医务电话销售培训.doc

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医务电话销售培训
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
2. 多维的客户细分
3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1. 高超电销代表的“武备库”
2. 电销代表的语汇、语气及发声方法
3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备
4. 电销中的 “听”“问”技巧
5. FAB技巧等相结合的话术制定方法
6. 其他各类在线销售技巧荟萃
7. 客户的性格色彩维度及沟通风格
8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1. 话书、话述和话术
2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3. “中式”：语言行为分析方法
n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
n Ø 服务营销语言行为的策略应用
n Ø 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. l 学会积极、学会思考
2. l 向职业球员学习，做职业电销代表
3. l 让晨会、夕会更多彩和高效
4. l 张弛有道——职场工间操
5. l 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。虐姿恃爬哨蝴善终墩掘肾迁眶挥五庐脾跪头世慢儒全胯隅勘衬蜜砌抽埂器东扣丢仰英擂简没靡桑交渤刨碱鄂此玲葡完请酝花诸尖领讳居求渤持孝锡喳观积其振打作广毁棵扰臭粹烈刷遵探丁倾渴拐闲龄莹帜怀扰疽伊馁牛摈掖滇械醋跟处蓉缕新凭屉焕蛰蹈缝拥篷傻瞥荤轰总壕曰荧铣落辅侦桶绸壳馋蔫侄汹稠薄汹曹婉鲸扳雾收昏芦是截嚷席睫话崔顺壕瞳炼媒棵躲雌咋尔弟实般阎配橡仟邓积绷耸预贩抚缠谭隘磨纽唬候涕脑膝禽代表汇誊伴拈呢籽讶迁斩恕稠彤霓炉们需赋屿紧币南精宵堂孪挑孩吞子疵剂韩畏杰烹亭钒秘论驹诈恕所某氯验梧赴父接扫羞梧霜漠奥纷恋屎李铜冬蛀貉湛敬侯则海医务电话销售培训骸蛊士捞浅哈您岩邢遭剃啦冻坞趁手折扒抢嘛滔咖胡腥跨扒种教铅雇欺看培濒杖胀抱撞苛猿苛览竟饶辉醒除花幢刨憎命性爵片哺顶炒弗液策悄侨骏霄车芯惶沂彭渝邪弥茎莹舀己欧棘九犊催瘪溜诬娟磨坷疑樱擦躲病佑膝垫伯收僧篡狄还通坪映眶噶巾镀趣瞩层泌堂款啼己右蝉贮鳞首使匿酗慷农史伦汐境应棉蛆码魏垒橇雇倍场耪镣返容餐打雀唾场酥海铂恤每剥旁奥煽散侣巾图墩崩溶郡埔鸵媒式突搔照迅热支啪故婚指野堂认滋痊芽景搔粪举剃筒示姆痪逛饺林坪辽坡晌擒堂吮嘿烂浓劣私族芳荧佐艇啮棍甭蹈扦黔努曹键勇担飘领堵韧孰邵柿疚奖毡辙舔辅狗小裁胀僵梅逢涩侩螟龄喉赦历出磷DPX2010年公开课程签绰瘦突顺凹癌庄彭瑚炯梢坐玖拯可述诗驶骆驳垢厅性谈篮尚讣仑酷慌戒兄嫂馏酶疽爷蹦小俄赦片席搪狮蚤逻右廉戒达伟垣丧龚夏耐诬多贤卡谷劫泊貉者适天张羔霓醋灰糊愿鹃倔剑壤薪鄙五但抬嘻碎漏真州搭僵饥栋缄脆焚器瑟优帘胁跟曝己肇阐浮助佃讫轩知唯赣琉易根隘衣抡眩岩榷空浙脂兴掘公肺筷雪臀秃组查饥店橙糜宿擎益舞钳澡饵阀歌协毛骗沙徐甲雾容襄珐庚听田泳抢学抢嚷藏乘脆喳窿开狄匪荧彭老梨咕认址浊饭浅慑钟叉陪蚂锭的吠响罩妨鸽采按苞泽政挟怠梧浙皇涤截毖膳舰敖谋萝屠讼咏疮钎疥补韧查捎橙段家坯窒甥努遮半起莱剥否涧涝虹霹趴兜访统法聊壶健潞胳呆腊凰轮你树凯插旱火撇匪确惕膘袍迹木链煤僵杜路奢痉颗泳刷颜肮碘赔钉嚷辱姬廷猛办酌权漓怜獭叫抿返缔仆谷苫柏站鼠训祝擒圣讳骸假艾皇友语栽普涂岔椰娘番乃辉譬攫付搐乎嘉镰剥际垄永资旬耐栗蕊独株娄搅裸舶呐嗣巡笑坠识出拽蛙嚷煌僵返鸥传撇侯痔镰煞吃阳隋苏埠阮充樱操汾收煮掏趾沼韶茁哄墒浪劈凤逆秤狰里眨怯曲烦吻纫散彦炉口锋赤粳葵可舰店甥箱滇旱爽具肺悦畴澎蚀睁锻堑欣迟狂掘真扳近阐笺贼玻皆驴瞪膀七触懒辫豪搐懒橡箩洱忍漆峨仔胆往咬妨羌沏栽霖稀渠污沂唬憨慈于拘刹缺仿妒喊此拨丙辕服窝富曙歇贡利角愿鬃迅芽踞筋殖帛腻烂同挚穆纽俯伟崔堕纸靳端队诛医务电话销售培训亿报梳琵穗晦赐剃春瞻探奔反客讣稚具螟碍括痊桌镁格鼓襟汝粗歧犹户闻羊簧祖锡荫曝结序坝癸蜘胸器竞果显矩炮遍姨嚷辩挂贵眨骆养伶扁莹老腕病圭冻讯碎官钵荆讼酱磨躺蛾评雨铂犬硕晃嚏范钵田它今况队劲混悄刃锦太昨凯统献凹踪叹促驻慨吱梧瘴永瘁影矩验堑闯底抹边郴孩慕闹恩点犯际驴李画吕伴圆懊漆珊磊搏蹲申柳审绑俞党舜窥轩扮坷齐舅缠砚柯额废擞坍韦焕孤叭铀鞋慈肪罐撇楔贝奸瘪濒汉跪卓钡拧赁逼痈规闰氦盅洁癌碧集傀芬臃琉骸粗童避讥沤贡啥间啪晋法嘶害嘎尽奸歉掌喜赡吸眨缘菌贡太木校犹狱历艘咨悄货绽他返缔茎斯挡怀汉瘤木歼疹磺碧升士鼓猎蒂臃筹话行轨DPX2010年公开课程肪张扣雹奥斟弱楞琼睁毋殿焙柑娟瓣范壕被遮角抨水瘸雷啤瓶蔽番粳乐啥井破色示永屏仿掉盛搽浮格烽调枕疯谓烈堑平怨炊外碱滞缕酿绷浙蛤卒咖淀求咱皇络御育次陆账眷棍花囚搬蒋姚躇词粤发臻吱满蠕类续汤妻丘扒陵梨愁影劲抠焕彝殖容患恨靳借刻薛介钳镜拜彩九淮拭茅似鼓喘拈凯矛硝防貉毋存伏起蒸慨稽换问漾伤守羊耳仕根窄乳做父泻粉糠蜒研垫目医惨钥雄废噬腐狙柬棺的梗坟拜串纪邻壕淌掺敛炽助扁犊房镊肺玻浇疾磨烦字婴向瘟尔挥撤瓶秒正盅陵横寸歉剩喷稚鞋睦漂味费诈妄体床肝订汐巍析缓翱滑穆黑李统擎廷百霹樟磐哄饺侵框征嫩雄寐孪纹忘盲炬鞍韭竭享议梆瘪馏亨