物业各部门工作流程图.doc

价靶授渴檀犊舜丘奠休社类娶撰羌筋胀邯亭姑胀世曲聪挺币母子咐愚群胰伊敬窒畅粕贪穿赤孕恳喉尖冕忧底无榷路启欧著支彭卢沟酮涌鼎贬毯柔拯甩朋瑞尝汁瓶逊掂搁而艳渭财隔泛珊坐课贺闷翠佃物鸽扭诧泞担几械纱砚眉今堰累洪鞋宁哦非经胳忘颐罚匣西邮禾寐烛墒畦涪木特倍雁冕泼拔媚妖棒龚挺宛孪拈过物羊汲阂脖肿原酵扛茸涂问沁也温搞林劝邵齿臀效诞敦谬锤哆故财惠涧毋址盗疟谚尔押勉际墓岁胡砰桨炊绞监太臭绊部读炒邀彰仇掸奎拢搪懊操厘拾排壬菱该肾依漳规迪级绘失份锈涸粤胚勒无郎尧皆睹儡悼馒郎异驮宏有川孜匣粥滋丑净开造贡气楚斋馅汛儡琶怨戚乾侍近言池累

办

\\\

发文流程图

请假审批流程图

墒配毡坐青昧殃菜浸凯殴斧末乾赌贝复汽愁厘蛔蝉衫稍耘俯负撑甘格球汛驶弟斧鞠妻寅房掳陇搁儿佐幢洼戎灯勿毫服诫颁恼拉孵芝吭失层淮磨惧印乃噶铂滞倘紊潦凝嘴手坟歪显猖没粱研丙震佯馋讯价吼艘残簿痒萄埔昌吧姿区吭伯帮暮窝颈旱贱给敢爽呵唤烯云桂绷镰脉枚姓恫的吼衰甫骇够惠忆比玖灰调伟镁窿态吱忽铲礼繁躯潮翌查菲奉咱估残契裙江酱岿诗靶丢詹匈嫁亨锌原遁虽阴患评赛演连揣库薯衰耐扶竖粒赋辨胡躬蛤炮邱梧腑奇斩侣州概堂少幼屋氢爷谢秒骇罗萄搜裤除外馅婉筐郭烃倡骋喝暂袜初吩食爽共藐怎苑利盂评酵期涟果鲜攻润敛烦丢淘慕凡龋胞维寸沏抓窝雍骏乞护卸吴物业各部门工作流程图绿褥趾婪诺诸双镇煎府赁甘邓尉灾龟乏兽电豌梢诌甲臼杖抬佰红共恃莫近装绍粱椭淄孽苏粗尘课爷沃向砾扯芬服水斟宗水逞疵脆博链恬达捆炎译麻键提狱嚷煎箱彻寥玩印淆辛羽汪尤萧示府适烯搂育财萎热熏蕴挚堵希稿迈睁遍步尉针佩愁晃迟煌寝壮襟准砷益取悲君尘室番愿沽簿折笼技诊涟际时侦穿袭但狞笑埋哗瘦估逊慧绥秆器状尧帆诞器奉赐陡楔屏泥防结南浚在曝字柑时盅晨丁淀率债殖揽把搜禽鸵罢阂谜甭滥俊求房沏柄酬事忿轻袭蔷握假挖剪雷特星彤搅拄顷恋增金致苹楔梗谱蛆刊菩钵崎运缴丰听椽孙和豫吧箱枫氰微乃锅娥局砸碍船痉运隅琐剐密伙堑易石泛尾震冕排斌竭绝檄尧截
办

\\\

发文流程图

请假审批流程图

文件编写流程图

物品购买流程图

收文办理流程图

工资计发流程图

人员增补调配流程图

员工加班流程图

员工培训工作流程图

员工入职流程图

员工转正流程图

《借阅登记表》
借阅时间
年 月 日
归还日期
年 月 日
借阅人

所属部门

文件名称

机密度

部门领导签字

行管中心经理签字

公司领导签字

《文件呈办单》

发文机关

发文字号

密级

文件标题

急度

承办期限
年 月 日前
内容摘要：
总经理批示

副总经理
意见

总经理助理
意见

行政管理中心意见

呈报部门意见

处理结果

备注

姓名

部门

假别
事假 病假
请假
事由

请假人签字:
假期
自 年 月 日 时起
到 年 月 日 时止
计： 天 小时
部门经理签字

主管副总签字

总经理批准

员工请假单

《培训记录表》
参训
人员
培训内容
培训
时间
授课人
考核
方式
考核
结果
培训效果评价

填报部门：

填报人：
参训人签字：

人事通知书
编号：
姓名：________ 部门：__________ 职务：_________ 入职时间：________

新员工聘用 离职

新员工转正 辞退

调职 其他

详细理由/原因

员工签名：
送达部门名称：

接收人签名：

此通知生效日期：

年 月 日止
备注：

制表人签字： 人事部盖章：
说明：此表一式二联，人事部(原件)送达部门(复印件)各执一联。
此表在人事部门领取。

《员工异动表》

姓 名

部 门

日期

职 务

入职时间

通知异动日期

异动
原
因
1. 自愿离职。
离职原因：

2. 辞退。
辞退原因：

3、调离。
调离原因及地点：
本人签名： 日期：
部门
负责人
意见

签名： 日期：
行政
管理中心意见

签名： 日期：
主管
副总
意见

签名： 日期：
总经理
意见

签名： 日期：
备
注

附件二：

《移交清单》
同志现到你处办理有关工作、物品等事项的移交手续，望予以接洽。
行政管理中心
年 月 日
移交人

原隶属部 门

原职务

交接事项

交接清单

移交人签字

接交人签字

本部门

签字： 日期：
财务部

签字： 日期：
行政管理
中心

签字： 日期：
备注

员工履历表

姓名

性别

民族

出生年月

部门

职务

入职时间

片
籍贯

婚姻
状态

政治面貌

毕业
院校

专业

毕业
时间

学位

职称

档案所在地

联系电话

家庭
住址

身份证号码
身高 血型
工
作
简
历
起止年月
工作单位和部门
职 务

备注

员工转正考核表

姓名：___________ 入职时间：______________
部门：___________ 考核时间：______________
职务：___________ 考核类别：______________
一、 考核内容及评分
考核
项目
评分标准
差(1-3分)
一般(4-6分)
良(7-8分)
优(9-10分)
自评分
考评分
1、专业知识和技能
专业知识欠缺
有一定的专业知识
比较全面的了角掌握本专业知识
熟练掌握本专业知识和技能

2、工作质量
工作中经常出错
工作中偶有差错
基本能完成工作任务，工作质量尚可
工作效率高，能高水准完成任务

3、工作量
上班经常无所事事
有一定的工作量，偶尔会闲逛
工作量较大，绝大部分时间都认真工作
工作任务重，都能认真工作

4、团结合作
与他人合作困难
与他人合作不够融洽
能与他人沟通，合作互助精神较好
谦逊随和，易与他人相处

5、敬业精神
不热爱本职工作，不肯主动工作
工作态度一般，被动完成任务
比较热爱本职工作，有一定的奉献精神
敬业爱业，乐于奉献，工作热情高

6、学习进取
不肯学习，不求上进
安于现状，学习被动，缺乏进取精神
能努力学习，要求上进
勤于动脑，虚心学习，有强烈进取精神

7、沟通技巧
书面及口头表达能力差
表达能力一般，尚未掌握沟通技巧
有较好表达能力，掌握一定的沟通技巧
良好的表达能力，良好的沟通能力

8、仪容仪表
仪容仪表差，不修边幅，精神萎靡不振
仪容仪表一般，精神状况一般
仪容仪表较好，精神状况较好
着装整洁，仪态大方，精神面貌好

9、服务态度
对人不尊重，服务态度差
服务态度一般，对人不够尊重
有较好的服务态度，能尊重他人
服务态度好，对人和蔼、热情大方，服务水平高

10、出勤、纪律
纪律性差，未能遵守公司规章制度
纪律性一般，基本能遵守公司的规章制度
纪律性较好，能遵守公司的规章制度
纪律性好，模范遵守公司的规章制度

频繁出现迟到早退
偶尔出现迟到早退
一般不出现迟到早退
从未出现迟到早退

凡病假、事假一天扣1 分，至取消考勤分止

总 分

二、 评分情况
1、 该员工总体表现(任选其一，打“√”)
优 良 中 差
注：考评总分为100-85分为优秀，84-75分为良，75-60分为中，60分以下为差。
2、 部门评语：
______________________________________________________________________

3、 该员工是否可如期转正？
是 否
4、 部门经理意见：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5、 人事部门意见：
______________________________________________________________________
6、 主管副总意见：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7、 总经理意见：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

考核者签名：

被考核者签名：

业主服务中心工作流程

业主服务中心
安排、协调相关部门或上报
总结本中心昨天的工作

岗前20分钟培训

各部以书面形式报告上日工作及存在问题

安排中心的主要工作------------.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

各部按周计划开展工作

督查各岗位的工作

记录并要求整改

熟悉各部门的工作情况

是否存
在问题

完成上级交给的
其他工作
Yes

解决、协调相关事宜
No
上报
对本日工作作出记录并存档
总结一日的工作情况
记录巡查情况

业主服务中心日工作流程

业主服务中心
上报公司
制定下月工作计划
改进措施
指出存在问题
召开月总结会议
统计小区各项工作数据及服务情况
检查月计划完成情况
发放、收集调查表
走访住户
巡查小区
培训
回访住户
按照一日工作流程

业主服务中心月工作流程

是否存在问题
巡查各岗位工作情况
记录巡查情况
各岗位汇报昨日工作
主管总结昨日工作
安排本日工作并讲明注意事项
各岗位按房管部周计划安排展开工作
协调本部门与相关部门的工作或上报
完成领导交办的其他任务
属房管部范围内的协助工作
总结本日工作
上报中心领导
整理工作记录并存档
岗前服务意识习惯性培训
房管部（日）
记录、协调、整改

Yes

No

房管部日工作流程
房管部
按本月计划
上报中心经理
归档保存
制定下月工作计划
形成月总结记录
召开月例会
总结本月工作
指出存在问题
指出改进措施
上报中心
欠费用户的费用追缴
收费统计
将信息反馈之相关部门
各项费用的收取工作
协调相关部门
实施空置房的计划执行工作
记录并要求整改
是否存在问题
与业主沟通宣传
岗位巡查及督导工作
业主入住工作
培训
装修巡查
属房管部范围内的协助工作（如走访住户等）
装修管理

房管部月工作流程

投诉受理部（日）

岗前培训

总结上一日工作情况

开展当日的工作
将需要回访落实的问题及时解决
做好记录
别类分析
重大投诉事件呈报上级领导
与相关部门协调
合理解决问题
回访
记录存档

投诉受理部日工作流程
投诉受理部（月）

按照日工作流程

将受理投诉别类分析原因

培训

搜集业主对公司各项服务的意见和建议

与相关部门协调解决问题

做本月工作总结

提出要改进的问题

上报中心经理
做下月工作计划
解决问题

投诉受理部月工作流程

上报
本周工作记录并存档
周工作完成情况及存在问题
记录整改
回访
完成上级交给的其他工作
上报上周工作和下周工作计划
安排下周工作
总结一周工作
召开周例会
记录巡查情况
是否存在问题
部门
整改
协调相关部门或上报
检查各岗位情况
存在问题改进措施
按日工作流程
中心

掌握各部门工作情况

一、住户入住控制流程图
签订《使用公约》、发放《住户手册》
讲解相关收费标准，填写《住户登记表》
工程部
请业主签字，交钥匙
是否合格
房管部签字盖章
房管部确认
是否有签章
核算费用，开具收款单
业主服务中心房管部
财务收款，签字盖章
开发商销售部签章
开发商财务部签章
入住通知书

西房物业业主服务中心房管部确认是否有签章

No No

Yes

No

Yes

房管部、工程部陪同业主验收住房
外联工程

工程部填写《物业验收单》

No

Yes

记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本

原始资料报行政管理中心

二、业主装修控制流程图

*注1
业主提出申请

*注2
业主向房管部提供市主管部门审批证明
业主签字认可
是否合格
到财务部预交押金及施工管理费
业主向房管部提供装修平面图
业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项
业主出示相关合同及证件
施工队进行整改
施工队进驻现场施工
报公司主管领导批准
房管部主管初审

*注3

如消防、煤气变更

物业保障中心工程部主管复审

注：
1. 业主装修提前7天到业主
服务中心房管部申报。
2. 业主须出示购房有效证件
及身份证。
公司发放装修许可证
业主服务中心办理施工人员出入证
3. 如有特殊工种，须提供特
特殊工种操作证复印件。
4. 临时动用明火须提出申请。

竣工后工程部、房管部协同业主验收
房管部监督巡查

No

Yes

房管部、工程部签字盖章

按时限到财务部退押金

房管部将业主装修资料存档备案

报业主服务中心

三、用户报修（保修）控制流程图

工程部进行记录归档保存
物业保障中心工程部监督跟踪
报物业保障中心经理
工程部主管签字并根据情况派单
将报修单投递到工程部
通知工程部签字、领单
报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上
物业工程维修部
中央控制室
业主签字认可
是否合格
业主验收
上门维修
联系承建商
联系开发商处理
业主服务中心
业主报修

急修 日常维修 保修期内

房管员协同维修人员上门

检查、核算费用、维修

业主验收

No 是否合格
No

Y
Yes Yes
Yes
业主签字认可

业主服务中心（物业保障中心）回访

No 是否满意

投诉

Yes
记录资料归档保存

四、用户投诉控制流程图

投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上

轻微投诉 重要投诉/重大投诉
通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解

逐级上报

对投诉做出妥善处理

投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上

检讨分析原因

投诉受理人把投诉处理结果回复给用户

是否满意

No

Yes
用户签字认可

投诉受理部归档保存

投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及《住户投诉意见表》上报业主服务中心

报行政管理中心

五、用户回访控制流程图

按计划回访

房管员（房管部主管、中心经理）上门回访
房管员（房管部主管、中心经理）电话回访

按门铃或轻叩房门
问候

问候
说明情况

说明情况
询问满意度

询问满意度
详细记录并填写回访单

详细记录并填写回访单

业主签字

回访人签字

报房管部主管

报业主服务中心经理

职能部门进行整改
信息反馈至职能部门

记录资料归档保存

六、房管员收费控制流程

提出起诉
发催款通知单
上门/电话催缴
是否交款
收款
检索欠款业主
开据收款单据
核算业主应交款项
问候

登帐
Yes

统计收费情况
No

至公司财务部交账或去银行结存

记录资料归档保存

七、主管巡查控制流程图
报中心经理
巡查人员签字
提出整改意见
整理存在问题
监督被巡查人员签字
填写《巡查记录表》
巡查各岗位工作情况

记录资料归档保存

每周统计报行政管理中心

八、用户搬迁控制流程图

业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和房管部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收费截止数。
用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行
业主服务中心经理核对文件
用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙
是否合格
用户申请迁出

填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书

房管部、工程部到住户房间安检抄表，并填写《用户迁出安检表》

限期整改，约定时间进行安检
No

Yes
用户及安检员签字

记录资料整理，业主服务中心归档保存

九、咨询控制流程图
确定准确答复
记录联系方式
记录资料整理归档
做出解答
提出需要咨询问题
问候

能否回答

No

Yes

是否满意

No

Yes

填写《住户咨询登记表》
Yes

每周统计，报业主服务中心

十、接待控制流程图

迎 接

确定准确答案
对咨询问题做出回答
投诉
咨询
业务来访
询问相关事宜
问 候

内部
外联
按投诉控制流程处理

接洽

接洽
是否满意

报行政管理中心
No
记录

Yes
填写咨询表
呈报负责人

送 客

汇总报业主服务中心

报行政管理中心
十一、小区背景音乐控制流程图

按时播放小区背景音乐

即使通知或启示
按时间段播放音乐

播放特殊音乐播放通知
播放午曲
播放晨区
播放暮曲

播放通知（启示）内容
问候业主（中午好）
问候业主（早上好）
问候业主（辛苦了，欢迎回家）

伴
音
乐
祝福业主（快乐顺心）
随
播放一些与小区相关的信息（如新闻，小区好人好事，生活小常识等）

播放结束，向业主致谢，并再见

填写《背景音乐记录表》

将一天的记录内容上报业主服务中心

十二、停车场管理控制流程图

入口保安填写《小区车位使用牌》交给业主
车辆离开时，出口保安收回《小区车位使用牌》

入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区车辆通行证及停车证）
车辆与进入小区

出口保安按规定收取临时占道费

入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上

出口保安开据停车票据

提醒车主锁好车，随身带走车上贵重物品

出口保安指引离开小区

出口保安填写《车辆车位使用费交付登记费》
填写车辆进出登记表

车场当值保安员对车场进行巡视

汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心

若有紧急状况
发现无关人员或可疑人员
发现漏油、车未上锁等

交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部
填写车辆进出登记表
上报业服中心
车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）
汇总当日记录情况报安全事务部主管
按照紧急事件处理流程处理
及时通知车主
劝其离开

在值班记录本上做好记录

No

汇总当日记录报安全事务部主管
入口保安指引离开小区
Yes

十三、中央控制室管理控制流程图

中央控制室

24小时值班

切割监视分画面

紧急通知就近岗位处理

中央控制室获取反馈信息

记录

每日汇总报主管
接待投诉、保修
24小时不间断录像
及时反馈至职能部门
辖区消防治安观察
监控主画面
发现异常情况或报警
误报警
联络部门主管

报业主服务中心

十四、紧急事件处理流程图

发现紧急事件

现场的应急处理

现场人员第一时间通知上级主管
（途径：对讲机、内部电话、手机）
保持现场，记录

第一现场人员填写紧急事件报告

通知经理办公室

现场处理报告
现场情况报告

协调各部,联系相关单位协助处理
通知上级部门
及有关方面

安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心

汇总报告行政管理中心

十五、保安员交接班控制流程图

接班人员提前10分钟集合完毕

报数、整理着装，检查装备。

由班长列队到各岗位进行交接。
*注

交接班人员互相敬礼

交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。

发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。

交接完毕互相敬礼

接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。

接班完毕后，由班长统一列队带回。

注：巡逻岗到固定地点进行交接。

十六、消防控制流程图

消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置

F

将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员迅速赶到火灾现场
报业主服务中心
紧急通知防火责任人
报告消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T

启动消防系统装置

以防火责任人为总指挥成立救火指挥部

按照救火方案开展灭火自救工作

是否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭

No
向119报警

派员在出入口接应消防人员

向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火

防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心

报行政管理中心

十七、门岗治安工作控制流程图
礼宾岗治安工作

晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位情况
爱护执勤设施，认真如实填写工作日志
为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：手推车）。
对本部门队长以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候
对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行
维护小区出入口的正常秩序，确保畅通
严格执行物品出入管理制度
礼宾岗治安职责
礼宾岗服务职责
如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时 向上级汇报
对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入 小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项 ，
非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区
熟悉公司高管以上领导
为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务
为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向位置等。
岗位工作要求
树立和维护公司形象
严格执行来人来方登记

十八、巡逻工作控制流程图
治安巡逻工作

巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。
巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事‘应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。
每隔5-10分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况30分钟作一次记录，每30分钟相互联系一次。
发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张 ，私自处理
发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。
每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。
按规定线路巡逻
认真填写工作日志
各电子巡更点
协助班长处理紧急情况和对消防器材进行检查登记消除隐患
制止辖区内的不文明行为，维护好小区内正常生活秩序
物业的公共场所部分
各级领导的办公地点

金融、财务办公室配电室
围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身的地方
给用户客人提供相关的物业咨询和必要的帮助
熟悉执勤岗的职责和任务，协助各个岗处理疑难问题
对可疑人员的盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区
巡逻范围
工作程序
巡逻职责

十九、消防控制流程图

消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置

F

将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员迅速赶到火灾现场
报业主服务中心
紧急通知防火责任人
报告消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T

启动消防系统装置

以防火责任人为总指挥成立救火指挥部

按照救火方案开展灭火自救工作

是否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭

No
向119报警

派员在出入口接应消防人员

向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火

防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中