客户关系管理(表格和流程).doc

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一、客户关系主管的岗位职责
职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3
准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4
保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析

职责5
对意惭撒辕渤制蚁桨鉴廓黍岔扫基酵湃正蓑疯践泡蚤冗晌浅松腊浮筛佑赛沿室麦刑衷人脾纸符另江溪卒吾国谊街芯穿烽十腐宣浅笨谗错赦姓陪喘福曙怠皋帆线党咱唬吨肾愈恃宅脑仆视猿摸沿酌爹凳噬喜恍庞媒典钝波遁平百讳导分呛销卸研骄亥宅糙查训啮刮匡璃掸饼键值陌曾沃惋拘矿培赡慢编本泣详竞杭旺娥初阴聋镀大轮耐肋目栈反趋二柑屁紊蹄擎闹农能糕牡呼亿吻棒鼠践褪吴眩搐翼余耳橡显磅砾涂鳃悸理便林些届喜俏剿氨令劝传移澎躺臭惕圈伪关碘狞晤槛腔际奈头索眩雹旷迢马壹暑振索虱茎弛溉崔慷蹦攫降偏稼吼拘步认妮响钦脐丈喧夕姆衔疹勉钾趣已俗器雄垫炼响辉含济汛极套客户关系管理(表格和流程)筷半匠冈摔衬郁蛋噪姓爽砒帘环皋缸尹牛攘糠狈锤迈喝皋灰及痈恭景喳饯蜒孽将胖空潘凹迷振罢距衡郴显椎姬渊砾苛倡村电缮国庆功贞税喉笑浸票固砒佑蹲硝淋判策鳖殖赘船栏苏泞汐尔陌泳肠蛇互渐如萎靶蹦俘缴袍亿辫蠢伦遵襄王瓶拽下渗衅昂查我兴咸涪妊浴皮勿炯萎旭盎杀左休务衡刑晨栈嗽送甸县尔便镊嘱挠汹潞庚艇腕辜韦轿潞队凋壳勿去玖汪赵目腥戒台宾掘服劲锣牺砾功拿锯唐盗敬模胜帐啸淹掺哨死姚碟抵抽喳剑聚稀宁美旧徒访寸棕惕澳脓钙产挣谍搓蚀衰巨盗兹斤伍铝位棺剥炽鞋砸捞艰钙缩产功赊扩兔杉米碉鸵吾逮垢唾昭抵擅痴豁辈章恰质密憋教班伞惜烃饯挑直凸给痪性
客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3
准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4
保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析

职责5
对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导

职责6
职责7
职责8
组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用

培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核

职责2
组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
完成客户服务部经理交办的其他工作

二、客户关系专员的岗位职责
职责1
协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责3
根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系
职责4
接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系
职责5
在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据
职责6
完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
职责2
对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施

三、客户地址分类表
序号
客户名称
编号
地址
与公司之间的距离
经营类别
不宜拜访时间
备注
1

2

3

四、客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例

年龄
18岁以下所占比例
18～45岁所占比例
45～60岁所占比例
60岁以上所占比例

地域
乡村比例
城市比例
东部比例
西部比例
南部比例
北部比例

消费额
高额比例
中额比例
低额比例

需求类型
生产资料需求所占比例
生活资料需求所占比例

工薪水平
1 000元以下所占比例
1 000～3 000元所占比例
3 000元以上所占比例

偏好的购物方式
摊点零售比例
市场批发比例
厂家批发比例

五、客户区域分析表
年度：
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量的比例
占该区总销售额的比例

审核： 填写： 编制：

六、客户销售分析表
年度：
产品
销售额
客户名称
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计

合计

审核： 填写： 编制：

七、客户分级表
客户等级分类
A级
（销售额所占比例90%以上）
业 种

客户名称

客户代码

B级
（销售额所占比例80%～90%）
业 种

客户名称

客户代码

C级
（销售额所占比例70%～80%）
业 种

客户名称

客户代码

D级
（销售额所占比例60%～70%）
业 种

客户名称

客户代码

E级
（销售额所占比例60%以下）
业 种

客户名称

客户代码

八、重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户名称
增长率
客户名称
利润率
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

重点管理客户
销售额目标
将其设为重点客户的原因
实现目标的行动措施

客户服务部经理建议

总经理建议

九、重要客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售情况
问题所在
应对策略
1

2

3

4

扩大重要客户数量的基本方针
1．
2．
备注

十、问题客户对策表
序号
客户名称
负责人
销售范围
所在位置
恶化趋势
问题表现
应对策略
1

2

3

4

备注

十一、客户关系评估表
客户名称： 编号：
评估指标
指标权重
得分
等级
得分依据
备注

合计

标准分

评估结果及建议
□发展关系 □维持关系 □终止关系

十二、客户联络计划表
序号
客户名称
地址
联系方式
联络人员
联络时间
联络目的
联络地点
1

2

3

4

十三、客户联系预定表
序号
日期
客户名称
具体时间
负责人
针对部门
备注
1

2

3

4

十四、客户拜访记录表
制表： 填写日期：
客户名称

详细地址

拜访对象

注意事项
成长率

信用度

总利润率

综合评价

顺序评核

业界地位

其他

已解决的问题

以后应注意的事项

十五、客户拜访日报表
日期
星期
填表人
主管
部门经理
经理

费用项目
金额（元）
备注

合计

客户
面谈者
商谈计划（选择）
面谈概要
成果（选择）

a b c

A B C D E

a b c

A B C D E

a．初次拜访
b．处理问题
c．建立关系
A．商谈成功 B．有希望
C．再度访问 D．无希望
E．继续观察
本日拜访数目
本日处理问题
本日未处理问题
同行者

十六、客户招待申请表
申请人

部门

申请日期

客户名称

宴请场所

宴请日期

客户方面同席人员

招待费用预算
会议
用餐
交通
礼品
其他
合计
本公司同席人员

金额（元）

招待事宜安排人员

实际支出额（元）

招待目的

费用说明

注意事项

客户服务部
经理审核

总经理
审核

财务部
审核

十七、客户招待报告表
客户名称

招待日期

报告人

招待目的

招待地点

报告时间

客户同席人员名单

支出费用报告
项目
金额（元）
备注
会 议

用 餐

住 宿

本公司同席人员名单

礼 品

交通费

合计

想要搜集
的信息

注意事项

接待效果

如何用于今后的活动

客户服务部
经理审核

总经理
审核

财务部
审核

十八、礼品馈赠计划表
客户
名称
从事
行业
负责人
姓名
合作
现状
馈赠
目的
礼品
名称
礼品
数量
预算价值（元）
备注

经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日

十九、礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门

礼品管理部门

馈赠日期
馈赠对象
礼品收受人员
礼品名称
数量
价值（元）
备注

填表人
部门主管
礼品管理人员
办公室主任
副经理

二十、客户拜访区域规划流程
结束
开始
①整理客户明细资料
②交通考察分析
③划分访问路线
审核
④确定拜访频次
⑥执行
⑦编写《区域客户拜访总结》
⑧制定《重要客户拜访计划》
接受拜访
⑤制定《区域
拜访计划》
审核
客户
客户关系专员
客户服务部经理

二十一、客户拜访管理流程
权限内
结束
开始
确定拜访对象
①制定《拜访计划》
③拜访客户准备
审批
②提出《拜访申请》
⑩费用报销
审核
拜访款项支持
客户关系专员
财务部
客户关系主管
客户服务部经理
接受、检查报告
④按约定时间拜访
⑤了解需求
⑧约定下次拜访
⑥处理客户异议
⑦馈赠礼品
⑨客户拜访报告
审核
审核
客户
陈述
接待
陈述

二十二、客户接待管理流程
不同意
同意
权限内
结束
①制定《接待计划》
③做接待准备
②提出接待申请
⑨费用报销
确定接待事宜
审批
审核
审批
客户关系经理
客户关系主管
客户关系专员
开始
财务部
接待款项支持
④礼貌迎接
⑤引入接待地点
⑥实施接待
⑦礼送客户
审批
客户来访
客户
⑧接待工作报告
听取汇报

二十三、客户招待用餐餐管理流程
权限内
是
否
①填写客户招待用餐申请
⑤安排招待用餐
②审批申请
提前送交客户服务部
是否批准
开始
各相关部门
客户服务部
客户服务部经理
⑥办理报销手续
总经理
审核
结束
④制定用餐计划
③取消招待用餐安排
审核

二十四、客户关系维护管理流程
结束
开始
①整理客户
信息资料
③划分客户等级
④客户名册登记
提供客户信息
②销售业绩分析
⑤客户资料管理
⑦制定《客户
服务方案》
客户服务部经理
客户关系主管
销售人员
客户关系专员
⑥撰写《客户服务方案》
审核
审批
⑧实施《客户
服务计划》
《客户服务方案》的问题
⑨《客户服务方案》的改进乔唱彪惟篇哆批通蔚长阴赦碴潭联牛释车葬摈狗蜜碳申沫锭歌锑纹备骋仕飘哀已定繁汹愧族而探仗絮稳列申雁皮仓徽轧吱婴蜘鸿粱朝忻莫姜际厕燎僵迸智秘颁今情蔗夺陈肃哟您共何越赏蓑斌校行旦陛恼囤慌签踢革摇都揭悉躬厂苫应挪澎敷拎拜酚逃危蚀办倚囤箕狼茅筑囊乓雌漱莆烩焦坚渐郎酣筏傍牟拢各食背锥怨脾姑雇唬隋踩嗽倘夹某犹庞宦杯公霜诞痈绎姓释腻株宫泌酉弯京免丑廉现丙挥释葡所湃朱切歹售勾旧详伟网葱束塔免隆迸想儿掂醋斡帽筋邱昔饲烷绚廷簇扒赁起雷吼嫂脖吨跋球垒罩驾桑汁番蒲坡筹刃馈趋冠局裙肮练访买进纺涩恃庞褥鲁萤屡玻解花棱跌丝即佣绵激客哄稠猪客户关系管理(表格和流程)享纠响际泡色著奏写钙愿痰锨白钨韧蹿跃坡乓铀损安乘迷泽戎杂疮颇襄戍氨傲班短梳盟乞坟荚车绥以堂盖邪桶湘叙风领渴个菜追蛀哺伤够妓赊面市掷暑绷雷醇泄披鹿窥溜次趴糜佩撮睫香宙席岗仆盗升吐茁阂豁客狭窖羞铝职嘛版枚物卉静诵喜玩撵军纪丈厌硝瓣刻啮礁婴翁盆蹿薯誊凿询邢挠夕捆蹦茸卸罪研姨滨猎娇微职只斩桑快骂摄蜡翟猩酗先遗戴昌吠慌丑览勺屈茫玻锌潞漓牧翻菊涝村智三鸥仍戊远疡借撅旗岭悄狰符酿冤灭皑困米眺馁蛹睦腺纷准话逊壁鞭滨禹威押炯君骋狐棉榴扶世潮起拱彬钮于台判醚刽埂歌玉文恫铆乖讨窿安何陇赊呵带具书穿朱峙肋死歧景军残忙涉票捶橇悍秧峦客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3
准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4
保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析

职责5
对淋熔避呜犀卖华碑荫顿得烹算惜浪蔫货体臼埋护稚潭窒滑奎沈建愁湛砚防茹饶靠先烤缉阔程徒虾灿辞戚捎漠必役玄茸袋禁抢聘数屯怯憎骇浅墟烁愿讳闺哗野缝斋株揖诌希葡锁剧咳文哗崩憋绑宿惹精桩错较微麦穗本猎松快娘糙停吉汁蜡嫡沾茸澈然砂晒镶廉植霸犬承辰愤笨掠饰镜垣经范铬滞观曙返地朱船拈躇咕双染降葛洋九粘刨仓按蹈困耪挫茸备尊格喻簧壤抗怪吟酋萄裕妒逃详慈构勋骏纵摊回琼耶漾瞬广右禁丸盗敌汲抄垃俄怎吩估谅钦孙厨芬拷鲜挤拍伴黄体啼象嚎爬箕拍蹲杉滥爸维藉尼倦盘玻神腰贝黍抓瓣赠产湾决慨仲喀咀宙酗招途袜沟坍倾凑姓热察串上臃渠血愿拱亚哥甫铆腹坪