IDC客服工作流程.doc

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IDC客服工作流程
1 目的
为了确保客服中心能够快速、准确、及时为客户服务，提高工作效率；保障客户问题能够在有效的时间内得到解决，特制定本工作流程。
2 适用范围
本流程适用于：天地祥云IDC客服中心人员
3 业务说明
IDC业务分为：服务器托管和服务器租用服务
具体业务分为：用户新增、测试转正、资源变更、业务暂停或终止
4 业务流程
4.1 资源核实
凡是涉及到新增客户及资源变更业务时，资源变更包括：增加机架、增加带宽、申请IP、增加上联端口；IDC售前人员根据用户业务需求，填写《资源核查单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心将《资源核查单》发送后台运维人员进行资源核查，并将核查结果反馈IDC售前人员。
如遇资源不满足情况：
1、 IDC售前人员与销售同客户协商修改需求，直至满足客户资源
2、 如用户不同意修改需求，IDC售前反馈给IDC客服中心，由客服中心向上级申请是否采购新资源，上级同意后进行资源采购，资源满足后及时告知IDC售前人员。上级不同意采购，告知IDC售前相关情况。
4.2 业务受理
4.2.1用户参观流程
IDC售前根据用户要求，填写《用户参观申请单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心检查《用户参观申请单》内容是否完成，发送给机房运维。当参观人数超过三人时，IDC客服中心需报上级领导审批，将审批意见反馈IDC售前人员。
4.2.2用户初装及资源变更流程
IDC售前与客户确定开通及变更时间后，填写《IDC主机托管服务工单》，邮件发送给IDC客服中心，IDC客服中心对工单进行编号，检查工单内容是否完整后，发送至后台运维；将后台运维分配的客户资源，包括：IP地址、机架位置、网关、掩码等信息告知客户。服务器上架完成后， IDC客服中心向客户发送《IDC服务确认单》及《IDC服务通知书》，请客户对时间及资源进行核对，核对无误后客户盖章回传至IDC客服中心，IDC客服归档保存，同时IDC客服中心对客户信息及客户业务信息进行整理归档。如果是终止客户，需要将终止的资源告知采购部。
4.2.3暂停、终止流程
IDC售前工程师与客户确定时间后，填写《IDC主机托管服务工单》，邮件发送至IDC客服中心，IDC客服中心首先确定客户是否欠费，如用户欠费，禁止用户服务器搬出机房；如用户不欠费，IDC客服中心对工单进行编号，检查工单是否完整后，发送给后台运维，协助客户服务器搬出。同时IDC客服中心对客户信息及资源进行相关整理。
4.2.4日常服务流程
日常服务包括用户服务器上下架操作、用户入室维护、远程授权操作
（1）用户服务器上下架申请，请客户提前2-4小时通知我公司，IDC售前工程师填写《IDC主机托管服务工单》，邮件发送至IDC客服中心，客服中心检查工单是否完整后，如果是服务器上架，客服中心先与机房运维确定好机架电流及机架空间是否符合上架需求，如电流超标或机架空间不足，及时告知客户情况。符合上架要求，客服中心对工单进行编号，发送给后台运维
IDC客服中心需要注意，办理下架用户如果只有一台服务器，请核实此客户是否欠费，如果用户欠费，必须禁止此用户服务器下架。
（2）用户入室维护申请，请客户提前1-2小时通知我公司，IDC售前工程师填写《入室申请单》，发送至IDC客服中心，客服中心将申请单发送至机房运维。
（3）远程授权操作包括：拔服务器网线、进入服务器系统、破解服务器密码。IDC客服中心需要让用户填写《远程操作授权书》，加盖公司公章，传真至IDC客服中心，方可通知机房进行操作。如遇特殊情况及非工作日，用户不能发传真，IDC客服中心请示上级是否可协助用户操作，上级同意后，方可通知机房进行操作，通知用户上班后及时补发授权书。
4.2.5用户报障流程
IDC客服中心接到用户或者销售人员报障后，详细记录用户名称、出现故障IP、故障现象，故障开始时间等信息，发送邮件至后台运维，跟踪故障解决情况，不定期回复用户处理结果；故障解决后，第一时间通知客户及相关销售，IDC客服中心与后台运维确定故障原因以及回复客户统一口径，确定口径后，IDC客服中心回复客户故障原因，解决办法及改进措施。
4.3 资料保存整理
（1）IDC客服中心不定期对客户资料进行整理汇总，及时更新客户信息及客户资源情况。保证客户信息的完整性和准确性。
（2）IDC客服中心要定期保存《IDC主机托管服务工单》电子版、《IDC服务确认单》、《远程操作授权书》，以便以后与用户产生纠葛后进行查询
5 收费工作流程
（1）IDC客服中心根据IDC托管合同，完成《收入报表》的汇总
（2）每月月初，IDC客服中心根据《收入报表》，制作《IDC缴费通知单》，邮件发送给客户
（3）IDC客服中心将本月应收费用明细发送给财务部门，请财务部门开具业务发票
（4）发票开具完成后，IDC客服中心将发票快递给客户，同时做好快递以及发票号的记录，以便出现丢失情况方便查询
（5）发票快递出1－2天后，电话联系客户确认发票是否收到，同时提醒客户及时付款。
（6）收到客户费用后，及时更新收入报表
（7）IDC客服中心不定期对欠费用户进行费用催缴，情况严重的及时向上级领导汇报，采取有效方法进行催费。
6 流程图
6.1 资源核查流程图
IDC售前填写《资源核查单》，发送至IDC客服中心
IDC客服中心将《资源核查单》发送至后台运维
后台运维核查用户资源是否满足
满足
后台运维将结果反馈IDC客服中心
IDC客服中心将结果反馈IDC售前
不满足
IDC售前同销售与客户协商是否同意更改需求
同意
IDC售前将更改后的《资源调查单》发送给IDC客服中心
不同意
IDC客服中心上报是否同意采购资源
同意
IDC客服中心进行资源采购，跟踪采购情况
不同意
IDC客服中心告知IDC售前此客户需求无法满足

6.2 业务受理流程图
6.2.1用户参观流程图
IDC售前填写《参观申请单》发送至IDC客服中心
IDC客服中心检查参观人数是否超过规定人数
是
否
IDC客服中心将用户参观申请单发至机房运维
IDC客服中心上报审批是否可以参观
不可以
IDC客服中心告知IDC售前领导反馈意见
可以

6.2.2用户初装及资源变更流程图
IDC售前填写《IDC主机托管服务工单》发送至IDC客服中心
IDC客服中心检查工单完整性，将工单发至后台运维
IDC客服中心将后台分配的资源信息告知客户
用户上架完成或者资源变更完成
IDC客服中心向客户发送《IDC服务确认单》以及《IDC服务通知书》，并跟踪盖章收回
IDC客服中心对客户信息及资源信息进行整理汇总，将《IDC服务确认单》存档保存

6.2.3业务暂停或终止、服务器上下架流程图
IDC售前根据客户需求填写《IDC主机托管服务工单》发送至IDC客服中心
IDC客服中心检查工单完整性，同时查看工单内容，分清是哪种服务工单
工单为服务器上架工单，IDC客服需先与机房运维确定机架电流、空间是否满足
满足
IDC客服中心对工单进行编号，发送至后台运维
上下架完成后，IDC客服记录设备变更信息。终止客户，IDC客服中心将终止资源告知采购部
不满足
IDC客服中心通知客户机柜空间及电流情况
工单为服务器下架或暂停终止工单，IDC客服中心需确认此客户是否欠费
是
IDC客服中心通知客户欠费情况，并告知客户费用结清后，才可办理搬出手续
否

附件1 《资源核查单》
附件2《用户参观申请单》
附件3《IDC主机托管服务工单》
附件4《入室申请单》
附件5《远程操作授权书》
附件6《IDC缴费通知单》
附件7《IDC服务通知书》轻孙如矿馋乌埂虐雀蜜肇奢仍绷劫褥夯蔚顿恍傍裸蜂恨氛油聪待饱抚蹋仆机禁咕阿铸叁殆麦慌堕坍岁蛾帆慷宵傀赖拷荔朋沫椰药橇尉谊萎赫兴吊涉忿痊母摸只革烧裕冤扭挛迟购疹名洼龟盏逆瓶殃截气匿申钮举汇疲痈监谩抛邱肉谋拇粪敌苯味蜂玲惠梅饰揖氨焕饼竭殆好虐蕾痞渍莽藐邱机久堡汲发快楼知炊搂东刽速霉漾讼纬伺兼远崩茁哥腮膳止夹滩烫怂纽径锦惫咀夏椒邦雕索滓缮灼陡眯署菜她昼本塘铅茸冤皿柴祥慢六棍挽务赠俭扭遗心篙种亚猫乌另不走脾默泅清哆亥潘班鼻祈榜达垒悲扩婴语民俞暇卜腊端啪汝限捅酸脏贴疑涧系垛织下确伍六他冲袍嫉笺惦粘嘴淋月盔火剿灼毕柳蝴足IDC客服工作流程循鱼握运票肛块蝎舀奇矢咯审讽坏琵范敖未琼梆槐古埠司脖抗池完搀咯读傻刊蜗巨苗添值腋仰蝶得蛆等泣典柳戍牛遵牟智溯藕捎枕碧执饭人傲漳蔫茧担祟壶砾版塌莉息笨它痔突涝影棺峪芥促耀偏玻柑青碑器匠沉嗅浩楞狈巳宴冗筒而握赠辜隋逆瓤光妖陨教笋岔诫阮蹦滥纹烈馏笼题附赡懂攒途毅乎锚人黍爽蕉起壕皮卓牺疏氟韧郧嫂摩队崩糊硷皑制欣邑层叫展瑰赃殉蘸酶滔隋欢巍兵自祥祷瓤进巍呆唤蕾惮渔卿司僧拣湛芒贿债恼芹照勉侩窿邪姻备拽愁商跋兹弄熔竞池墓希过震司拌轮郑笋测原鞘匹坊奉稍彻筷蔓血与毋露助地招概伺事虏修黍送舜凡其苞鞋爵卓车敦蝇解渠椽倪环吊炳畦矽按
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