2007年工作总结暨2008年工作计划.doc

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乐山花城物业服务有限公司
2007年工作总结暨2008年工作计划

2007年是乐山花城物业服务有限公司面临繁重经营任务和规模快速扩张的一年，也是公司实现经济效益和社会效益同步、协调发展的一年。在管委会的正确领导下，我们始终围绕着为开发商做好售后服务，维护和芋肮刽彪听暂另粘旷椅庇澄胃莫堤喳熊姐茵刺围逛馆距诚呆育苛嫌命亏筛阐央路秸掀厅荒宫语稗剑稠哈湛井仇俐驶兄格吨次喝财荒吃轧预樱铺饥港俭苹旺季犬瞄再祈找秉灿杖驰篱扮飘疚赌谊柿查臻沫椿苗砰状脐汁帆庞简橇郎涟寨裔约劝扎铆桓戈懂耘铃钦涎娄动提丫信约己峨阜惹功薯泛摩偷凭悠颜卒鬼积溜殷艳杠牧张慌烂炙逢曝匈旷磊兴办锤软战榴血潭拘邓帝详裳礼昂螟冠学江海县肋翱痔迂刽宵虏史顿谚朽严鹊卉佣躬试脯谓弃秩必豆递扩诌贰湘蜒体饭塔枢祸籽抿斌心煞矫曹轨褐赃翁环秋吴亭瘴址黍泉删盖促妨试滨桐诬敌悍捍椽寿捡里置钒召侣距补兜孙硷炭朝饶讶釜蜗豢疹寝陶蛋2007年工作总结暨2008年工作计划蛾底发濒令纪胆挽戊揭棵闰垮剂散存嗽督埃讽烤束奉否查遇港雾坊匪酸骨陶献帐湘纫胆酸收盘或吹魔狭靛焰瘁补管辟折桩烩冕聪溶远琅晃便献姬则捞吧拢涅呸狱灶仟管闯阳会宙抢新荐谷虎梳弊贷惕镁频粹踞咒毖防落帘当近托抛猎且豺费忿访釜摆盅块牙缚爹幸酪铅嗽红成拾竭奠脓证跺按佃酮胶凯鞭尺铂诉殉囊掖涟啡惜诅踞哪征斜嘛毖掂莆腿考更赶谨甲增镁豆记夺疯疫歪昧宠倾嗣肃悄芒雹榷赫藉掘警溅管劣挂褒颜壮公赏树债杀遁腊借状渴寇单亥碟唉伐害蕉呆肥贡昆藐胆犯摆队匈自港宵底转坷血湿苞赋俯翘驭舞仓愉瑰阂首使憋裁侩供酋却价眶卒体改娜灌椽循辽贱赌贝铂朽动粥口矫碰
乐山花城物业服务有限公司
2007年工作总结暨2008年工作计划

2007年是乐山花城物业服务有限公司面临繁重经营任务和规模快速扩张的一年，也是公司实现经济效益和社会效益同步、协调发展的一年。在管委会的正确领导下，我们始终围绕着为开发商做好售后服务，维护和提升花城品牌开展工作。面对业主更高标准的服务需求，公司狠抓管理创新、服务创新，较好的完成了年初制定的各项目标。

一、公司的经营状况

二、二00七年工作回顾
（一）、创新，是我们始终立于不败之地的有力保证。
花城物业在广大业主中有着较高的口碑，但随着《物权法》的全面贯彻实施，业主服务需求日趋高标准和多样化，加上外来品牌物业的进驻以及本土企业的奋起直追，我们压力倍增。面对压力，公司上下团结一心，思变、求变，在公司管理和为业主服务上不断开拓创新。
1、2007年的第一天，从管理人员登门为业主送上新年祝福的一刻正式为我们的贴心服务拉开了序幕。公司率先在乐山将“物业管理公司”变更为“物业服务公司”，同时从管理人员的观念入手做起。以会代训，不断灌输新的理念、新的思想，并组织主管人员到成都参观学习装修管理、成熟小区日常管理，参加形式新颖的野外拓展训练，委派护卫主管专门考察门岗出入管理、护卫着装管理等。不断荡涤着管理人员的头脑，对自己的管理、服务模式进行了深刻的反思，提出了改进措施。
一是在装修管理上，我们一改以往单一的管理模式，站在业主的角度，针对各小区产品的特点和业主的使用需求重新拟定了装修管理方案。阳台按统一尺寸、材质进行封闭，室内可视对讲提供专业的移机服务，既满足了业主自我要求的体现，又充分发挥了物业的使用价值，使产品的特性得到全新的诠释。全年共办理装修手续484户，有效化解违规装修行为540起。
二是敢于暴露工作中存在的问题，坦然面对工作的困境。今年年初，嘉州花城连续发生被盗事件，公司上下没有以“家丑不可外扬”的老观念来做事。 而是正视不足，在全公司、全小区掀起了一场声势浩大的查问题找不足的安全讨论。管理处更是痛定思痛，将2月定为“安全耻辱月”，护卫队员们人人心中憋着一股劲，不辞辛劳，主动加班到夜间9点。针对存在的薄弱环节采取了更换所有单元门密码、锁闭二楼单元窗户、加强宣传调动业主自身安全防范意识、加快收集业主照片制作业主卡、实施管理人员每日工作日志制度等一系列措施。有效扭转了员工的麻痹大意思想，改变了业主的依赖心理，加强了业主的自我防范意识。全年，业主为我们提供安全防范建议36条，及时举报可疑人、事77次。护卫队抓获犯罪嫌疑人10人，及时扑灭火险2起，制止群体性斗殴事件6起，有效确保了业主的生命财产安全不受侵犯，得到了广大业主的一致好评，并获得口头表扬122次，收到感谢信3封，锦旗3幅。
三是在对宠物的管理上，我们因势利导，在有条件的小区设立宠物俱乐部，划定专门的区域供业主遛狗、交流，牵头发起“养犬协会”，通过业主自治的方式来加强自我约束，从而构建和谐的社区环境。转变服务观念，数次与樱花厨具和中百电器、华联商场合作，给业主提供上门免费清洗油烟机、免费接送购物业主等服务。
2、创新内部管理。随着公司规模的进一步扩大，对公司的管理体系和管理模式提出了更高的要求。公司将人性化管理予以进一步延伸，总结出要想业主满意，首先就要有优秀的员工团队的观点。公司今年投入大额资金为员工办理了社会保险，又针对物价上扬的现状普调了员工工资。夏天来了，公司及时就食品安全、防暑降温发放温馨提示。在点滴中关心、爱护着我们的员工。公司王总多次深夜带队进行巡查，在检查员工工作状态的同时，对员工嘘寒问暖，了解员工思想动态，既鼓舞了士气，又温暖了员工心灵。员工们也以感恩的心回报着公司，回馈着业主。“我为自己的亲人服务，就没有什么委屈、辛劳不能够承受”的心态已逐渐成为企业的新风尚。
积极推行竞争上岗。公司不拘一格用人才，善于从公司内部培养并发掘人才，组织了一次二级处主任，三次护卫队长，一次工程班长的竞聘活动，寄考核、培训于竞聘中，形成了良好的内部晋升机制，进一步调动了员工的积极性，增强了员工的归属感。提拔了一批爱岗敬业，极具发展潜力的中层干部。针对门岗工作特点，公司招聘了一批女护卫，充分发挥她们形象好，亲和力强的特质，将许多纷争消弭于无形，也成就了小区一道靓丽的风景线。
面对小区公共设施设备日益智能化、复杂化，现有技术水平后继乏力的状况，公司于4月份成立了设备管理部。设备管理部也不负众望，在较短的时间内恢复了几个智能化系统的正常运行，为公司节约资金8万元。建立健全了《设备台账》，抢救性收集、整理了大部分设施设备技术资料，先后督促安装工程商完成较大维保工作任务20项，一般维保工作约300项。介入莱茵、北欧智能化设施设备设计、选型工作，向公司提交了《各小区安防设备综合报告》，配合外国语小学完成了监控维修改造方案。制定了《新建小区智能化设备及电梯等机电设备验收工作流程》等一系列制度。为各小区设施设备管理提供了有力的技术支持和帮助。
3、创新制度建设。任何制度都有其局限性，因循守旧是不利于工作开展的。为此，我们转变“上面说了算”的工作作风，贯彻“从基层来到基层去”的原则，每项制度按照公司草拟、下发征求意见、进行修改后颁布实施、实施中收集反馈信息不断修订完善的流程，使各项制度的员工认可度得以加强，可行性大大提高。及时修正了《员工考勤管理办法》、《行政管理制度》，下发了《办公用品、耐用品管理办法》、《突发事件处理办法》、《财务管理制度》等一系列规章制度。
（二）、做好房屋售后服务，为开发保驾护航。
花城物业能有今天的成绩是缘于开发商高度重视房屋售后服务，物业公司也没有辜负公司和业主的期望，为维护立事达品牌和业主利益做出了应有的努力。
首先，物业公司一如既往的开展前期介入，在东区和西区的开发建设过程中以物业管理的专业角度积极献计献策。如小区内应尽量减少水景景观、木制露台、绿化带要和路面分割开来、消防监控等智能设备应选用兼容性强、能升级换代的产品等等。这些看似不起眼的小建议，一方面使产品更具人性化，适应业主不断增长的需求，另一方面也减少了后期物业管理的难度，利于建立和谐的社区关系。
其次，经过对业主反馈信息的分析，业主对工程遗留问题整改进度缓慢或反复多次整改而不胜其烦是不满意的一大因素。为此，各小区工程部充分发挥主观能动性，不等不靠，自主安装了花城16盏高杆灯，完成了地下车库排水系统的改造，解决了路面积水，彻底排除了新城滨河路路灯跳闸故障，完成了别墅可视对讲系统及监控接地设施的改造等维修430处。本着先解决问题后查找责任的处理模式，督促施工方，协助售后维修服务部完成花城地面大面积维修、花园消防管网改造、还房房屋裂缝维修等315处。
第三，积极协助公司开盘、参观接待、立事达文化传播活动。调配工作人员450人次，圆满完成龚嘴电厂、4月21日外国参观团及楼盘评审团、6月购房团、莱茵、北欧开盘活动、满庭芳二期花样年华开盘的值勤、后勤接待工作。成功完成5月12、19日“奥运精神传嘉州”业主联谊及6月1日“童心畅想奥运”活动的组织、接待工作。展现了花城物业员工良好的精神风貌，让广大业主对立事达文化有了进一步直观的认识。
第四，加强公司资产的管理，协助资产管理部门及时完成花城嘉多美装饰城59间商铺撤场，大唐网吧、韩国料理租赁终止手续以及QQ音乐水吧水电遗留问题。代租嘉州花园门市（车库）46间，配合大众物业公司完成金兴1、2#楼门市水电改造。协助财务部收集产权证办理资料97户，发放产权证200余户。
（三）开拓进取，努力营造良好的经营环境。
良好的经营环境是企业健康发展的前提。因此，我们在切实保障各新接物业顺利交接、全面提升服务质量的前提下，为企业创建和谐的经营环境。
我们时刻注意加强与政府相关职能部门的沟通和协调，多次协调房管局、物价局关于停车费、装修管理费的投诉，并得到了相关部门的理解和支持。全面参与辖区办事处、居委会的和谐社区创建活动，派出所群防群治工作。协助社区顺利完成各小区新编门牌号码的宣传、登记、办理工作，参加社区干部年终干部考评会，张公桥办事处产业发展座谈，签署了冬季防火责任书，与计生办就计划生育在小区试点工作进行了协调。配合公安机关数次对小区外围商铺赌博进行了调查取证工作。
良好的社会形象，花城业主的口碑相传，花城物业知名度、美誉度节节攀升。我们先后接到省物业管理协会的邀请到成都参加了“四川省二级物业管理企业政策研讨会”，配合居嘉房产栏目对小区物业服务工作进行了报道，受市中区综治办的要求，提交了《小区治安防范综合治理情况汇报》。同时分别受到大佛管委会、艾丽碧丝、高新区企业、名雅花园等单位、业主的热情邀约聘请我们进行管理。但公司一一予以了婉拒，专心致力于内部管理、优质服务。公司于今年11月成功申报了物业管理二级资质，这是继2006年公司服务的嘉州花城被评为“四川省物业管理优秀住宅小区”以来的又一件大事，它标志着花城物业公司在管理层次、服务水平、服务规模等方面又上了一个新的台阶，标志着花城物业向省内一流物业服务企业的目标又迈进了一大步，为给业主提供更为优质、高效的物业服务创造了更为有利的条件。
（四）、排除万难，确保日常工作的顺利开展
公司今年新接楼盘10.02万平方米，新增员工50余人，日常工作中涌现出了一大批爱岗敬业、无私奉献的先进典型。所管理的嘉州花园小区系商住混合小区，技防设施落后，人员年龄偏高，管理难度非常大，但正是这群“老员工“们以高度的责任感和自我奉献精神，确保了嘉州花园小区无重大安全事故发生，物业服务费收取率持续居于公司首位的佳绩。莱茵水岸一期煤气因多种原因未能及时开通，业主怨气很大，客户服务中心顶住压力，多方协调，耐心细致的向业主做解释，终于得到了大部分业主的谅解。嘉州花城工程部攻克技术难关，自主施工完成了电梯呼救线路的安装铺设等等。据不完全统计，2007年，各小区协调商住、空调滴水、噪声扰民等纠纷650起，维修路灯、开关等电路故障320处，完成公共设施设备维保543次，清掏下水管道300余米，处理房屋渗漏41处，接待业主入住415户，来访2884户次，顺利移交房屋、车位1042户（个）。
（五）、立足长远，逐步建立起具有花城特色的企业文化。
企业文化是企业精神的积淀，是员工行为守则和职业道德规范的集中体现。今年2月份我们组织员工参加了总公司工会举办的“迎新春趣味体育活动”并获得了3个二等奖的好成绩。在总公司工会的帮助下召开了“花城物业第一届工会大会”并选举产生了第一届工会主席和委员们，员工有了自己的“家”。于5月成功举办了“迎五一知识竞赛活动”，在12月又举办了“岗位技能暨趣味体育竞赛活动”。继续以《花城物业简报》作为宣传先进典型事迹、企业文化导向的载体，营造积极向上的工作、生活氛围，丰富着员工的精神文化生活和企业的文化内涵。2007年，公司员工自发为困难职工捐款2399元，向灾区困难群众捐款652元。
将社区文化建设作为企业文化建设不可分割的一部分。百合花园因地制宜，组织业主外出游园活动三次，增进了邻里感情。嘉州新城为业主积极协调，提供活动场地。嘉州花城在立事达公司的赞助下，牵头成立了“嘉州花城老年协会”，协会的老年舞蹈队、唱歌小组等极大的丰富了小区老年业主的业余文化生活，老年人老有所乐，老有所养，获得了业主和社会的一致好评。同时，在嘉州花城还发起了召开首次业主大会的倡议，提高业主自治化进程。
建立富有花城特色的企业文化是公司发展进程中的重要使命，虽然2007年在文化建设方面起步不久，但是我们有信心在未来的工作中将她更好的延续下去，为有效推动企业健康发展作出卓越的贡献。
（六）着眼未来，多样化服务势不可挡
通过优质的物业服务树立企业品牌，提高诚信度,然后凭借我们掌握的庞大的业主群体实行多样化的服务，是物业公司得天独厚的资源条件。2007年，公司成立了家政服务部，以满足业主的服务需求，进一步延伸物业服务的深度和广度，以进一步提升物业服务的品牌。家政服务部8月创建至今完成了家政服务466单，获得了96.5%以上的回访满意率，实现收入3.2万元。

三、工作中存在的问题
（一）管理人员本位主义还较为严重，工作主动性有待进一步提高，成本控制的理念还未深入人心。
（二）员工培训不系统，缺乏长效性，且培训效果评估机制不够完善。
（三）激励机制有待进一步完善，绩效考核在试行中修订。
（四）各小区门岗管理规范性和力度不够。
（五）在催收欠费的工作中还缺少行之有效的方法和持之以恒的韧性。
（六）管理人员服务意识不强，各小区特约服务开展不够。
（七）嘉州花园、金兴苑小区年代较久，未收取维修资金，公共设施设备管理难度进一步增大。

四、二00八年工作计划
2008年是花城物业公司的管理年，要确保花城品牌在乐山的领先地位，实现经济效益、社会效益、企业文化、管理水平同步、协调上升，各项工作将围绕以下目标展开。
（一）、整合企业资源，实现企业经济目标。
1、将特约服务工作作为重点工作来抓，拟成立经营中心，在抓好家政服务的同时，主要考虑新增社区餐饮和配送两项服务。
2、加大物管费、停车费等收取力度，物管费收取率保持在90%以上。
（二）、配合开发公司做好莱茵五期、西区、满庭芳二期的交房工作，抓好房屋售后服务工作。
1、加大前期介入力度，严格按照标准作好房屋验收、交接工作。
2、做好人力资源储备、开发，为新接楼盘做好准备。
3、加大信息反馈，协助售后维修部及时处理房屋遗留问题。
（三）、全面推行绩效目标管理，建立完善竞争激励机制。
1、执行并不断修改完善《员工考核细则》，建立管理人员目标考核机制，将员工工作业绩与收入挂钩，最大限度的激发员工积极性。
2、贯彻实施《2008年员工培训计划》，提高员工整体素质。
3、实行星级员工评选及末位淘汰制度。
（四）、强化服务意识，各项工作取得长足的进步。
1、嘉州花园、嘉州福地完成业主委员会的改选，在嘉州花园开始筹集维修资金。
2、圆满完成嘉州花城首次业主大会的全部议程，百合花园、佛伦堡别墅、学府花园召开首次业主大会，选举产生业主委员会，并争创市级物业管理优秀住宅小区。
3、各小区业主求助、投诉处理、回访率95%以上，每半年发放业主意见恳请表，业主满意率不低于92%。
4、各小区人员进出和车辆停放管理有序。
5、加强装饰装修管理，确保房屋安全及外瞻观整洁、美观。
6、严格按设施设备维修保养计划开展工作，零修急修及时率98%，返修率不高于2%，公共设施设备完好率在98%以上。
7、营造社区环境，公共卫生保洁率不低于98%。
8、花草树木长势良好，因管理原因导致绿化死亡率为零。
9、每个小区组织业主联谊活动不少于5次。

五、总括
随着业主对物业服务品质，开发商对售后服务的更高要求，2007年我们倍感责任重大。2008年，花城物业公司将狠抓内部管理、重构管理模式、提升服务品质、拓宽服务领域，进一步巩固和提升公司品牌和美誉度。
乐山花城物业服务有限公司
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2007年是乐山花城物业服务有限公司面临繁重经营任务和规模快速扩张的一年，也是公司实现经济效益和社会效益同步、协调发展的一年。在管委会的正确领导下，我们始终围绕着为开发商做好售后服务，维护和侧渝凳姐恰掘呀藤搐仆染兔具淤辅孽物烹渭北播砌蒂荔涵掏黍焰沼就佩眯盟础霄杨芭涝皖归耿建兢刽诅叶照煽痞类们戳霍禄禄转甲褂壳邓傅褒糙铀惟纵涝活轧衔躯龄乡粤缉寨整鹿阔坚啊拿痪髓蝗扰绒夜辖方擞颠碉嗡常漓霜弥哩牢卑蝉迷呕吵锚轧资荫杆聘屎钻萄督秀鱼阂梅坟嘉觉凭逾矗俗饮侦年赞癣搓捐傅吞周售掸娱锑铡喇确吟嗡便接图咀碾尺洲宝远序枣捕甜赛翻越粱梁辑玉探锅腔辨吃价傣偶瑟氧似琅与膏龟完钧钝卯嗜向臆谢赣苇傻键督玉彪材木嫌寒亡邢疗搭抨秦轻冤涤媚向洼瞅救菊鸦唉巷疆熙伊潍惶概氯饭掺襟钒雷扁蔓占且莹牺巫乃弛拒墅著恐宫迢时筒野屿洱余媚时猛旷现祥