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1021电商售前售中售后问题处理流程及话术.doc
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1、售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本:1.1修改:2015年09月07日15/7/2024工作细则1.旺旺接待1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语所有发送语设置为中文宋体10号字,英文字体为Arial 10号字,颜色:深灰,链接及突出字体应符合GB商标颜色,颜色设定模式RGB,红色(R):250,绿色(G)94,蓝色(B):412.接待类型及操作步骤:2.1 回复客户问题并促交:商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票;2.2 主动推荐:根据季节、宝宝年龄,身高,家住几楼,送人还是自家宝宝用,预算等方面需求进行推荐;2.3 核实订单信息:订单信息(收货人、收货地址、联系电话,商品型
2、号及颜色,是否适配)3.注意事项:3.1客户拍下商品缺货:需主动及时联系客告知客户商品缺货,与客协商更换款式或是退款,具体详情参见 【 超卖】流程处理及话术;3.2 客户拍付订单所选快递配送不到:及时反馈相应快递,并且录制服务单进行转运,后续需告知转运单号;3.3 付款:天猫正常付款时间为72小时,超72小时天猫平台自动关闭客户订单;聚划算及双十一,双十二等大型活动一般为15分钟-30分钟;客服对于未付款订单需要做到及时催付;3.4 核实订单信息:已付款的订单需要更改订单信息的,由客服为其取消订单,或者是安排截单,且指导顾客申请之前一笔订单退款,顾客重新购买,当天问题订单做到4点之前的订单日清
3、;具体详情参见 【订单修改流程 】1.1-购买流程 免邮规则1.零售客户免邮规则:1.1 2014年12月之前使用:此包邮政策仅限非免邮产品适用1.2 2014年12月之后使用:此包邮政策仅限非免邮产品适用2.团购客户运费收取:针对团购客户购买,客服可为客户申请团购价格,需要按照如下流程:1- 咨询客户购买商品型号及配色;2- 咨询客户购买数量;3- 咨询客户签收的详细地址;4- 将信息汇总反馈给客户主管,主管邮件申请品类负责人申请团购价格,并同时邮件仓库计算物流费用;5- 将商品团购价格及相应运费回复客户,与客户进行协商;6- 客户同意进入正常购买流程;注意:天猫不能修改价格,可让客户按照现
4、有价格进行购买付款,签收后商品无问题进行差价退款;1.2-免邮流程 运费标准:商家收取运费一般根据商品的重量,路途的远近及活动规则收取;运费险:为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷,买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时,卖家同意退货申请,达成退货协议,等待买家退货,买家填写退货时物流信息,等交易结束后72小时内,保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。特别说明:1、 买家需要填写正确的物流单号,否则无法得到理赔;2、 交易未完结时发生的退货退款,在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动
5、为客户赠送运费险,客户无需购买;运费险退回时效:交易结束后72小时内,保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。付款须知1. 登陆名及登陆密码:登录名即为客户旺旺ID,登陆密码即为旺旺ID登陆密码;2. 确认订单需要注意:收货地址,收货人姓名,收货人电话及购买是商品型号,配色及尺码等信息;3. 不同支付方式有不同的操作步骤,具体可根据页面提示进行操作,另外需谨记:支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右,所以请务必牢记支付密码,以免影响支付;4. 聚划算,双十一,双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款,日常则为72小时付款时间,具体见天猫相关规则说明;5. 天猫分期付款:天猫分期,
6、是由天猫联合商家共同推出的赊购服务,先购物,慢慢还,拥有所爱,无需等待。三个特点:(1)0首付,支持3、6、9期付款(2)3期享0手续费(3) 还款超方便方法一:自动还款,支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款;方法二:主动还款,登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝的应用中心进入【天猫还款】进行还款。6. 天猫分期还款日:确认收货之后即可开始还款,系统将自动生成还款日,并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款,需牢记还款日,并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用7. 天猫分期的账单日、还款日、逾期,如何通知用户:账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺、站内信通知;逾期一定时间之后
7、,会电话催收。8. 什么是天猫分期账单日、还款日:(1)账单日:指定每个月的一个日期,该日期是【天猫分期】出账日期,每个月的该日期出当月的账单(汇总消费明细、费用明细);系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日,以后账单日是固定的。账单日暂时不支持修改。(2)还款日:指定每个月的一个日期,该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时间,若超过该日期还款,则收取用户一定的逾期费用,且可能对用户的人行征信有影响;到期还款日是账单日后的第六天。还款日暂时不支持修改。1.3-付款流程 付款环节不得不知:1-收藏好孩子官方旗舰店:方式一您可以进入店铺首页,点击首页右侧【 收藏好孩子】按
8、钮,就会直接收藏该店铺。方式二您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图:2-下类型商品暂时无法使用购物车:1-虚拟商品;2-拍卖商品;3-积分换商品;4-自动发货商品;5-秒杀商品;6-家居配送商品7-支持服务的3C商品;8-聚划算商品;9-医药馆商品;10-美妆试用服务商品。3-店铺优惠券领取及使用规则:免费领取:一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用,就可以再次领取,另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制;积分兑换:买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券,最多只能拥有同一店铺的10张优惠券,包括免费领取和积分兑换的。查看优惠券:
9、可以进入“我的淘宝”“我的首页”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券,点此查看操作图示。优惠券使用:1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用;2、如果优惠券有使用条件,必须在订单金额(不包括邮费)满足时才能使用;3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用,不可拆分,过期即作废;4、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券;5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4-商品优惠劵,满就送和店铺优惠劵使用规则:1、 在一个订单里,不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券;2、 买家在一个订单里,不能同时使用满就
10、送和商品优惠券;3、 一个订单中,只能使用1张商品优惠券,不能叠加使用;4、 商品优惠券不能转让;5、 用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券,只退现金部分。5-红包:定义:红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务,由卖家批量发送,用于支付宝交易中的虚拟优惠券,红包所抵用金额,是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包,可直接使用于相应范围的交易,可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额,方可进行发行红包,一旦发行成功,金额将冻结在支付宝账户。查询:您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”管理页面查看,确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时,若符合红
11、包的使用范围,系统会让您选择使用红包进行支付。领取:您可以进入“我的支付宝”“我的账户”“账户信息”“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码,需要到“领取红包”页面领取使用:在购物付款时,若符合红包的使用范围,系统会让您选择使用红包进行支付,点此查看红包使用流程图。您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”查看面额,然后再进行使用,买家单笔订单最多可使用15个红包(上限)。使用规则:1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时,如果符合红包使用范围,会提示使用红包,当红包的金额大于付款的金额时,余下的红包金额会保留在支付宝红包中,并可在下次购物时使用。提醒:请
12、注意红包使用有效期,请务必在有效期内使用2、活动红包,红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明;以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款:1、退款成功后,红包还在有效期内:红包会退还,且有效期不变;2、退款成功后,红包已过有效期但在(有效期+90天)的时间内:红包会退还,红包使用到期时间延长到(有效期+90天)。3、退款成功后,红包已过(有效期+90天):红包退回后有效期不变,过期不可使用。6、点券卡:定义:使用步骤:具体使用步骤请点击链接查询;使用规则:1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行,天猫()做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。2. 持卡人(您)凭天猫点券卡可在
13、天猫()网店进行购物抵扣(直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持,具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准),100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名,不赎回、不挂失、不换卡。3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内,不退现金。4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失,责任自负。5. 请在有效期内使用,具体有效期请查看卡背或账户提示。6. 单笔订单抵扣上限为2000000点,单个点账户单日抵扣上限为2000000点7. 商品交易及售后事宜,请联
14、系商家咨询或处理。8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整,具体内容以天猫公示为准,敬请关注。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。发货须知11订单流转状态:1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义:1-库存已确认:订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流:该订单已经过审核3-生成波次、出库中:仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定:订单已完成打包、贴面单,进入待发货区域(此时淘宝后台已显示发货)5-已发货、配送结束:已完成快递交接,发货完成12淘宝后台旗帜颜色代表含义:灰旗帜:订单付款成功未导
15、入系统;,切勿操作任何备注绿旗帜:订单创建成功导入系统;黄旗帜:商品SKU(6位阿拉伯数字,即货号)号未维护,订单已申请退款等异常紫旗帜:后台同事手工备旗,具体事项见备注蓝旗帜:后台同事手工备旗,提交财务退款成功红旗帜:后台/前台同事手工备旗,具体事项见备注(事件紧急且严重)1.3 发货时效:除定制、预售、特殊商品及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品外,商家须在买家付款后的72小时内操作发货。商家的发货时间,以快递公司揽件记录的时间为准。注:参加天猫活动的商品发货时间以活动说明为准。1.4 发货仓库:为了加速发货速度,我们采用四地分仓发货,分别是昆山,成都,河北,深圳,我们会根据商品库存和订
16、单地址,选择合适的快递为您安排就近发货 ;1.5延迟发货,是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。1.6虚假发货:商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准,天猫商家如有虚假发货的情况,则以延迟发货处理。1.4-发货流程 配送须知11 合作快递:目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通,韵达、EMS,系
17、统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司,发货后,您可以根据快递单号查看产品配送进程。请放心,我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下,农村送到镇上】。 12 快递拒绝客户验货,要求客户自取等问题详细参见【*】13 快递配送时效:因地区远近差异及商品品类不同,造成各个快递及配送时效存在差异,详情见附件: 快递配送时效;1.5-配送流程查看订单状态1- 未流转入CRM(淘宝订单为灰旗)【处理动作】:直接指导客户申请第一笔订单退款,然后重新拍付;切记:如客户使用了优惠券,点券卡,红包等优惠时候,这些相应优惠是否退回需要提醒客户;(勿改变旗子颜色) 话术:您好,根据您的需求,将您原来
18、的地址*修改为新地址*,因为系统自动导单,人工介入会影响发货时间,所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款,后续我们会处理您的退款。2- CRM已生成订单 2.1-委婉说服顾客维持原地址话术:您好,我们采用全自动系统作业来保障发货效率,我查看了一下,您的订单现在已经在仓库打包,并准备进入与快递公司交接包裹的环节。如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大,原先的地址能不能请家人或朋友帮您签收一下? 2.1.2-顾客同意:则不作修改 话术:非常感谢您的支持和配合,我们将尽快安排订单发出,请注意查收。2.1.1-顾客坚持修改2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态话术:那您看能不能这样
19、,您重新拍一单,写上正确的地址。至于原先那单您直接申请退款,这样就不耽误为您及时发货。【处理动作】:查询CRM订单,订单是出库中及之前状态,在客同意基础上,指导客户申请退款,选择客户真实的退款原因,提交退款即可;顾客同意:话术:非常感谢您的配合,那您抓紧再拍付,一定要记得选择正确的地址。另外,原先那单在您申请退款后,除大型活动外,天猫平台会在48小时内将款项退回到您的账户。顾客异议点:我支付宝里面没有那么多钱,没法重新拍,能不能直接帮我改一下?话术:那您看这样吧,您先在后台申请退款,然后我们会让工作人员为您紧急联系,看能不能尽快操作退款,让您重新拍付。您1小时候查看下支付宝账号。【后续动作】客
20、户昵称-紧急退款在店铺旺旺群内发布,得到退款结果后再通知顾客。2.1.1.2-订单状态为出库中后的状态话术:那您看能不能这样,您重新拍一单,写上正确的地址。至于原先那单我们会立刻联系快递尝试为您停止发货,如果订单没有截住,到时还需要麻烦您直接拒收,请您在拒收后选择未收到货的退款。【处理动作】:录任务单至仓库,类别选择仓库-截单/追单1.6-修改订单地址 订单流转状态:1- 库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义:1-库存已确认:订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流:该订单已经过审核3-生成波次、出库中:仓库已对订单进行拣货打
21、包作业4-物流面单绑定:订单已完成打包、贴面单,进入待发货区域(此时淘宝后台已显示发货)5-已发货、配送结束:已完成快递交接,发货完成探寻客户取消原因并尝试挽回话术:您好,这款商品在我们店内特别畅销,而且目前也比较优惠,不知道您是什么原因不需要了呢?2.1-挽留成功,客无需取消话术:非常感谢您对我们产品的认可,我们将在*时间内为您发出,后续请注意关注物流信息,如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。2.2-坚持不需要查看订单状态2.1.2-未流转入CRM(淘宝订单为灰旗)【处理动作】:请客直接在淘宝原订单中申请退款,选择正确的退款原因,提交退款&2.2.2.1-已流转入CRM系统,系统订单状态为
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