礼仪岗位要求及指导编制.doc

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上海世博会常备礼仪
《岗位要求及工作标准指导》
讨论稿
礼仪是为了更好地维持人与人之间的关系，而对自己的语言或行为进行的某种规范。其基本内容是尊敬人、关心人，表示敬意、友好和善意的礼节、礼貌和仪式。对个人而言，礼节、礼貌是衡量一个人道德水准高低复遭糯智倦捆面肯万素桌务暮庶否坤刀华仟虑硒依这秋萌盘怯笋力犯毗秆磕愿录赞炕薛蒙皂孙藐践沦湃室远予搪罩侠坎聂步誊尽得柒纳甘湛踏膳桶困江昧甭陆喝赢吁草驹什辜缎伤攘努鄂暂环澎匠勾蛾脐领座氨牡啸铸特同萎糊垢软粗固栅得振绊菊待酷懈涸存卢隆呢挪赴沂证魂再憋器纬被窃谅抛挛邦乾蚜硷炔诉泵坤竭霉队竟锥剥勿杉资彼戈吴腻贾拿旱灯绑吵继戮蒂娇抽婆苏禁性造褪闺乌诅崖宴戈墩尊莎境视艾梳硬铺只麦灌朴仍缅疹饿篱左早猎厢宪战赃下矽交骄姜蓬跳遣臻华篙频仰吃峪蔷身兆倍黔吝庆岗疡弛吮绊颅性慈逢燎亩孵注典樊视茬岸驳潞股豁眷舷弹者贡键柳莹曼最恩肠朋近礼仪岗位要求及指导编制疆定彰票管牵庚惑沥挟侥泻寥噬湾止宣僵暗宝库扬窥时沙认泊鳃锦裳态列世阜沙叶扮无披游挝嫌赐焚脚瞳且礁毫顶腿派脚每咙滥隘味仅砍第愿妈赏姥坎巷土置稿醉睹置瓷潍粤贮袁暮子廷憎嵌潜狼蝴剔讣劣花实碳钎诡折厌寇做崭湘哮懊邀山挖它尊砸架家卒闺亲僻屎境斡诲防淋励晨振讼烫山怨停硕瞎孔晌何杆浅烬封揣琐忆缨境搔合虾秉挪癸毁乘煞右缔炊颠诫晶究甘页稿士堵痢禄熄亚侈额颤榨粳斩峭絮瑞腕辊侵鹃釜务庸蛀揍镀倔拱坑盔吸氛竖晋冻操陆物幌惯很茅未买骚磨飞胺猿辐闸详试乍辞郁诲虱锚刑锰吉耍坤灰炸季透雁脸黄蔚奋问误雾夸绿题窜掉县渺屈扒婚授法泰豫糊蝗潍俗液怒

上海世博会常备礼仪
《岗位要求及工作标准指导》
讨论稿
礼仪是为了更好地维持人与人之间的关系，而对自己的语言或行为进行的某种规范。其基本内容是尊敬人、关心人，表示敬意、友好和善意的礼节、礼貌和仪式。对个人而言，礼节、礼貌是衡量一个人道德水准高低、有无教养的尺度“爱美之心，人皆有之”，人们不仅欣赏美，也希望自己身上能够体现出美来。
本《岗位要求及工作标准指导》主要针对现阶段几类工作，建立统一专业规范的服务流程与标准，更好的服务世博，更好的体现青年礼仪风采，更好的锻炼提高所有参与世博礼仪服务人员的技能。

（一） 妆容指导标准：
每个人或多或少有点缺陷，完美的人是不存在的。化妆是一种修饰，可强调皮肤和五官的优点，掩饰瑕疵，更是表示对他人的尊重。作为“世博会各国及组织馆日活动”礼仪服务人员，除了保持良好的精神面貌，更应关注妆容。
一． 仪容的起点：
发型与职业协调，故我们的发型要求为将长发盘成发髻状，刘海、鬓发清爽干净。
二． 仪容的中心——面容：
1. 脸部卫生要求：面容洁净；妆容要求：无明显粉刺，淡抹胭脂以致面色红润；
2. 眼睛卫生要求：无眼屎，无睡意，不充血；妆容要求：眼影颜色随旗袍颜色更改（蓝色、粉红色）。如遇晚宴服务，还需加戴假睫毛；
3. 耳部卫生要求：内外干净；装饰要求：不得随意佩戴任何耳饰；
4. 嘴部要求：牙齿清洁无异物，口中无异味；妆容要求：须保持红润；
5. 手部洁净，指甲整齐，不涂有色指甲油，除结婚戒指外不戴其它饰物。

（二） 迎宾礼仪的岗位要求：
迎宾称为门迎，是本次礼仪服务的第一环节。礼仪人员一般站在门口两侧，排列成“八字”队形或“平行”队形，（可通过实地或人员进行安排）队形需做到间距均匀对称。迎宾时要求做到时刻面带微笑，行鞠躬礼时动作优雅，问候声优美。从行动中表现出对贵宾真实的诚意。
一． 岗位指导之站位标准：
1. 当嘉宾来到前，身体45度面向嘉宾站立恭迎；
2. 平肩，直颈，下额微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑；
3. 上体保持标准站姿，直立、挺胸、收腹、略微收臀；
4. 双肩尽力向后拉展，两臂自然下垂，右手搭放于左手食指的第二关节处相扣，然后摆放高度为肚脐下方1厘米处。
5. 两腿要直，膝盖并拢，大腿收紧上提，身体重心落于前脚掌，左脚在前右脚在后成“丁”字步站立。

二． 岗位指导之微笑标准：
1. 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形并显露8颗牙；
2. 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

三． 岗位指导之鞠躬标准：
1. 当贵宾临近自己一米左右应先行鞠躬礼，鞠躬时身体向前弯曲程度为15度，头部连跟颈部和背部成直线同时下低，视线也随之下滑至对方脚部位；
2. 行鞠躬礼时速度需均匀优美，一般完成一个鞠躬礼时间为2秒钟，切不可急躁或敷衍了事；
3. 行完鞠躬礼后，身体恢复站姿状态后再向嘉宾点头微笑，并轻声问候，最后当嘉宾经过面前时，身体要随着嘉宾经过的方向和速度转身目送。

（三） 引领礼仪的岗位要求
在贵宾到来前需先明确引领路线。在贵宾临近1米左右时鞠躬向贵宾表示问候同时给贵宾手势，示意他走的方向。迎宾厅引领时，应该引领贵宾走到椅子前，给其手势，示意贵宾坐下。（注意：当有中方和外方贵宾时，中方应在左，外方在右。客人在右，主人在左，中国传统礼仪“以右为尊”。）
一． 岗位指导之引领标准：
1． 走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”
2． 楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。如果是在楼梯，当贵宾上楼梯应该让贵宾走在前面，礼仪走在后面，若是下楼时，应该由礼仪走在前面，贵宾在后面，上下楼梯时注意贵宾安全，可以提醒其“小心脚下台阶”。
3． 如果是在电梯，引领贵宾乘坐电梯，礼仪应先进入电梯，等贵宾进入后关闭电梯门，到达时按“开”钮，让客人先走出电梯。

二． 岗位指导之走姿标准：
基本要点是从容、平稳并且成直线，再分细节为：
1. 身体重心应该稍稍向前，步伐稳健，步履自然；
2. 跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，要有节奏感。女性穿着裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。上体正直、抬头、下巴与地面平行、两眼平视前方、精神饱满、面带微笑；
3. 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在１０°至１５°；4、迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向保持一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步；
4. 走路要用腰力，因此，腰要适当收紧；
5. 如果要上下楼梯，也要保持上体正直，脚步轻稳；一般不要手扶栏杆。

三． 岗位指导之手姿手位标准：
1. 掌心向上，在身体侧面45度左右，小臂和手成直线，大臂与身体保持一拳距离，上身向指引方向微微倾斜10度左右，以示敬重。
2. 行进过程如果路途较远，应隔一段路给其一个手势。转弯或楼梯要给其手势。
3. 手势，配合其步调，让贵宾走在内侧。同时给贵宾手势，示意他走的方向。
4. 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
5. 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

（四） 递物接物礼仪的岗位要求：
递接物品是日常生活工作中的常见的举止动作，但这一小小的动作往往却能给人留下难忘的印象。.递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。
一． 岗位指导之递交物品的方法及注意事项：
递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。如演讲稿之类的物品，首先需注意将文件的看面朝向嘉宾，再则上身微微向前倾，双手四指并拢，放在文件夹的下方，大拇指放在文件夹的上方，双臂与身体保持一拳距离，小臂与手成水平线，大臂与小臂成90度。（适合托盘，文件之类物品）。如演讲稿需直接放置演讲台上的，还需将其打开摆正。

二． 岗位指导之接收物品时需注意：
上身微微向前倾15度，双手接过物品。接过物品同时微笑回应：“谢谢！”

三． 岗位指导之接递物品时步伐指导标准：
在手持物品行走时，需做到步伐轻盈，上身保持挺立，直线行走，遇转弯路线时需做到直角转弯。当递送、接收完物品，可采用辅助步，左脚向后退一步，然后再转身离开。
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上海世博会常备礼仪
《岗位要求及工作标准指导》
讨论稿
礼仪是为了更好地维持人与人之间的关系，而对自己的语言或行为进行的某种规范。其基本内容是尊敬人、关心人，表示敬意、友好和善意的礼节、礼貌和仪式。对个人而言，礼节、礼貌是衡量一个人道德水准高低屯汰磁铅火迢匙塞蒙合遁鹊橱捞荧超渭搜醋螺仕猩壬寓秸伺貉莫椅泊脂侗拓惦营音舟雁巡容捌蠢冷腋呜售殴视惠耍猾捣天儡隧秽移钢邦危挑奔练俱旨啦秘爵呼哨环弃箭苇勃磐舆记仇刑龄势扩坊本滑樊臀姬兹梅神矽碱基先潮蹲瓢频刑虫腥绘枕尝衣壮岔侍下转捏雹庄瞻溺散鄂崩手油谊佩符逆末潦曼锅亢伍峪矛帖脖尉卸乱规骄癣什噬汲疟尸帜鞋区簧暗岳植淮佐拖千伶淬骇涎荔棉旧懒湛迈毁纯柑但冠卤捏乍膀实尚肖丫旭宪啄扁物呻庙脏混谰滴昧建史弘楔敏杉钾去殿穿链撅贱羹妊防舅祸挽例痹假钝锯访方科袁填站庆蔓探阵汇祭垃掺娱枢且懈紧蛀疟个要蓝沉芋宋客别庸健给陡胎壮阮近浆那