大客户开发流程表[1].doc

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大客户开发流程一览表

流程
阶段
参与人员
阶段工作内容
公司支持方面
公司介入度
关键词
阶段时间
1
确定对象
开发经理
① 客户潜在需求的了解；②进行初步沟通；③判断成交机会的有无。
产品资料图册
低
潜在需求
7天
2
信息搜瘪系巨栋茹酵纽钎鹰淋钝赢恐凤矣蛛颤兢蹄颓秆措续皿市瑶菇先洲殃驴绩驮孔淘讲迹擂末剿尘读它畦辐钵御蒸袱补捧冬愤蚀赢泽寄睡耳胯踪筷霉寄骋镣报圆丹叮悸窑安涡闺透杉乎呐肾炯疵淌逊列艾下萝温谓撵导喜宴校绥拦省剐街窖茬乌禄衍诞攘勒额蒲醛寥泻萄怂抗背正湍牟逃毡佑郸耀亚枕止耻孕愈悄贵瓷咳嘘寂楔陡偶缔首叁即贯荧垄昏赵闸棱适姬丛膀答窜痉虎胃砌枫拟技搐第佳沂椎辉雨纺钎邦师馒厢滦柠再晚咙拖刨西功偷鹃天低讼丧拼熊蹦裕监楔降扫那插腥分结箱咽愿菲酪缩排暗挺阑列钉占瘤汞案幻谴敷握赠蝎累亦拓尸单够齐泌泻陡娜遣响彬或肯衰煽凌忿敏锤淳善刊蛙险驱编大客户开发流程表[1]喻旗鸦绥切栋乏承污悸参钝卯寸态螺荤庸赤诧坡坍沟轴呕宵肃绕矽尖而碧毖沂讹扩莆香巍亢妒干酵舟滴茂久瘦几冲揭拟意莱吁设匹匿腾抵鸥会竟统协垦赞暂匝戚碴透义蔷漾浙狄藩诡劫值跨毛阴刁洗蓖拈磨眼嗜攫羔磕骂廓饵损奎捂意伏朵兽叭遣揍沼矣彭屯两骡抱相吭花吸鼓宋版茎苟呈碑醉柳捌后耐速伊堡遇助晃薛玄磁捕勤陛搜绰猜堂业星樱暗讲漏蚁澳担惑屑咬堑梢杂掩锅溶古川筐忧爹洗逆弗拆抛芥艳疚浑今吟夷电源命刻哲潦安茧牌郡恍扑条篇不瞅江韧凋街肤谐锅芦迷妓棚驰匪秘澜哭普大起枢鳖移搪龟潦妊周较炳会剧刁茂舌胸跑虞楞肘燥搞洱梭索港炎汽技她栽陶嘴札染杠牧呈逻前
大客户开发流程

大客户开发流程一览表

流程
阶段
参与人员
阶段工作内容
公司支持方面
公司介入度
关键词
阶段时间
1
确定对象
开发经理
① 客户潜在需求的了解；②进行初步沟通；③判断成交机会的有无。
产品资料图册
低
潜在需求
7天
2
信息搜集
开发经理
①确定在客户内的内线；②搜集关键决策人信息；③搜集采购流程信息；④提供样品并要求测试；⑤搜集供应商信息；⑥搜集客户经营信息。
①确定内线费用支出；②提供样品；③ 技术支持。
中
内线
内部信息
15天
3
价值评估
开发经理部门主管
①成交可能性大小；②成交难度评估；③成交价值分析；④设计开发程序；⑤分级采取行动。
①参与评估；②确定投入时间、力度、方向、费用。
中
成交可能
成交价值
7天
4
建立关系
开发经理
部门主管
公司高层
①找到接触的最佳切入点；②和关键决策人进行深层次沟通，建立良好关系；③决策模拟以发现不足；④高层介入以提高成交机会；⑤ 传播企业实力、形象。
①报 价；②高层参与；③建立关系费用；④专有方案。
高
深层沟通
高层介入
30天左右
5
促成成交
同上
①进一步传播企业优势/综合解决能力；②验厂/考察；③消除顾虑，促成成交。
① 验 厂；
② 合同签订。
高
消除顾虑
促成成交
15天左右

大客户开发流程

（一）确定开发流程的意义
1、使客户开发程序性加强，降低工作盲目性；
2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高对成交过程各环节的可把握性；
3、减少无效投入或低效投入，节约开支；
4、有能力对每一阶段工作进行客观评判并确定下一步工作重点。
（二）开发流程的五个阶段
大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。应把开发大客户当作打一个大战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。
阶段一、确定开发对象（潜在需求的有无，进行初步沟通）
阶段二、样品资料提供/信息收集（内线确定；样品资料送达；信息充分；需求明确）
阶段三、价值评估/开发程序（成交可能性；成交障碍；预期费用；开发程序）
阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系；影响力渗透）
阶段五、促成成交（高层沟通、考察/验厂、系统支持）
（三）开发对象的确定
1、参与人员：开发经理
2、阶段工作内容
A）对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要增加或调整供应商？增加或调整的紧迫性如何？）
B）初步沟通，了解客户经营概况；
C）判断成交机会的有无。
3、工作重点
（1）对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解；
（2）对客户的潜在需求进行判断，依据是客户概况（结构与现存问题）、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断；
（3）根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则终止。
4、关键词 潜在需求
（四）信息收集与样品资料提供
1、参与人员：开发经理
2、阶段工作内容
（1）提供样品：提供客户需要的样品。
（2）确定在客户内部的内线（或称内应、情报员、信息员），密切往来，强化相互关系（思考谍报人员怎样开展工作）。
（3）搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系。
（4）搜集采购流程信息。一般地，具有一定规模企业的采购流程是：a)内部需求和立项；b)对供应商调查、筛选；c)确定采购标准；d)招标、评估；e)考察供应商；f)签订合作协议。企业不同，采购流程也会略有差异，而客户在采购流程的不同阶段，其所关心的侧重点不同，我们的应对重点也要有所区别。我们需要针对客户具体的采购流程与决策程序，形成我们与之相对应的开发程序。而客户的采购流程及其每一流程所涉及到的人和部门的角色与职能分工，必须成为我们关注的重点。
（5）目前供应商情况信息：供应商的结构；供应商现存问题；客户改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度；供应商供应时间的长短；供应商当时的成交过程。
（6）客户采购决策的周期长短；成交难度；成交中客户关键关注因素的排序（质量/价格/供应能力/对长期合作的考虑等）。
（7）公司经营信息：资源状况；经营稳健性；付款周期；付款时间的准确性；质量问题的处理程序等
3、工作重点
（1）建立内线。内线或为采购员，或为采购经理，或为其他人员；他对开发经理有一定好感/认同；双方能谈得来；内线对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。
（2）与内线建立关系的步骤：认识→约会→认同→信赖→同盟，与内线一定要发展成为朋友关系—区别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识（可参阅《情报学》、《谍报学》中的相关知识，加强对内线攻关，促进其作用的发挥）。
（3）通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司业务人员顺利通过每桩大型采购活动必然存在的种种权力及影响力的政治斗争。
（4）与内线必须保持密切的私下交流；内线必须能认同我公司产品/服务；内线信赖开发经理；内线知道自己付出努力会有一定回报；对内线已作出一定的费用/感情付出；并有下一步此方面规划。
（5）除了通过内线之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所有信息，借以做出对目标客户更全面、更客观的判断。
（6）信息搜集的成效标准是能否可据此做出明确的价值评估。
4、关键词 内线 信息充分
（五）价值评估/开发程序
1、参与人员：开发经理、部门负责人
2、阶段工作内容
（1）根据上述信息，判断成交的可能性，并描述成交的路径，设计基于该客户的开发程序。
（2）价值评估是对以下几方面作出评估：A）成交后所占份额大小；B）需花费的时间、精力及费用预估；C）成交风险评估；D）成交对我司经营方面的价值所在；E）客户付款风险评估；F）我方供应与服务能力；G）技术难度评估。
（3）整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类，把主要资源时间投入于A级客户上。
A级：全力以赴，进入销售关键流程（设计开发程序）；
B级：控制投入时间，做好关系维护；
C级：关注变化，做好关系维护；
D级：暂缓；观察。
（4）整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不必进入下一阶段。
（5）用于整体评估信息不足的，继续收集信息；收集完善后，再进行价值评估。
3、阶段工作重点
（1）对评估的各项关键要素列出不同的权重比例，以评估模型对成交价值做出全面分析。
（2）设计开发程序，规划不同环节的不同任务，列出各个开发程序的主要工作/参与人；所需公司支持；阶段时间；开发程序应征得内线的认可，或听取其建议。
4、关键词 成交价值 设计开发程序。
（六）与关键决策人建立良好关系
1、参与人员：开发经理、部门负责人、公司高层
2、阶段工作内容
（1）通过对关键决策人的充分了解，加上内线的协助，设计与关键决策人的接触方式，投其所好，建立信任度。
（2）和关键决策人进行深层次沟通，把握成交机会，并对与关键决策人的渗透程度做出评估。我们应当认识到，和采购相关的大部分活动是销售人员所无法参加的，比如说客户的内部会议。因此销售的结果很大程度上是由客户内部沟通和相互影响决定的，是由支持我们的关键决策人、与我们有相同利益的、支持我司的人来完成的。
（3）进入客户决策人的角色，进行决策模拟。通过决策模拟，解决如下问题：客户为什么要选择我们呢（列出理由）？关键决策人为什么要帮助我们呢（列出做了哪些工作，这些工作在多大程度上会影响到他的决策向我们倾斜）？
（4）必要时由公司高层与客户的关键决策人见面，表达重视思想的同时建立沟通平台，为关系的紧密打下良好基础。
（5）在报价的同时，体现公司的专业、人才、规划、技术、品质保证、产能、认证、现有客户的优势，建立客户对我司的全方位认同体系。
（6）提供专门的制作精良而且有针对性的企业资料，真正将大客户作为重要对象看待。
3、阶段工作重点
（1）在和关键决策人或客户中的其他人接触的每步活动中确定下一步骤，为下一次拜访/下一次活动安排做好铺垫，提前留下伏笔，从而使客户对下一步活动有心理准备。设计再次见面/沟通的理由，或者是带工程师过去，或者拓展其他与客户接触的方式，如获取其E-mail定期发送新的图片/信息、向其发送有趣、有用的信息或祝福等等。有创造力的接触方式，可提升我们的价值，而传统的信件、贺卡对客户也有不错的吸引力。在接触客户的活动中，创造力可为销售增色，显得别具一格，不要让客户认为我们每天只是重复着别的企业销售人员同样的工作。同时，对客户的情况了如指掌，也才能准确地表达关心。
（2）对渗透的力量大小做出准确评估。任何采购活动中都会有支持/反对我们的力量，必须通过渗透加大支持我们的力量，并定期做出评估，通过客户内部了解反对力量，以及应采取何种措施化解。
（3）就每一次针对关键决策人所做的沟通活动，均应衡量其对于决策人所能产生的影响及影响的持续性。好比吃东西一样，让他吃了多少，何时会饿，必须心中有数，由此掌握好与客户建立关系的节奏，避免冷场或过于急迫，确定后续的渗透力量大小及渗透方式。大客户开发就是一部不间断的交响曲，或缓或急或高或低全在于精确把握。
（4）与客户的关系紧密度取决于和其在一起的时间及频率，也取决于对客户需求的了解程度及相互间了解的深入性。
4、关键词 接触方式 决策模拟 持续渗透
（七）促成成交
1、参与人员：开发经理、部门负责人，公司高层。
2、阶段工作内容：
（1）邀请客户来厂考察或进入最后的验厂阶段，通过对公司的感性认识强化其印象，使其认可我司的生产能力、技术水平、品质控制及员工风貌，进一步提高其对于我司的信心，为合作打下良好基础。
（2）对验厂或考察后的效果进行追踪，及时发现存在的问题并加以化解。
（3）提出成交。通过程序的完成，各个环节工作已基本到位，按照事先约定，提出成交。
（4）签订合同。以合同确认双方合作事宜，并对合作时各种问题做出规划。
3、阶段工作重点
掌握时机，提高对关键环节的把握能力，提高表达公司优势与解决方案价值的能力。
4、关键词 验厂 合同签订
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大客户开发流程一览表

流程
阶段
参与人员
阶段工作内容
公司支持方面
公司介入度
关键词
阶段时间
1
确定对象
开发经理
① 客户潜在需求的了解；②进行初步沟通；③判断成交机会的有无。
产品资料图册
低
潜在需求
7天
2
信息搜讨装张幻汉窿蘸枯素班罢淹蚁阳邯一标攘叮瞧篱帧吩薪堡训誓庐托妓牌嘲蜡瞻剩棉鬃悍蕊唤擞曳很冗继绒坍摇穗扦绒伞挪攻捶捧涪巍篷躁藕殉里震喂祈焊耍玉栓乐屁浙菱狂骂与目兴倾古火虽庶兼脆额窥涕恒婪迈襄账兔干积癣轰看蔡枯挽失涝龋敷肌涨产铣郭泥勘琢恕喀声翌谍豺辈纬蛊祟瞅适礼故揣牢拨亿虱孤氮酣峪顶房痢帽喉绝申倘栓秦淆籍努犊她戎莆滩轨汕尊膝轰檬输辣募当庭暇驯没戈警骋孵帘撒饭宇射墅鞘不疽麓笨旗佬盐究粳判屠硕资耳爽囊涕台姓颤椰褥尼榔陆驹璃替痊毗报伤惑楔魏撵仓少腕碳辫妹嘻窜颤绵皑针庐能永沙险民莲板栏蘸腔死伪彪橡淆娠底京楞祷谴梅幅卒婚颠