕，无蜘蛛网，无污渍无尘；
12、墙纸：完好，无脱落，无裂痕；无污渍无尘；
13、墙裙：完好，无破损，无发霉，无污渍，无尘；
14、门窗：完好开关自如，无破损；光亮透明，无污渍，无尘；
15、壁画：完好，挂放端正无变色，无尘无污渍；
16、天花板：无渗水，无裂痕无脱落，无尘无蜘蛛网；
17、楼道：护栏无破损，无脱漆；无尘无发霉；
18、地面：无划痕，无大响声，不妨碍客人行走；
19、烟灰筒：每一楼道至少一个，无污渍无尘；
20、灯具：照明良好，无破损，干净无尘；
21、消防设备：完好无锈迹，干净无尘；
22、安全指示灯：完好光亮，正常，无污渍无尘。

（三）培训楼公共区域卫生质量检查标准
1、庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹。
2、培训楼标志醒目光亮，完好无损。
3、各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮，完好无损。
4、外部玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。
5、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶，无垃圾。
6、下水道畅通，无淤积，无垃圾。
7、庭院内定期喷洒药品，有灭虫害措施和计划。
8、大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。
9、大堂门窗及窗帘整洁，完好。
10、大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍，无浮灰，无破损。
11、大堂各类家具干净、光亮，完好无损。
12、各种灯具完好无损，清洁光亮。
13、各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。
14、各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。
15、烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过3个。
16、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。
17、公用电话机定期消毒清洁，台、桌干净整洁。
18、安全通道楼梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。
19、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。
20、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。
21、客用卫生间设备设施完好、清洁，无异味，无水迹，无污渍，无蛛网，无灰尘。
22、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。
23、卫生间内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。
24、卫生间内各类客用供应品齐全充足，无污渍，无灰尘。
25、卫生间内空气清新，无异味。
27、所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。
28、定时清扫庭院内地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。
29、按要求和计划进行培训楼地毯、地板、沙发清洗，洗涤质量符合要求。

(四)服务质量检查标准
1、服务用语熟练、规范。问候语：“您好，早晨好”；相请语：“请跟我来，这边请，请坐”；称呼语：“先生、小姐、太太、同志”；道歉语：“对不起，不好意思，请原谅”；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临”；应答语：“是的，好的，明白了”；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮忙的吗”；
2、服务仪态标准、端庄。坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不可跷起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站立时不可叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不可打拍子；走姿：步伐要轻盈平稳、自然、不准把手插入口袋，不可左顾右盼或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。
3、接到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来；
4、见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来”等；
5、双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。主动为客人提行李。
6、引领客时，对客人说：“请跟我来”，或“这边请”，引领客人到房间
7、用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐／先生，请进”，同时提示客人插卡取电；
8、为客人送上欢迎茶，视情况简单向客人介绍房间内的设施设备；
9、凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行；
10、当客人或同事经过时要打招呼或致意；
11、同客人交谈时不要随便应答自己没有把握的事情；
12、交给客人物品要双手奉上；
13、和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开；
14、与客交谈时，保持60厘米的距离，谈话完要说谢谢。
15、对客人交待的事情，能及时完成或反馈给客人。
16、能及时查出客人遗留物品。
17、退出房前，向客人示意：如有什么需要请打分机号码，我乐意为您服务，最后说：“祝您住得愉快，再见”，后退三步再转身出房并轻轻关上门；
18、跟进下午小整理工作和夜床服务工作；
19、接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在3分钟内将房间检查完毕。
20、能查清客人账款是否付清；
21、能提醒客人物品是否带齐；
22、能主动帮助客人提取行李或通知行李生；
23、能礼貌送客道别，并说：“欢迎下次光临”；

二、工作效率检查标准
1、能按质量要求在规定的时间内完成上级安排的工作。
2、能在客人离开后3分钟内查出客人遗留物品并及时送还客人。
3、能在30分钟内完成一间走客房（标准双人房）的清洁整理工作；能在45分钟内完成一间套房（三室间以上含三室间）的清洁整理工作。

制度三
住客须知

一、入住客人必须持身份证或其他有效证件到前台办理入住手续，凭有效房卡进入房间。
二、住客因故更换或加人入住，必须由入住客人亲自到前台办理入住登记，原住客应先结清全部费用或由续住客人签字确认愿意承担先前入住客人的全部费用，并在其退房时一次性全部结清。
三、来访客人必须在楼层服务台办理来访登记，房内会客不超过夜间十一时。
四、注意用电安全，严禁携带易燃、易爆等危险品或宠物进入客房。
五、退房时间为中午十二时，如需延迟退房，请提前与前台联系。超过中午十二时退房加收半天房租，超过下午六时退房，则加收一天房租。
六、住客因故不能按时退房，请尽早到前台办理续房手续。逾期不办理续房者，本中心保留清退房间的权力，并按规定处理该房内遗留物品。
七、住客如有贵重物品或现金，请放在前台收银处保管或存放在客房内的保险箱，否则中心对客人在客房内遗失的贵重物品及现金不承担赔偿责任。
八、请勿在客房内擅自使用电炉等自带的大功率电器。
九、请爱护客房设备设施及配套耐用品，如有损坏或遗失，需照价赔偿。
十、住宿期间，如发现服务质量问题，请与大堂副理联系。

制度四
客房日常管理制度
1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应按正常的请假要求办理手续。
2、按规定着工作服上岗，佩戴工作牌。
3、按规定打卡或签到、签离，不得代打卡或代签。
4、见到客人应微笑，并主动与客人打招呼，尽量以姓氏和职务称呼客人。
5、接听电话注意礼节，主动问好并报岗位或部门，仔细聆听客人要求并复述客人所交代的内容，做好记录和后续事宜的落实，待客人挂完电话后再挂电话。
6、礼貌回答客人的咨询，不对客人说：“不”或“不知道”，真诚地为客人排忧解难。
7、遇到有客人投诉，要诚恳地接受客人的批评，并给客人带来的不便表示歉意，做好记录，能处理的及时帮助处理，不能马上答复客人的应告知客人在多长时间内给与客人回复，留下客人的联络方式，及时汇报。
8、参加班前、班后会，了解员工的工作责任，团结协作，与各员工相互配合做好工作。
9、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。
10、拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理，不得私自截留。
11、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理或直接报修。
12、不得私自将中心物品带出培训楼或带回宿舍或赠予他人。
13、非工作需要，不得使用客用设施设备。
14、注意楼层“三轻”，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，禁止冒犯客人。
15、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，私人物品禁止放在工作场所，工具用完后，必须及时放回原处。
16、工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务（及时、准确，保质、保量），如遇疑难问题要报告上级，请示处理 ，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为失误，由当事人承担经济责任。
17、按规定交接班，不交班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。
18、下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。

制度五
客房检查制度

房间必须经过主管检查后，符合要求和标准才能报告客房服务中心，并由客房服务中心提供给前台售卖。检查制度不单是主管的责任，服务员更要承担直接的责任，因为服务员是客房产品的直接生产加工者，一间合格的客房须符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。
1、清洁：房间床上用品、卫生间棉纺织用品等布草类是否按要求洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；家具、地板是否干净，无污迹；房内是否无虫害；电话机、客人饮具、漱口杯等是否正常消毒。
2、整齐：各种家具摆放是否有条理；台上、抽屉内、衣橱里等各种客人用品或挂画是否整齐、按规定要求摆放，房内空气新鲜，常通风，无异味。
3、舒适：房内牙膏、洗涤用品及饮料食品均为合格产品，均在保质期内，床上用品及毛巾类、浴袍等用品松软、干燥，枕头松软适中，高低适宜，质地上好，房间光线柔和、光度适宜。
4、方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否充足，补充是否及时，供应品是否安全，电视、电话、电灯、空调、电吹风等是否正常，各种开关、控制板按钮开关、遥控器等是否能正常工作。
5、安全：房门门锁是否好用，安全链良好、电器正常、窗门可以关闭，热水是否过热、冷热水标志是否清晰、正确，各种装置是否牢固，烟感器等消防设备设施是否处于正常工作状态，浴缸、地面有无防滑措施或提醒标志，紧急疏散图齐全完好，消防灭火器材放置在规定位置齐全、有效、标志清晰，安全指示灯正常，消防通道畅通、无障碍物。
制度六
客房安全守则

1、当值期间要全心全意地保护酒店财物，客人生命财产及人身安全。
2、不要替陌生的客人开门，除非得到前台接待员的确认。
3、当你在房间清洁时有客人进入，应有礼貌地向客人打招呼并确认其是否为该房住客，防止他人误入或小偷进入客人房间。
4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前台联系，待前台证实客人身份后方可为客人开门。
5、凡有来访客人均须登记，在征得住客同意后方可让访客去见客人。如有可疑或不正常情况及时向上级汇报。
6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化较大或生病或有特异行为等异常情况，均应立即向上报告。
7、倾倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品（可能有客人有用的东西），有无未熄灭的烟头，勿用手伸到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。
8、关门、关窗时，要拉把手关门、关窗，不可随意拉住门边、窗边关门、关窗，避免夹伤手部。
9、高空挂物或清洁时用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。
10、湿手未干者不可触动电器。
11、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交接，禁止带回住处，如有遗失，应及时上报。
12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并能安全制度要求的程序处理应急事宜，紧急情况下能够正确引导客人，并帮助客人疏散。
13、提醒客人不可卧床吸烟，特别留意那些情绪欠佳或醉酒客人行为和动静，以防意外发生，并要做好交班和记录。
14、托物（特别是热茶水）行走时，注意安全，不可行走太快，注意避让，避免碰撞客人。
制度七
安全管理制度

1、安全设施、器材安装合理，运转正常
（1）烟感装置
（2）自动喷淋灭火装置
（3）房门防盗安全链
（4）房门窥镜
（5）安全通道
（6）防火通道
（7）紧急疏散图
（8）消防栓等装置
（9）报警装置
（10）防火标志
（11）楼道监控装置
2、安全操作
（1）客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。
（2）客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。
（3）客房部严格按照安全操作规程清扫房间和楼层其他工作区域、提供日常服务，随时注意烟火。
（4）电器设备安全。
（5）登高作业要有人扶梯。
（6）无明火作业。
3、安全防范
（1）服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。
（2）遇陌生人时主动问好、询问，避免发生意外，不随意为客人开门。
（3）发现客人使用大功率的电炉、电熨斗等电器时，应立即报告上级。
（4）发现客人携带危险品时，应及时报告上级和保安部。
（5）遇有残疾人住宿，随时注意客人动向，保证其安全。
（6）地面湿滑或电梯维修时，应放置安全警示牌。
（7）员工查房，发现设备损坏、物品短缺，应及时报告上级。
4、钥匙（门禁卡）管理
（1）客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，在与前台确认无误后再给客人开门。
（2）服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。
（3）服务员要保管好自己的钥匙，钥匙丢失，必须立即报告上级。
（4）客房部所有工作钥匙要集中管理，钥匙的领用和归还要有记录、签字。
（5）工作钥匙不允许带离工作场所。
5、安全管理
（1）发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。
（2）发生盗窃事故，部门主管要及时赶到现场并保护现场，配合安全部做好调查工作。
（3）发现自然事故要及时报告部门主管，根据事故发生原因和情况进行处理。
制度八
客房仓库管理制度

1、以培训楼仓库保管条例为准则，加强对仓库管理人员（包括楼层服务员和布草房收发员）
的培训。
2、仓库（包括布草房和楼层工作库房）物品需分类摆放整齐。
3、每天打扫，不堆放无关的物品，定期对库房物品进行整理、清洁。
4、所有物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可外借。
5、固定资产流出部门，首先要经部门经理批准方可执行，仓库管理人员要做好登记上报本部门备案。
6、做好仓库的防火防盗工作，严禁在仓库内吸烟，易燃易爆物品应单独存放，不应与棉纺
织品混放在一起，离开仓库要切断电源，如关灯、关空调等电器。
7、仓库禁止闲人进入。
8、仓库钥匙，下班后交客房服务中心保管。

制度九
客房消毒制度

为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特制定如下几点消毒制度：
1、客房服务员在清扫房间时必须将工具配齐，抹卫生间坐便器和地面的抹布要分开使用、摆放；配备消毒剂，清洁卫生间时必须戴橡皮手套。
2、服务员清理房间时必须将杯具等客人饮用器具撤回工作间进行消毒，换上已经消毒的干净饮用器具，严禁在客房内对杯具进行清洗处理。
3、每天将撤出的杯具等进行集中洗刷消毒，消毒过程严格遵循规定的消毒程序，一般要遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、各楼层服务员每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒经手人，主管进行抽查。
5、采取有效保洁措施，妥善保管消毒过的杯具等，防止二次污染。
6、客房服务员对走客房进行严格消毒（电话机、浴缸、座便器等），严禁私自减少消毒环节。

制度十
布草房工作制度

1、未经许可，不得私自替任何人洗涤非工作服装和其他棉纺织品。
2、未经部门经理同意，不得私自将设备、工具、原材料、用品等带出或借出。
3、布草房内不得抽烟、大声喧哗。
4、未经批准，闲人免进布草房。
5、严格按照制度要求收发登记客衣和员工制服。
6、注意防火防盗，以预防为主。

制度十一
客房员工培训制度

1、房务部员工必须经培训合格后才能上岗。
2、房务部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
3、建立培训制度，具体落实培训计划。
4、培训的方式：岗前培训、上岗培训、在职培训、换岗培训。
5、培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。
6、培训的内容：工作态度、工作技能、专业知识、职业道德等。
7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。
8、任何培训结束后必须由考核及评估并记录在档。

制度十二
客房物资申领制度
1、客房部物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。
2、申领物品必须填写领货单。领货单必须有领货人及部门经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。
3、有申领物品领入岗位后须由部门主管清点记帐。
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途，做好登记。
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增强工作的计划性。
6、使用物资既要保证规范，又要杜绝浪费，节约成本、费用。
制度十三
地毯清洁保养制度

1、保持每日对地毯的清洁除尘。
2、对地毯的局部脏迹要进行及时的处理。
3、对于地毯的脏迹种类进行分类，使用合适的清洁剂（液）和处理方法进行除脏去渍。
4、根据地毯的质地，制定有针对性的清洁保养措施和办法。
5、对不同区域的地毯（室内和公共区域）,制定相应的清洁保养计划。
6、配备合适的清洁保养地毯的设备。
7、地毯保养必须纳入部门的工作计划当中，有计划、有落实、有检查。
8、操作设备时，要严格按操作规程安全操作。
制度十四
大理石清洁保养制度

1、配备合适的清洁保养大理石的设备和工具。
2、有专人负责每日对大理石进行除尘、除水等清洁处理。
3、按规定的清洁保养措施和办法，对大理石进行清洁保养。
4、制定大理石清洁保养计划，并有检查、落实、考核。
5、操作设备时，要严格按安全操作规程操作。

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