96105星级大厅管理标准(改).doc
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4、提出,以下简称“中心”,工作人员称为“服务人员”。第一章 总则第一条 中心以邓小平理论、三个代表重要思想为指导,认真贯彻落实科学发展观,努力践行全心全意为人民服务的宗旨,全面提高服务质量,真正实现“为民服务”为公众提供优质服务,为构建社会主义和谐社会而努力。参照中华人民共和国宪法和中华人民共和国公务员法,制定此标准。第二条 本标准所称96105大厅服务主要体现在服务环境、服务态度和服务效果三方面:即有宽敞明亮、布局合理、办事方便、让人心情舒畅的服务环境;主动、热情、让人感到愉悦的服务态度,让公众满意的服务效果。第三条“96105朝阳政府便民热线”项目是朝阳区政府2003年50件便民实事之一,是
5、区政府优化投资环境的重要信息化举措,同时也是实践“三个代表”重要思想,体现为民服务的具体表现。第四条 96105朝阳政府便民热线服务对象为公众,包括朝阳区常住人口与流动人口。第五条 办公室、接线部、执行部、运维部等部门开展大厅服务。第六条 96105大厅服务标准坚持便民利民原则;坚持依法办事原则;坚持公开、公平、公正原则;坚持以人为本为原则,坚持自律原则。第七条 办公室全面监督管理各部门的服务质量,各部门负责做好协助工作。第八条 办公室对作出显著成绩的部门与个人作出奖励。对违法标准的部门与个人作出处理。第二章 服务设施配置第九条 服务大厅的设施配置:电视大屏,投影仪,消防设施、饮水机、清洁卫生
6、桶、碎纸机、传真机、复印机、打印机、禁烟标志、冰箱、微波炉。第十条 服务大厅休息室的设施配置:饭桌、清扫用具、衣柜、床铺、放衣架。第十一条 服务大厅电梯间的设施配置:96105朝阳政府便民热线牌子、北京市非紧急救助中心朝阳分中心牌子、盆栽。第十二条 接线部的设施配置:传真机、饮水机、接话机、电脑等办公用品。第十三条 执行部的设施配置:打印机、传真机、饮水机、接话机、电脑等办公设施与用品。第十四条 服务大厅办公室设施配置:打印机、扫描仪、传真机、文件柜、电脑、组合办公盒等办公设施与永平。第十五条 卫生间:有标牌与指示牌。洗手间厕所男女分设,厕所内有洗手台、洗手盆,卫生间配有洗手液、烘干机。第三章
7、 办公用品摆放第十六条 办公用品按规定摆放。第十七条 办公用品必须保持清洁。第四章 服务力量配置第十八条 服务主体机构必须合法,服务人员持证上岗。第十九条 服务人员的年龄构成呈现年轻化趋势。第二十条 服务人员的文化程度在大专以上占百分之四十以上。第二十一条 服务人员必须接受岗位培训、电脑培训、咨询业务培训。第五章 服务人员要求第二十二条 模范遵守国家法律法律规及中心各项规章制度。第二十三条 认真履行岗位职责,努力提高工作效率。第二十四条 全心全意为人民服务,接受公众监督。第二十五条 维护国家的安全、荣誉和利益,维护中心集体荣誉。第二十六条 忠于职守,勤勉尽责;服从和执行上级依法作出的决定和命令
8、。第二十七条 保守国家秘密和工作秘密,对中心及公众的资料保密。第二十八条 遵纪守法,恪守职业道德,模范遵守社会公德。第二十九条 清正廉洁,公道正派。第六章 文明礼貌服务第三十条 树立良好的为人民服务形象,文明礼貌服务,从服饰打扮、言行举止、文明用语做起。第三十一条 统一着装,佩戴徽标,整洁得体,仪容端庄大方。第三十二条 讲究个人卫生,整洁高雅。第三十三条 文明有礼,表述清晰,态度诚恳,对人热情大方。第三十四条 精神饱满,表情自然,真诚友好,保持微笑。第三十五条 站如松,坐如钟,行如风。第三十六条 为公众提供主动、热情、周到、个性化的服务。第七章 服务质量第三十七条 对公众的咨询、投诉举报、生活
9、服务,必须做到有求必应,禁止推诿。第三十八条 及时处理服务反馈意见,有效提高服务质量。第八章 附则第三十九条 本标准的具体应用问题由中心办公室负责解释。第四十条 本标准自公布之日起施行。第四十一条 本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心负责解释。96105大厅服务标准实施细则(试 行)本标准于X年X月X日经96105朝阳政府便民热线呼叫中心讨论通过,自X年X月X日起试行目 录第一章 总则3第二章 服务设施配置11第三章 办公用品摆放14第四章 服务力量配置15第五章 服务人员要求16第六章 重大事件的处理20第七章 奖惩21第八章 附则2896105大厅服务标准实施细则(试 行)本标准由9
10、6105朝阳政府便民热线呼叫中心提出,以下简称“中心”,工作人员称为“服务人员”。第一章 总则第一条 中心以邓小平理论、三个代表重要思想为指导,认真贯彻落实科学发展观,努力践行全心全意为人民服务的宗旨,全面提高服务质量,为构建社会主义和谐社会而努力。参照中华人民共和国宪法和中华人民共和国公务员法,根据96105五星级大厅服务标准制定实施细则。第二条 96105大厅服务是指在服务设施完备的基础上为公众提供优质的、最有成效的服务。主要体现在服务环境、服务态度和服务效果三方面:既有宽敞明亮、布局合理、办事方便、让人心情舒畅的服务环境;主动、热情、周到、得体、让人感到愉悦的服务态度;便捷、高效、让公众
11、满意的服务效果。第三条 96105服务对象为广大公众。按需求的不同可以分为咨询、举报投诉、生活服务等。第四条 办公室、接线部、执行部、运维部开展大厅服务。第五条 96105大厅服务必须坚持以下基本原则:(一)公开、公平、公正原则服务人员必须根据呼叫中心诉求受理流程处理公众的诉求,处理过程必须充分体现公平、公正原则。(二)以人为本原则“标准”的制订充分体现了以人为本的理念,在执行过程中,除了做好日常工作外,服务人员更应坚持人性化、个性化的原则,为公众更好的服务。(三)遵守原则服务人员都必须自觉地遵守“标准”,在服务过程中要把“标准”作为自己的行为准则。(四)自律原则实施“标准”,最重要的就是严格
12、要求自己,要自觉对照、自我约束,确保“标准”得到严格执行。第六条办室全面监督管理部门,各部门负责人做好协助工作。第七条办公室对做出显著成绩的部门和个人做出奖励,对违反标准的部门和个人做出处理。第二章服务设施配置第八条 服务大厅的配置设施及维护:(一)休息室。休息室设置2张饭桌,饭桌在用餐时使用,使用完毕后要将桌子擦净收起,并靠墙放置;若干把椅子在未使用时收好并靠墙放置;2把扫把与2个簸箕未使用时放置靠墙;水桶及抹布放置床铺的左边;床铺保持整洁,2床被子分别放置床铺上的左边与右边,枕头放置床铺中间;每天由卫生值班服务人员负责检查,发现破损、缺失及时向中心办公室汇报并补足。(二)大厅大屏。每天公示
13、服务人员的接话状态。由运维部负责开启关闭,保证正常运转。如发现异常及时与运维部人员联系,立即维修。接话状态由各组负责人负责,如遇线路繁忙状态及时提醒接线部,保持线路畅通。(三)消防设施。大厅内安装消防栓、消防喷淋和烟雾报警器,并有醒目的疏散导航告示牌,确保大厅安全。由办公室负责管理。(四)其他设施:2台饮水机分别放置在大屏的右边与冰箱的右边,由办公室负责供水。1台碎纸机放置在大屏与饮水机的中间,由每日卫生值班服务人员清理。1台打印机、1台复印机及1台传真机放置在大厅左前侧,由每日卫生值班服务人员负责检查及表面清理,发现破损及时向办公室汇报并维修。1台冰箱与2台微波炉放置在大厅右后侧,每周五由现
14、场运营经理指定服务人员负责清理,发现破损及时向中心办公室汇报并维修。7个垃圾桶分别放置在每排座席的右边,其余两个放置在运维部工位内及接线部、执行部负责人工位内。由每日卫生值班服务人员负责清理。(五)禁烟标志。大厅设置禁烟标志,凡是进入大厅内的人员一律不准吸烟,发现有人吸烟,现场运营经理负责劝阻。第九条 接线部。保持安静的环境。每一座席为一个单元,用挡板隔开,避免相互干扰。每一座席都配置接话盒、接话耳机、电脑、组合办公盒等办公用品,其余用品放置抽屉内或指定地点。由每组组长负责检查,发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。第十条 执行部。与接线部相邻,便于及时交接、及时处理求助个案
15、。执行部配置公用的打印机、传真机、饮水机等办公设备;每组负责人有独自的工作台,配置计算机、电话机、组合办公盒、文件夹、岗位牌等办公用品。由每组组长检查,发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。第十一条 洗手间。设在楼层的最内处,洗手间厕所男女分设。厕所内有洗手台、洗手盆。由现场运营经理负责检查,发现破损、缺失及时向物业汇报并修复。第十二条 热水房。设在楼层的中间位置,内有热水设施一台。由现场运营经理负责检查,发现破损、缺失及时向物业汇报并修复。第十三条 电梯间。电梯间内设有2盆花木, 96105朝阳区政府热线牌匾及北京市非紧急救助中心朝阳分中心牌匾各一个。牌匾由现场运营经理负责
16、检查,发现破损、缺失及时向中心办公室汇报并修复。花木分别靠墙放置在96105牌子的两侧,由现场运营经理负责检查,发现破损、缺失及时向物业汇报并修复。第三章 办公用品摆放第十四条 办公用品按规定摆放(一)接话大厅用品摆放规范大屏放置在办公室玻璃窗后,大屏左侧线与玻璃窗左侧线对齐,大屏底座紧靠办公室玻璃窗外墙。碎纸机放置在大屏右侧,碎纸机与大屏右侧线之间保持20厘米的距离,碎纸机后与墙面保持10厘米的距离。大厅前方饮水机放置碎纸机的右侧,饮水机与碎纸机之间保持20厘米距离,饮水机后侧与墙面保持10厘米的距离。饮水桶放置饮水机右侧并靠墙并排码放好。冰箱放置在大厅后侧右角,并向右侧及后侧分别离墙面20
17、厘米。大厅后方饮水机放置大厅后侧右边,离冰箱有100厘米的距离,后侧与墙面保持10厘米的距离。微波炉放置在后方饮水机的右侧后方的台子上,离饮水机有50厘米的距离,两个微波炉之间相差15厘米。打印机、传真机、复印机放置在左侧台子,位于第一排座席与第二排座席之间,三样东西之间的距离为10厘米。(二)前台桌面物品摆放规范桌台面左上角放置电脑显示器,桌面左下角放置电话一部,桌面左上角放置指纹打卡器,桌面右上角放置签到本。电脑键盘放置键盘托内,桌面只允许放置一个水杯,一个笔记本及一支笔。(三)服务人员办公桌面物品摆放规范电脑显示器放置在桌面的右侧,电脑主机放置在桌子右下角的隔断内,键盘放置在键盘托内。桌
18、面左侧、桌面下边缘处放置电话盒。桌面只允许放置水杯一个,笔记本一本,签字笔一支,水杯放置桌面左上角桌,分别离办公挡板15厘米,笔记本在不使用时纵向放置桌面右侧,底边离桌子下边缘5厘米。签字笔放置键盘托上的盒子内。(四)服务人员自用品摆放规范服务人员的私人物品及非办公用品放置在自己工位的抽屉内,或者放置在衣柜内及指定地点。第十五条 办公用品必须保持洁净。服务人员必须每天整理、清扫,使办公用品摆放有序,整洁舒适。第四章 服务力量配置第十六条 服务人员的文化程度要符合岗位要求。每一位员工都要不断学习业务知识,不断提升自身素质。第十七条 服务人员必须接受岗位培训、计算机培训。具体培训为:(一)岗位培训
19、1、规章制度培训,由执行部负责培训人员对新员工进行培训。2、系统使用培训,由执行部负责培训人员给新员工进行培训。3、知识库培训,由执行部负责培训人员给新员工进行培训。4、业务流程培训,由执行部负责培训人员给新员工进行培训。5、上岗实习,由老员工带领,经考核合格后独立上岗。(二)计算机培训1、中心办公室每年有计划的组织计算机培训,提高服务人员的计算机操作能力。2、对一部分计算机操作不熟练的服务人员,由执行部负责培训人员对其进行一对一的辅导。第五章 服务人员要求第十八条 模范遵守国家法律法规及中心各项规章制度。第十九条 认真履行岗位职责,努力提高工作效率。第二十条 全心全意为人民服务,接受公众监督
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