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某家电公司促销员培训手册

第一部分 促销员制度篇

　　[前言]

　　为了使你成为家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。
　　每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。

　　[服务原则]

　　促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
　　1、热情
　　促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
　　2、专业
　　促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
　　3、负责
　　促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
　　4、节俭
促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
　　5、超越
　　促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。

　　[服务仪容]

　　平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
　　1、头发
　　头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
　　2、面部
　　女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
　　3、指甲
　　指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。
　　4、首饰
　　促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
　　5、服装
　　促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
　　6、鞋子
　　促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
　　7、站姿
　　促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

　　[日常营业流程]
　　进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

　　[售前准备]
　　1、进店
　　促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
　　2、换装
　　促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
　　3、清洁
　　促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
　　（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；
　　（2）清洁整理要求：
　　所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；
　　所有设施、用具摆放有序、整齐；
　　产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；
　　墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，
　　地板干净明亮无异物。
　　4、核查
　　到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。
　　5、陈列
　　核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。
　　6、检查
　　促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

　　[售中服务]
　　1、服务流程
　　未成交型：
　　顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开
　　促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别
　　成交型：
　　顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开
　　促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别
　　2、迎接
　　对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
　　●规范用语：
　　“欢迎光临”！
　　“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
　　“欢迎光临专柜，请随便看一看”
　　“您好，请随便看一看”
　　“您好，欢迎光临专柜。请问您需要什么？”
　　◆注意：忌用当地的忌讳语！
　　3、介绍
　　必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
　　●规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）
　　●规范动作：与顾客交谈时——亲切；
　　介绍产品时——专业；
　　解释问题时——耐心；
　　换取产品时——灵敏。
　　介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。
　　4、推荐
　　（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
　　（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。
　　（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
　　（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。
　　5、取货
　　在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。
　　6、交货
　　当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。
　　◆注意：对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。
　　●规范用语：
　　“这是您的（产品），请再确认一下。”
　　“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”
　　“感谢您购买我们的产品”。
　　7、道别
　　（1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
　　●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
　　（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
　　●规范用语：
　　“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”
　　“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”
　　“欢迎再次光临”。
　　8、整理
　　在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

　　[忙碌时的待客法]
　　当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。
　　●规范用语：
　　“您好，请稍等片刻。”
　　“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。
　　“谢谢您的配合。”
　　“对不起，让您久等了。”

　　[空闲时的工作]
　　暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。

　　A班：交班班组B班：接班班组
　　A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单”中。
　　B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。

　　[营业结束]
　　消费者未离店，促销员应保持服务状态。
　　1、整理
　　促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。
　　2、制作报表
　　促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。
　　3、核查
　　打烊前20~30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
　　4、清洁
　　促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。
　　5、下班