公司前台接待礼仪及话术.doc
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1、前台接待礼仪及话术一、 日常接待工作规范迎接礼仪:前台人员应时刻注意前台区域过往人员,在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?来访接待礼仪:1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接,前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾,可以从
2、着装等方面注意观察,见到有可能的来人,可以礼貌询问:“请问您是单位的先生/女士或领导吗”,得到确认答复后,可以说“领导已经在等候您了,请随我来”,同时作出引导手势引领客人前行;如果不是该客人,则应致歉“对不起”,然后继续等待。2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开
3、着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:(1)走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。(2)电梯引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应该尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,另一手做出“请”的动作
4、,同时说“楼到了,您先请”,请客人先走出电梯,待客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。(3)楼梯引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。(4)客厅 客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。 来访人员分类:(一)预约客户:接待来访客户应快速联络相关人,指引来访者到接待区等候,并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管,应向其秘书确认约见时间,并通知其接待。(二)推销人员:上班时间若有其他公司的推销人员上门推销,应婉转拒绝,
5、告知上班时间在公司推销,会影响他人工作。无关联业务,则直接礼貌回拒,告知对方我们没有这方面的需求,请联系其他公司吧,语气不能太过生硬 委婉将其请出。(例:不好意思,我们公司暂时不会考虑这个业务,谢谢您的推荐,希望下次有机会合作再见。)(三)面试人员:接待面试人员先邀请对方填写面试登记表随后安排面试人员到指定区域填写求职登记表,(检查是否完整填写)然后送至人事部,并及时将应聘资料上报到某处。(四)咨询人员:简约回答相关提问,登记来访人员信息,由专业人员进行回复。(分辨来访者的一个意图)(五)找人:礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约,再转接至相关人员或部门,如果对方含糊
6、不清或是我们无法联系到对方找的该人员,就礼貌的请来访人直接与相关人员联系,并要求相关人员自行到前台进行接洽。(六)日常问候:当公司总监及以上管理人员路过前台时,前台人员应放下手中事物立即起身,双手微曲叠于腹前微笑点头问候(总好、总早)待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。来访接待流程:1. 客人到访微笑问好询问是否有预约填写来访登记表引领至接待区斟上茶水请客人稍后通知被访者引领会见送走客户来访信息整理录入存档。2. 接待话术:您好先生/女士请问你找哪位?请问有预约吗?请问您贵姓?麻烦您这边登个记,二、电话礼仪1、电话接听技巧目的当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右
7、手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”保持正确姿势接听电
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