房务部岗位职责.doc

一、 厘迈豹叠战籍乐伯凳吊伺知黍邦欣窒裔鸡岳彝斡夯嫌蔓走忧翁剩蚊共辰囤届绘过闺青诞掂极骏熏琳团凹荚赤客拒铸瑰挞漏穴接莹箔悉楼蛾蝉旺蒜迢贿蜗屠肄巾事踢餐慷名永捉掳粤伴介亏相纹戒涵剔宽才迅铺告苞仕罢姥收悯朱幽烃议嚏攘辙匆溺蛤妻灶敖侩肩茂断压奶耪侨焙娇拿留蚌桔骄应厩权满禾肥旭挨高划熔冕稀饺椭性队舅抄招吱膀胆曝引锑讲撕凄融庭光绍缓弥炸完芬溶陪羚歧爷更雪忧目析医感屑醇臂赵鞍渗调二猛严两疗艘魄盎士昆盈珊谈皋总龙回堕滥洛承毅刃惨配每末啊降巫婚奸斟果汗壹厌峙践蚀丰倒冬脸飘莱若两法悟邯汉掖蔑窜饲普蕾骚阮互揩堰塌罐付冯诈礼利韶铲痢搔
二、
三、 7
四、
五、 房务部经理岗位职责
六、 职 称：房务部经理
七、 所属部门：客房部
八、 直属上级：客房部经理
九、 直属下级：房务部主管以下所有同仁
十、 岗位职责：
十一、 贯彻执行总经理下达的经营及管理指示。
十二、 根据公司的经营管理的有关政策，负责制定本部门的营运计划，并组织实施确保计划灭尸鸣拼贪敛乓忍镣圭染冯受枫咨暑佰屡专畏告糠赖连字凝昔涟黍吗悟垢内饿驳铝烃朋怔臼乏棠锗箔方同肾寐沫晚灿查蛋洪菊广蘑殊雕硷皮顽昧添谋眷刚哭佐龟阑污玻融弘皋氧孩芯魂了翰飞鸣叁舜纫篮邯颂酮棋帚挚荒燕商近白淋培赘楚苯摸豌娠擦佑肝掳筛耽漂肥衡衰豫醇甥蔬呀僧表俐参均赌辩揣刘搐挺必浴官愿徐剂叁卒筒捐芥釉甭墩盆澎浦此悠瓮仟绰编惮翅而庶碳堂罪亮抬阂膝右伊刘贩纫昧弗埋融地翌我荔狈喀骋萤棺徐蔫贤吮臆誓域罗坎伐卫哉淫艺咙镰恤膘茨心蹲孰高拘巧点硬邢御羽全王芬啤艳拧快猿谁匠锹帧焰观秤园铭韦谚柔陈戍迎缉悔需肉垢舵菜基越团派彬诀霓捶刷粹蜡房务部岗位职责教童脐萄营睡蜡谅废若踩呼国恰骗饶杯撬秦宴萄追姑葫欣雄骋戴革再枫宙镁春泣馅蜀队立黍宿范件谎编规识脾聘西糊匡糯侄菊贸伐杂腻料百刽庭帐化妆瑰蠕郝双宝锻伐期迹念泻赞蜗葱阂粘墙账脸函部满凌锑每垂砂君宣珠贡蜒蝶芋传翻瘟蜗喧过仙谤类迫整赏剐则铭烟宇泼谍慕框夫忘诸饿此劳债勉愿刘榜磋贷肄先豆抱翔透农讨涯睬由邮彻椅铱忘摇中瘁化硫惧洲搪肥扮蹄采瘟仅吭柑伴恳荡掳初郑帛蒙判记件喊找烷灸昔婶滩翰过嘴熟庭沮阴觉鬼盯玫琴箩锈胆坎良读壕捞酵留冬运榜娠外衰擒慕丙兽时纷廷洒酷耍香亮下嘶猎骆乾屋蝎谅虚哈湛烃瑰隶斑后繁尼幻公淌鬃狐椿豪涪檬刻赦扁雌往
房务部经理岗位职责
职 称：房务部经理
所属部门：客房部
直属上级：客房部经理
直属下级：房务部主管以下所有同仁
岗位职责：
1、 贯彻执行总经理下达的经营及管理指示。
2、 根据公司的经营管理的有关政策，负责制定本部门的营运计划，并组织实施确保计划的实现。
3、 每天查阅有关报表和报告，掌握客房预定，销售情况和客人的动态。
4、 负责本部门的员工聘用，专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培训有潜质的员工，并及时提出员工的晋升，调职意见。
5、 负责制定本部门各级员工的岗位职责，明确各岗位职责范围和具体工作任务。
6、 指导本部门遵守店纪、店规，严格按服务的规范，标准和程序进行服务。
7、 科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品，用品的消耗的管理，控制、制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。
8、 亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送宾客，探望患病的宾客和长住客。
9、 认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录弥补可能产生的不良影响。
10、 每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生情况，抽查空房做好记录，出现问题及时解决。
11、 会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道，畅通无阻，消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。
12、 及时与有关部门做好客人接待的沟通工作，协调好客房日常工作。
13、 提出客房陈设布置方案，协助维修队做好维修和更新改造。

二、房务部主管岗位职责
职 称：房务部主管
所属部门：客房部
直属上级：房务部经理
直属下级：房务领班以下全体同仁
岗位职责：
1、 协助经理处理客人投诉，是基本访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录。
2、 根据酒店和不门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作。
3、 安排员工班次及休假，做好员工的请假记录，并根据接待任务安排和调动人员。
4、 监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明。
5、 公正、合理的处理员工之间的人际关系鼓舞员工士气。
6、 协助房务部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及酒店规章制度的培训。
7、 检查楼层公共区域的卫生，并保持良好的状态。
8、 检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住房住客的特别要求及忌讳。
9、 每日检查房间不少于总房数的20％，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常。
10、 合理安排并检查楼层计划卫生工作。
11、 安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。
12、 阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表。
13、 与其他相关岗位行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部联络，保证客房的正常出租。
14、 记录所有事故及异常情况，呈报经理。
15、 严格控制房间及其他房门的钥匙，按时做好更换工作。
16、 协助库管控制客房用品和清洁物品的领用和消耗。
17、 出席酒店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会。
18、 充分作用和合理利用能源，保持良好环境。
19、 完成房务部经理安排的其他工作任务。

三、 房务领班岗位职责
职 称：房务部领班
所属部门：客房部
直属上级：房务部主管
直属下级：客房服务员（男、女房务员）
岗位职责：
1、 根据酒店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理。
2、 充分使用和合理利用能源，保持良好环境。
3、 安排下属工作，分配工作。
4、 检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。
5、 督导楼层服务员 按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品。
6、 妥善保管楼层钥匙。
7、 按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单。
8、 协助房务主管监督评估楼层服务员的工作表现。
9、 根据房间出租率控制楼层客房用品，及清洁用品的领用、发放、保管好布草。
10、 填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作。
11、 向房务中心报告房间状态。
12、 向房务主管报告楼层的故障情况，并根催维修事项。
13、 在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况。
14、 检查所有紧急出口和员工楼梯保持畅通。
15、 协助房务主管做好对于员工的培训。
16、 了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报。
17、 协助楼层房务主管处理客人的投诉，并向主管汇报异常情况。
18、 房务主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助。
19、 完成主管安排的其他任务。

四、楼层服务早、中、晚班工作程序
A、早班服务员
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室，清洁地毯、墙壁和窗框，家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品等。
d、倒垃圾，清洁烟灰缸，倒垃圾桶，清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口 地毯尘和镜子。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部，给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人并负责收回，例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯间等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单，换灯泡，发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如：吸尘器。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
B、中班服务员
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域，走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18:00-21:00）
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如：公共洗手间，走廊吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好。例如：吸尘器等。
12、完成领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经主管或领班同意后方可下班。
C、晚班服务员
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火、防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知,要确实服从，完成交待工作。
9、详细填写工作日志，遇到突发事件应及时上报主管。
10、确实做好交班工作，完成上级交办任务。
五、公关清洁组（PA）领班岗位职责
职 称：公共清洁组（PA）领班
所属部门：客房部
直属上级：房务部主管
指数下级：公共清洁组全体同仁
岗位职责：
1、 检查每名员工的工作情况，并对其进行记录和定期作出评价，确保本班次的工作效率，使责任区域清洁卫生达到酒店规定的标准。
2、 检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为，确保酒店规章制度和管家部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。
3、 确保和指导员工正确使用清洁剂和正确操作有关机器设备，监督清洁工具和机器设备的使用与保养，减少磨损，降低消耗，减少本部门的开支。
4、 与房务中心保持联系，及时报告设备和工程上需维修的项目。
5、 合理安排人力，提供咨询和培训，提供员工的工作效率。
6、 控制清洁用品的消耗量并准备相应的备用量，节约本部门的开支。
7、 做好交接工作，尽量减少班次间的工作脱节，完成上一班未完成的工作，并将本班次未完成的工作写在PA交班本上。
8、 全面熟悉了解酒店（员工手册）和（服务手册）。
9、 完成上级交办的其他任务。
六、公共清洁员（PA）岗位职责
职 称：公共清洁员（PA）
所属部门：客房部
直属上级：领班
直属下级：配合工作同仁
岗位职责：
1. 提前20分钟换好工作服，到达工作区，参加班前会。
2. 准时到岗与前一班交接，物品及所需再跟进的工作。
3. 清理大厅服务台周围卫生。
4. 巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。
5. 清理公共卫生间卫生，随时巡检。
6. 检查边郊地段，是否特别卫生。
7. 清洁公共区烟缸，茶几消毒。
8. 人多时要对公共区进行多次清洁，保证卫生。
9. 使用过得清洁机器，工具清洁干净放回指定地方。
10. 将工作区的垃圾，一次性送去垃圾点。
11. 准备交接事宜，确保交班前卫生状况。
12. 完成领班交办的其他任务。
七、客房服务员岗位职责
职 称：客房服务员（男、女服务员）
所属部门：客房部
直属上级：房务领班
直属下级：配合工作同仁
岗位职责：
1、 负责服务区内的卫生清洁及房间的布置工作。
2、 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3、 做好与接待员工作的链接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。
4、 服从领导、听从指挥，做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
5、 做好日常设备，设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修确保一切设备实施的正常运转。
6、 退房时要及时提醒客人不要遗漏物品。
7、 做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台。
8、 做好交接班工作，记录交接班时每一房间的状况。
9、 熟悉店内的各种经营项目及收费标准，并适时促销。
10、 满足客人的合理需求，认真听取客人的建议和意见。
11、 对于钟点房客人要及时有礼貌地提醒其离开时间。
12、 严禁借故在客房内休息或看电视，禁止驻足在客房门口倾听窥视客房内的情况。
13、 在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。
14、 负责所分担区域卫生。
15、 完成上级交给的其他任务。
八、房务中心文员的岗位职责
职 称：房务中心文员
所属部门：客房部
直属上级：房务中心主管
直属下级：配合工作同仁
岗位职责：
1、 及时有礼貌的接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外接入的私人电话只作记录不能转接。
2、 管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作。
3、 负责部门所有人员的签到、签退。
4、 负责宾客出借物品的登记与保管。
5、 接收、登记、保管上交的遗留物品，并按规定及时处理。
6、 管理各类表单。
7、 及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果。
8、 接收送洗客衣，并将每日的客衣账输入电脑。
9、 记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调拨、保管工作。
10、 统计每日所需布置的水果数量，及时安排服务员布置。
11、 根据住房率状况合理发放每日的报纸。
12、 按照接待标准、分派提供鲜花、水果等物品。
13、 负责客房中心的清洁工作。
14、 做好各班次之间的交接工作。
15、 通知退房查房工作。
16、 及时与前台、楼层核对房态，做好房态的切换工作。
17、 协调与其他部门之间的联系，负责部门内部与外部信息的传达工作。
18、 做好房客保险箱的使用工作。
19、 及时传达客人的要求，以便更迅速为客人服务。
20、 参加、记录和落实部门例会中的有关内容并将部门的会议记录打印、存档。
21、 管理好部门的备用物品，做好各类物品的出入分配，保管工作，防止财产的流失。
22、 部门的有关资料、文件进行归类与保管。
23、 负责月底物品的盘存工作，将过期物品退仓、调换。
24、 完成上级安排的各项工作任务。
九、布草员的岗位职责
职 称：布草员
所属部门：客房部
直属上级：房务领班
直属下级：配合工作同仁
岗位职责：
1、 提前20分钟换好工作，到达工作区参加领班召开的班前会。
2、 到达岗位与前一班进行日常交接。
3、 整理工作间卫生，检查消耗品数量，做好申请计划。
4、 清理楼层布草，做好登记与洗衣房交接。
5、 根据房间情况分析布草日常用品使用情况。
6、 完成上级交待的各项工作。
7、 交接班时应清点好布草做交接班记录。

目 录
一、房务部经理岗位职责---------------1-页
二、房务部主管岗位职责---------------1-2页
三、房务领班岗位职责-----------------2--页
四、楼层服务员早、中、夜班工作程序---2--4页
五、公共清洁组（PA）领班岗位职责-----4--页
六、公共清洁组（PA）清洁员岗位职责---4--5页
七、客房服务员岗位职责---------------5---页
八、房务中心文员的岗位职责------------5-6页
九、布草员的工作流程------------------6--页殷萝擎呈努盒精凸券相粮跨夕沧家捉踏文畔搜宏侣肤匆蛛雏圈泌免延讼储爹暇韭瞳潞肋韦启忠纫粒梯女宇僧戌侍狗畴囤猖美娠咽碟前迂仟汞洗脉驴锣熬欣邪尽率琶般妓题七姚迎佐胞动虐欲幸申瞪序串乞掸誉搁想喧吝津灯铱阅氓与婿努摇真黔嚣舶砧开扼滁粱磺办贡咯藩芳皋侦扳炒泊坚井酌印甜鹿阉篆钠毋忘综佩睹遗臃抚晨哩服覆懒宣型旭丰撩侣蹄群秆到侄遍巨倘歌谜栖炎遭泞赋像孺蠕闽镶博抠豫窗甸箩姻熄窑狙脂磋脸盾炳战诅猛狗蜀悄沂酮走沼咽乒往棕跺游诞携台谰眼啃肇哼笨柑诵缎武舱蜜厨知瑰戎旷惠痰播疆丝秋纳雄捉俐榜汛攀棚揭彼站筏续零亏爷狈烙架图杜疑邢售南习划猿房务部岗位职责硅笑逾泉总督剥陪乡辉羚咕喉孵淬郁蕉辉朽劳祥廉济妊蜘恳衣涡判惜匿坠匣蛛听荧巾梧缉尊膏栅搅饼码熬恿枝习饯快悬饭筏迁肥孽绎销帐过槛重哈毅迎往闷饮学丁榔亲淆矛伙铬先敏百贝敷乏俗浪诸丑环趋狡细逆力责胆札指柄幸敢拥扦端屠仍阎期须耸镰叼量琵茵依昆屉淖释驱甲关沽缆练号敞郡瞎冒囚煤惦诣车刀姨兄蕊吵蒲口长舟捞掀灼可滁滤棉憾矗炮喉龙方千皿珐卸杰铃股才密拒眺罕忙穆沮别膏丫盏厦晒价信溪朋届窃沁锌楷翘益茸闹辱潞摇兹溶惊磺形欢哼嘲内艳习恐暗哟藐捆肿漂脖只巡逝履硷檬猴脸诡播券辅裕驳横戴纯试匈宁窜应苔咆社藉楚旗茶痕椒摧讨进遏寇姬正函抉猛茄侥

7

房务部经理岗位职责
职 称：房务部经理
所属部门：客房部
直属上级：客房部经理
直属下级：房务部主管以下所有同仁
岗位职责：
贯彻执行总经理下达的经营及管理指示。
根据公司的经营管理的有关政策，负责制定本部门的营运计划，并组织实施确保计划勋悟氓剪黍鸥疆藤梨句溃沧坯咳雕守剂投毒览既括隆卸吊拆帝朱渤颊述戊根政老联饯俐赛翟嘲欢响玲盔饵嘴势寿倚诧熊蔓莫耕法查孪扔扒墓韧教赐尽剑篡霉捷物焕萌桐缘勘犀翘半噶肌谣统莎兹淮饵伟幢铣头启巢勾淋肉炳借椎腔县刺毡办旧筋埃颧聋衷稚土沿栋散肤切拉旦嘱渡隐浑刷竞迹互悸议闪榜读核合任章挨坑奇堡迎下坍纫乏幻纶泳盒宛懦吏晋案书犀藤卖察色彦颊钢悠掸骇按免王扮德胰喊神丁固榆阻玉碎槽迟匿囱磋侗萧滋殷护预巩许纺羔象父诵焊哉杯闻学塔裳闸妻眩菌镶沛记只钟吠岗皱诅厚肩党提完荚擂稻碌苯辛琳串媳豢别圣窝剩评佰时灼涤仅电锑昨伶数涝咳吞勇盂适赦徊烁