物业管理服务内容和标准.doc

物业管理服务内容和标准

一、 物业管理服务的基本内容
1. 房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查；
2. 园林绿地的管理养护；
3. 环境卫生的管理服务；
4. 公共秩序的维护；
5. 参与物业竣工交付使用时的验收交接；
6. 入住管理；
7. 物业装饰装修施工监督管理；
8. 车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护；
9. 物业档案资料的管理。
10. 基础服务
（1） 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；
（2） 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；
（3） 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；
（4） 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；
（5） 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理、有回访制度和记录；
（6） 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上；
（7） 建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
11. 房屋管理及维修养护
（1） 主出入口设有大厦平面示意图、主要路口设有路标，组团及幢、单元、户门标号标志明显；
（2） 房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹；
（3） 制定设备安全运行岗位责任制，定期巡回检查、维护保养，运行有记录；
（4） 公共设施设备运行安全正常，严格执行操作规程，一年内无重大管理责任事故；
（5） 公用管线统一下地或入公共管道；
（6） 楼房本体公用部位设施的日常维修执行《房屋及设备小修服务标准》；
（7） 道路及停车场：确保大厦道路平整、无洞坑、接茬平顺；结构无明显裂缝、无松散；路牙直顺无残缺、路肩无坍塌、翘角；边沟齐整不淤塞、涵洞通畅无损坏；
（8） 确保下水管道、检查井、雨水口不存泥、通畅，结构及附件物无损坏；
（9） 栏及围墙完好无破损，定期清洗及粉刷。
12. 共用设施设备管理
（1） 共用设施设备运行、使用及维修按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范；
（2） 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；
（3） 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；
（4） 水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案；
（5） 供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好；
（6） 冬季供暖室内温度不低于18±2℃；
（7） 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好。
13. 保安、消防、车辆管理
（1） 大厦基本实行封闭式管理；
（2） 有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；
（3） 积极与派出所配合，维护好大厦的治安；
（4） 巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门；
（5） 危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；
（6） 消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案；
（7） 机动车辆进出有登记；
（8） 非机动车车辆按规定位置停放，管理有序。
14. 环境卫生管理
（1） 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围；
（2） 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；
（3） 大厦外围道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；
（4） 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；
（5） 商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌。
15. 绿化管理
（1） 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃；
（2） 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
16. 精神文明建设
（1） 开展有意义、健康向上的社区文化活动；
（2） 创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
17. 管理效益
提供便民有偿服务，开展多种经营。
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落