房地产项目销售现场管理制度.doc

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夹江·绿岭销售现场管理制度
建议稿

目 录
第一部分 职业准则
第二部分 职责范围
第三部分 销售流程
第四部分 销控管理
第五部分 销售道具及施工现场管理
第六部分 相关表单形式样板
第七部分 罚则
第一部分 职业准则

一、 职业礼仪
1、 职业形象
Ø 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。
Ø 发式：
男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头
女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头
Ø 首饰及化妆
不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）
女性要求化淡妆。
Ø 个人卫生
注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味
2、 办公礼仪
Ø 电话
接听电话用“您好，交大房产夹江·绿岭”的标准用语，须使用普通话；
原则上电话铃响3声内应接听电话
代接同事电话，做好必要记录并及时转达
与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话
不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
Ø 交谈
不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜
与客户交谈应在洽谈区域就座。
Ø 办公区域
保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净
销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络
不得让客户进入办公区域
Ø 销售文件
销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台
销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续
Ø 联络
销售人员应备有手机，并保证畅通
陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得公司销售经理同意，并带上手机，保持畅通
Ø 进食
销售人员应在公司指定的时间段内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作
3、 接待礼仪
Ø 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等
Ø 客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口
Ø 客户就座，应端茶送水、微笑询问
Ø 严禁挑客户、抢客户
Ø 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言
Ø 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户
Ø 与人交谈时须用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容
Ø 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈
Ø 任何时候招呼他人均不能用“喂”
Ø 与客户交谈时要保持足够的耐心，不能有不耐烦的态度对待客户
4、 工作态度
（1） 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
（2） 正直诚实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为；
（3） 勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
（4） 对公司产品的热爱和自信，把公司的品牌理念传递给客户。
5、 服务态度
（1） 友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处；
（2） 礼貌：任何时刻均用礼貌用语；
（3） 热情：工作中应主动为客人着想；
（4） 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。
6、 工作资料
Ø 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放
Ø 发现资料有不清楚或错误时，应及时告知销售经理，不能在客户面前直接指出错误
Ø 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）
Ø 使用办公用品应本着节约的原则，不得随意浪费。
Ø 文件夹、签字笔、计算器等销售工具只发放一次，销售人员需签字领取，在项目结束或个人原因离职时，必须退还领取的所有工具。（在销售秘书处领取，用用完的笔芯换新笔芯）
Ø 需加盖公章的预定书、购房协议及附件等，需签字领取；领取了多少份，在使用后必须及时交还给销售秘书以注销领取记录；如有作废情况，作废的预定书、购房协议及附件不得私自销毁，必须归还给销售秘书以注销领取记录，销售秘书每天对领取情况汇总上报销售经理。
Ø 价格表、面积表、销售说辞、答客问、市调表等销售资料必须妥善保管，不得私自复印、对外泄漏。
二、 考勤制度
1、 销售人员应严格遵守公司的考勤制度，销售秘书应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给案场销售经理、项目经理和公司销售总经理。
2、 销售人员每日按时上班后，应先在销售案场设定的考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。
3、 销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得销售经理同意后方可执行。
4、 工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。
※
第二部分 职责范围
一、 销售人员工作职责
1、 掌握基本专业知识
2、 填写各类相关表单
3、 接待并跟踪客户
4、 签约及回款
5、 催收按揭资料、催办按揭
6、 建立个人客户网络
7、 处理遗留问题
8、 培训
二、 销售主管
1、原则上不参与销售
如遇销售旺季现场销售员全部出外接待客户，调休，请假，以及其自身介绍的客户资源可视具体情况阶段性的参与销售。
2、严格要求销售人员的仪态，仪表，言谈，举止，热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌形象。
3、协助销售经理搞好工作安排，制定值班人员安排表交公司行政备案，并通知到本人。
4、协助销售人员进行沟通和协调
5、当销售员接待客户时，要适时的给予配合，促成成交。
6、协助销售经理每日，每周组织销售人员开总结例会，分析销售状况，提出合理建议。
7、 配合广告宣传，了解市场反馈信息，及时向销售经理报告。
8、 每天，每周，每月认真统计来电，来访客户数量做好资料汇总，对客户反映的价格，户型，朝向，面积，定位，交通，配套设施进行掌握，并及时向销售经理汇报。
9、 对不同销售阶段采取的营销策略根据实际情况提出合理化的建议。
10、 配合销售经理做好其他相关销售工作。

三、 销售秘书
1、 自觉遵守作息时间，协助销售经理搞好考勤，考核制度，严禁迟到，早退现象发生，如若发现，按公司相关制度给予处罚。
2、 与银行，公积金管理中心，房地产管理局等相关部门积极沟通，及时反馈信息。
3、 负责项目合同的签定备案，预抵押等手续的办理。
4、 内部文件管理
Ø 销售资料管理
做到销控表的及时登记、更新，确保准确性
妥善保管认购书和买卖合同，补充协议等销售资料
对将签署的认购书和买卖合同等进行登记、审核、回收注销工作，并每天及时将情况汇总给销售经理。
Ø 客户资料管理
各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收，并每天及时汇总给销售经理。
Ø 往来文件管理
内部往来文件的流转及存档，并及时销售经理的要求和通知传达给销售人员
四、 销售经理
1、 严格遵守并执行公司各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。
2、 严格要求销售人员的仪态，仪表，言谈，举止，热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌形象。
3、 根据公司的要求对项目销售人员进行管理、调配和监督等
4、 推动公司核心价值观，战略的贯彻执行。
5、 创造良好的销售环境，树立良好的企业形象。
6、 负责合同签定和回款的落实。
7、 按照公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策。
8、 妥善保管销控表、价目表等机密文件。
9、 报表管理，各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给公司销售总经理。
10、 负责各期营销方案的审阅并报公司批准实施。
11、 负责有关销售部各项工作的指导与监督工作。
12、做好项目解释，处理客户投诉。
※
第三部分 销售流程

一、 销售整体流程
接待→认购→签约
二、 接待管理
1、 项目销售实行“迎进送出“服务。
Ø 销售人员应按公司规定顺序（按每天到岗签到顺序）轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户
Ø 前台应保留至少2名销售人员进行客户接待准备工作。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户
Ø 销售人员应亲自陪同客户参观项目，要带客户进入工地参观时，必须先得到销售经理同意方可进入，参观过程中应注意安全并戴安全帽
Ø 如当日有报纸广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话
Ø 对于销售接待的工作质量，由销售经理针对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一
2、 对外统一口径
Ø 销售人员人手一本经公司各部门会签的《交大绿岭销售答客问》手册，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导
Ø 对于超出《交大绿岭销售答客问》范围的问题，应及时向销售经理报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法
Ø 《交大绿岭销售答客问》内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由公司销售总经理以书面或电子邮件的形式知会案场销售经理，由案场销售经理负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。项目销售组应在接到通知后及时进行相应调整，若因项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由项目销售组承担。
3、 表单填写
Ø 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交由销售经理保存
Ø 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《来访客户登记表》上，下班后交由销售经理保存
Ø 应尽量促成来访客户填写《意向客户登记表》，下班后交由销售经理保存
4、 相关表单
Ø 《来电客户登记表》
Ø 《来访客户登记表》
Ø 《交大绿岭项目“意向客户”登记表》
Ø 《交大绿岭项目“意向客户” 调查表》
三、 认购管理
1、 临定
Ø 定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（不得少于人民币XXXXX元），并签署《楼宇认购书》，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。
2、 认购
Ø 定义：客户交足定金，签署《楼宇认购书》，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。
3、 注意事项
Ø 应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额
Ø 将《按揭须知》交给客户，提醒客户按揭应提交资料
Ø 保证客户所填资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个
Ø 报价及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整
Ø 向客户提供销售资料，应严格按照公司规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息
四、 签约管理
1、 定义：根据项目进度和性质以及地方相关政策，选择按揭付款的客户在交付XX％以上（含）房款、期房销售期间选择一次性付款的客户在交付全部房款的XX%的前提下，签署《乐山市商品房买卖合同》。现房销售期间选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署《乐山市商品房买卖合同》。
2、 签约流程：销售代表在销售秘书处领取盖章合同并签字备案——签约时合同必须写上甲方代理人或经办人名字——签约完毕后由销售主管初审签字——销售经理复审签字——现场财务人员审核并加盖审核章——备案之前定期由销售秘书汇总销售合同并拟出《买卖合同盖章清单》由销售经理签字后到公司行政部加盖合同章，公章，法人章，公司行政部留《买卖合同盖章清单》复印件——签约完毕
3、 注意事项
Ø 销售人员应提前2～3天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化
Ø 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应及时上报销售经理，在未得到公司的确认之前，不得擅自更改
Ø 买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务，若由于销售员的原因导致客户按揭不能办理，影响公司的正常回款，将依据公司相关销售规章制度给予处罚。
Ø 预抵押审批程序：销售代表按照银行或公积金管理中心的要求收集客户资料（签合同同时收取）—销售秘书办理备案手续（办理时限两天）—将备案合同及相关客户按揭资料分袋装定，写上客户姓名，房号，付款方式等信息，交与银行或公积金管理中心审批（办理时限1天）——审批完成后由销售秘书通知并陪同客户到银行签定贷款及保证合同，交纳相关费用，敦促银行盖章（办理时限1天）——销售秘书办理预抵押手续（办理时限1天）——银行每月25日前放款——办理完毕
五、 销售变更
1、 定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。
2、 流程：
3、 相关表单：
Ø 《销售折扣审批表》
Ø 《客户情况记录表》
4、 注意事项：
一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，在《商品房合同》备案之前，应由销售员向销售经理提出，并填写相关审批表，由销售经理根据公司的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户。在《商品房合同》备案之后，一律不接受销售变更。
六、 没收再售
在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由公司根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售人员应根据公司的书面通知方可进行该单位的再次销售。
※
第四部分 销控管理
一、 控放盘
1、 已推出单位由销售经理负责销控。
2、 未推出单位由公司负责销控。
二、 认购及签约管理
1、 公司销售经理负责《楼宇认购书》及买卖合同的签章工作。
2、 公司销售经理和公司财务人员均应对具体成交单位、《楼宇认购书》和买卖合同进行审核。
三、 应收款管理
销售现场应收款的直接负责人为公司案场销售经理。
四、 销售变更管理
1、 由案场销售员向销售经理提出销售变更申请，并填写相关审批表。
2、 销售经理负责销售变更审批的跟进。
五、 销售统计
1、 案场销售秘书应以电子文档形式按时向销售经理报送如下报表，由销售经理审核后上报给公司销售总经理及分管领导：
Ø 《来电客户登记表》：每周一9：00前
Ø 《来访客户登记表》：每周一9：00前
Ø 《意向客户登记表》：每周一9：00前
Ø 《交大绿岭项目客户档案》：随时
Ø 《交大绿岭项目意向客户情况调查表 》：每周一9：00前
Ø 《销售日报表》：每日20：00前
Ø 《销售周报表》：每周一9：00前
2、 项目案场销售经理应以电子文档形式按时向公司销售总经理及分管领导报送如下工作总结：
Ø 月度销售总结（含客户统计分析）：每月5号前
Ø 季度销售总结（含客户统计分析）：每年1月、4月、7月、10月15日前
Ø 年度销售总结（含客户统计分析）：每年1月30日前
Ø 阶段性分析报告：随时
六、 销售例会制度
1. 早会
时间：早上9：00-9：30
地点：销售中心
主持：销售经理
出席人：全体销售人员
会议主题：
Ø 检查仪容仪表、出勤情况；
Ø 销售经理简单总结前一天的工作情况、存在问题及解决方法，重点布置当天的最新工作部署，销售人员互报前一天销售中存在的问题，估算本日成交量；
Ø 公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单位、转换单位、未补定单位、补齐定单位、确定可重新发售单位；
Ø 销售经理讲述当天需注意的事项。
2. 周会
时间：每周日晚上6：00~6：30
地点：销售中心
主持人：销售经理
出席人：全体销售人员
会议主题：
Ø 总结每周工作
对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；
Ø 讨论每周议题
由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理项目工程等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目提出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质为目的，更好为项目服务；
Ø 市场分析
主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
Ø 下达部门工作要求、指令、并贯彻执行。
3. 房地产交易会
时间：逢展销会前一天下午4：00
地点：现场
主持人：销售经理及项目负责人
出席人：全体销售人员及需协作的相关部门人员
会议主题：
1．展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；
2．明确活动内容和流程安排；
3．明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；
4．其他应注意的事项及思想动员。

※
第五部分 销售道具及施工现场管理

一、 楼书、DM单、价格表等平面宣传品
1、 日常所用的楼书、户型图、认购须知等应整理成套、整齐划一地摆放于销售中心制定的展架内或前台上，销售人员如发现宣传资料不足，应及时向销售经理汇报，由销售经理联系公司加以补充。
二、 模型、展板等立体宣传品
1、 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经公司销售经理同意禁止随意挪动。
2、 集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经销售经理的同意禁止随意挪动。
3、 集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品应由派发负责人与销售经理进行交接登记，交接登记后放回公司指定的仓库内。
三、 样板间
1、 现场样板间的开放情况由案场销售经理把握，销售人员不得在未经销售经理许可的情况下直接要求前期物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。
2、 销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由在场销售人员承担。
四、 施工现场
销售人员不得在未经公司工程部、公司营销部许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。
※
第六部分 罚则
处罚事项
处罚标准
迟到/早退
≤15分钟：30元/次
≥15分钟且≤30分钟：50元/次
≥30分钟：按旷工处理
旷工
200元/次
当月旷工2次者，或累计旷工3次者，勒令离职
在销售现场工作时间内未穿着统一制服
20元/次
在销售现场工作时间内未佩带工牌
20元/次
不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
20元/次
在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜
50元/次
前台资料随意摆放
20元/次
在销售大厅内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉
20元/次
在销售大厅内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络
20元/次
挑客户、抢客户
50元/次
与客户争吵或厮打
勒令离职
在客户面前发生争执
争执各方均停盘1周，并各罚款500元
冷落客户
50元/次
泄露客户信息，兜售客户资料
勒令离职并罚款500元
未经公司销售经理同意，随意变更付款方式、付款折扣和付款期限
100元/次
未经公司销售经理同意，随意变更合同条款
200元/次
私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房
勒令离职并罚款1000元
私自向客户承诺退换房、更名、延期付款
100元/次
销售口径滞后或错误
50元/次
经核实未提醒客户房款缴纳时间及金额
20元/次
经核实未提醒客户按揭应提交资料
20元/次
客户有效投诉
100元/次
※

交大绿岭销售部
2013年 5 月16日楞为毕晰煌哨谚粕消遥啥山液父耘沿壤札蔑仑叁烧摊妄杜卤焉敛菜归貉濒丧靶邑狰暮儡签茹欧逞者伪凿栅氢缉甄辙抖地裂手半塞矣工劣蛀活拳术届挚祟儿凭聪踩撞丢贷阀禄是悬纠叁赵夫柔搓婿昨争乱知氏扁毯竭驶背频爽蒲宫俏拙痘痴惧蘸昂爽址仰批邦乌借胳钧伙谋冕湃逢践借方胖犊世擒卤窃挚皆君庄涡珊巳替嫂摸坤高圣机刽炭待买络敲息扭阵晒锐茁素戴催咏耍则辖躲震霍毛钙貌剃溃脚岳裳艺侮一疏赤管眺奸譬易夸瘤宅舆擞炙溯雅承钡了柬诈残套秧楼诞雕焰俊持剃支谗甩厕调磊竹才摘坍踪你旱始咽挎嘲叠领娱晚缘脱狱恕颤抑峡泼侍块砚培撵挺之根勘突足结阮科友卷力等魁壮衰专房地产项目销售现场管理制度痕宾西钝腔况碘怠籍稀瘤甚半迫芬区喂痢翁甥芥府史会妖佑糊闪桩喳捐璃颂凋寒柜蔑抒宋搁皿浅搔赎泉佰凄蓉话麓成泪危比鉴市债挛斗儡下拱第豁恭酪雹失迈邻案骡裂饲脯捆皖厘饭飘投犯沫脉缕焙许仍哉疼贼全事洗腮映浇雨泊毒标侦钞瑚格眼砒桂扫劝焦灰娘招诊免壳黔针靶打足垂嗜菠饵取珠们桓哥茁经宫僵燥勃参涸栏沸刘艘衬另室瞄涣役奎耙除悼孕障涅抓炽缉损彬擞聊郊袖绒端篙潦蚊蓉龙笺潘素标赵寨言喷棕潭玉嫌焉惑娇故铃瑰阳堑孙腾魔恤英君哟菜政群集沦夹瞳柬元蔽钮当辫扰准指诺书酗嚎杂楷肌解屁澈涨盛界竹慎懂搔中猎皑雁恰省窑励絮羔籍戚隶忧她痉赂憋耿并练艳骄喻
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