装饰公司谈单流程.doc

谈单流程

准备工作
谈单道具：宣传手册、笔记本、设计合同。
着装整洁、面带微笑、精神状态良好。

接待客户
引导顾客回到洽谈区，请客户坐下。
端茶送水：礼貌的跟跟客户说请喝水。
上前问好：您好！我是为你您服务的客户经理XXX，这是我的名片，
询问客户信息：请问您贵姓？您的房子是在哪个小区呢？是什么户型？面积有多大？打算什么时候装修？（请参考服务流程第一项咨询

开始销售谈单：
问：如果您了解的差不多今天能不能定下来？
客户回答：（1）只要了解的可以，我今天就能定下来
请问您装修最关注的是什么
（2）先看一下再说
请问您装修最关注的是什么
（3）今天定不了，只是先了解
（4）我下比较一下
解答顾客提出来的问题，打消客户的疑虑。
临门一脚：您看您了解的也差不多了，我们今天要不就先办下手续，省的您老跑也麻烦，这是我们的设计服务流程，你看一下有没有问题。
有问题解答客户对设计合同的问题，打消疑虑。
没有问题要不我先确定一下，交设计费，我们可以开始为您做谁家服务了。
签订设计合同，缴纳设计费。
给客户讲解设计合同注意事项，约定量房时间。
送走客户。

风信子服务流程

咨询—设计合同—量房—设计—选材—报价—施工合同—进场施工—工程验收结算—售后
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谈单常见问题

一.第一次见到客户会遇到的问题：

1.客户自己一个人在说，不听客服人员说话。
先耐心倾听客户说话。
问：您在百忙之中来到风信子一定是需要了解装修的，我能不能问一下您对装修您最想了解什么，通常装修就是几个方面：设计、工程、价格、服务、环保和风水我都可以一一为您解答。
理解重点：尊重客户，找机会拉回谈单重点中来。

2.我赶时间，只有10分钟，你快点！
问：如果您赶时间的话我也就直截了当了，如果合适的话今天能不能定下来？
客户回答：（1）只要合适，我今天就可以定
请问您装修最关注的是什么
（2）先看一下再说
请问您装修最关注的是什么
（3）今天定不了，只是先了解
没关系！您可以先了解，我会为您提供最好的咨询。
请问您装修最关注的是什么
（4）我先比较一下
没关系！您可以先了解，我会为您提供最好的咨询。
请问您装修最关注的是什么
理解重点：直截了当，切入实质问题。

3.我想看实景样板房，如果没有就不用谈了。
请问您想看实景样板房是想看什么？是看效果还是看施工？
如果您想看效果，每个人都有不同的喜好，样板的效果您不一定会喜欢，所以看得意义不大。而且从实景来看，游击队和正规公司装出来的效果差别不大但住几年以后就有明显的差别。
如果您想看施工那我建议您去看正在施工的工地，特别是隐蔽工程这样才能看出一个公司的施工水平。
如果您想看效果图和实际效果有没有差距，我告诉你肯定会有的。因为效果图里面的家具配饰通常是利用一些现有的模块做的，而实际的家具和配饰通常是您自己选购的，所以我建议您选择装饰公司一定要考察他的工程。
理解重点：看实景样板房没价值，没工艺（尤其）隐蔽工程才有价值，

4.我在其他公司在做设计，他们是免费的，如果你们可以，我可以给你们竞争的机会，我会货比三家。
对不起！我们的设计是要收费的，那是因为我们提供的是有品质的设计，正因为收费，我们的设计师才会用心的为您服务，免费的设计是无法提供这些服务的，就像您请律师一样，有收费的律师也有免费的律师，他们提供的服务也不同，您可以先和他聊聊，探讨一下，如果他的思想理念能够和你有共通之处我们再往下计划好吗。
理解重点:好的设计一定要收费

5.客户很拽的样子，从头到尾也不说两句话，当问他的时候，他说，你说吧，我在听，反问几次都是点头就是不回答，然后说有事就走人了。
您看，您不说话我也不知道您想了解什么，您花时间到我们这里，我也想为您提供最好的服务。您能不能告诉我，您装修房子最看重什么？是设计、工程、价格、环保、服务、还是风水？我好有针对性的给您介绍，不然你来了没带走你需要的东西也是浪费您的宝贵时间。
理解重点：不断找顾客想要理解的东西。

二、谈单过程中会遇到的问题
1.你们的设计费太高了。
您可能对现在的设计行情不熟悉，专业的设计工作室一般收费都在200~500每平方。而我们最好的设计收费才120，（如有优惠：而且您转施工了只收取一半的设计费）。我们是装修公司我们要做的是您家的工程，我们收取的这点设计费只是用来支付给设计师的设计成本，我们主要是施工一体化。
理解重点：我们收取的只是成本

2.我什么都没有看到，你就让我签设计，我凭什么相信你们，我装修肯定要几家作比较，我不可能在几家全部都交设计费？
（客户问这个问题，说明我们前期的引导工作还不够就提收钱，需要进一步打消客户疑虑）
您说得对，在交设计费之前是需要慎重考虑和选择，如果换了我也一样有顾虑，也许是我介绍的还不够清楚，我可以再次为您解答好吗。
如果没有：要不这样，您先看一下我们的设计协议。
还不行：要不这样，我为您推荐一位设计师，您跟他聊聊，让他帮您的户型做个分析介绍。
理解重点：避开谈价钱，重新了解客户需求，做第2轮销售

3.我装修的很简单不需要什么设计？
其实设计的内涵不只是风格简单，更重要的是布局、实用和环保（可以举例），这些都需要通过设计去实现。如果您需要的设计很简单我们这里也提供普通的设计师一样可以满足您的需求。
理解重点：简单也需要设计

4.朋友是做设计的，你们只要施工就行了。
这个也是可以的，但是您要找您朋友做设计的话您得对您的朋友有要求，他不但要给您做设计方案还要画出全部的施工图，同时在施工的时候他需要全程参与服务，在很多阶段他都需要到现场，否则施工质量会出问题，出了问题碍于面子还不好说。如果您的朋友只是做设计他没有参与过施工那么还是建议您找我们公司的设计师。
理解重点：让客户觉得找朋友做有难度

5.你们先帮我出个方案和预算，我比较一下。
其实通常设计的流程是这样的，设计师需要先到你们家对房子做全面的测量并和您不断的沟通才能为你出方案，根据方案才能出预算。如果现在我们就帮您出一个预算和方案，这样我们会承接大量的这样的工作，设计师做出来不会很用心，这对您是很不负责的，但是一旦我们签订了设计合同就代表我们需要履行这个合同，设计师就会很认真的为您做设计。
理解重点：交钱的服务才能做好。

6.我就要看和我同样户型的样板房，其他的我不看。
请问您想看同样户型的样板房是想看什么？是看效果还是看施工？
如果您想看效果，每个人都有不同的喜好，样板的效果您不一定会喜欢，所以看得效果意义不大。而户型的设计改动是根据您的要求和生活习惯专门改动的，所以也看不出来什么，不如我们找一个设计师来一对一的跟你沟通户型您看怎么样？
理解重点：看同样户型没有价值，看工地就是看工程，看工程就是看工艺，看工艺就是看隐蔽

7.你们的基础工程太高了，其他公司比你们低得多。
我们的价格并不高，在整个市场上属于中端水平，我们用的材料都是最好的，比如我们吊顶用的轻钢龙骨，施工的时候轻钢龙骨吊杆我们都严格规定在70CM，因为70CM是能保证你家的吊顶在使用几年特不会下沉。再比如说我们固定石膏板的螺钉用得都是全抗绣的螺钉。也能保证您的石膏板不会因为螺钉生锈脱落。我们没法去跟那些低价的公司比，就像您买衣服一样，金格和螺丝湾的价格是没法比的。
理解重点：坦诚价格，我们价格是因为我们跟别人不一样

8.你们的主材价格太高了，我要自己选
我们合作的材料都是经过我们认真的审核和检查绝对能够保证品质的，我给你举个例子您就知道了，您直到为什么很多小宾馆的卫生间会有异味吗？就是因为用了便宜的地砖。便宜的地砖通常制作成本很低，砖的密度不高水会渗到瓷砖下面，时间一长水变质就发出异味你怎么清扫都没有用，所以我建议您装修一定要选择好的材料，我们推荐的都是有品质的材料，价格太便宜的材料我们不会使用，这会影响我们的装修品质。但我们保证给您推荐的材料价格是市场最低价，并承诺如果有比我们低的价格，我们差价双倍返还。
理解重点：我们代购的都是质量好的材料，并承诺差价双倍返还

9.你们的设计风格我都参考了，没有我喜欢的，我还是到其他公司对比一下。
您先别急，我跟您解释一下，每个客户都有不同的喜好，生活习惯也不一样，所以，设计师是根据客户的需求量身定做的，刚才您看到的都是我们的实际案列，没有您喜欢的很正常。其实您需要的设计是需要设计师跟您不断的沟通后才能使您满意，要不这样，我引荐设计总监跟您谈一下。
理解重点：满意的设计是定制的，推荐设计师交流。

二.签订设计合同时客户会提出疑问
1.我今天过来只不过是先了解一下，我装修还不急，回去和家人商量一下。
没关系的，即使您不装修我们也会为您提供最好的咨询服务。不知道您的房子打算什么时候装修呢？
如果是客户不满意，您的确需要多了解，装修是大事换了我也一样要多考虑，今天您既然来了，我也希望您在这里多多了解，也许是我介绍的还不够清楚，我可以再次为您解答好吗。
如果是客户真不急：其实您可以先开始做房子的设计，因为这需要一定的时间，等您要装房子的时候就可以很快进行了。要不要我为您安排一位设计师先跟您沟通一下。
理解重点：不能让客户轻易离开，找可能性。

2.我相信你们设计没问题，预算高，我无法承受，是不是我交的设计费就不退了。
这点请您放心，我们的报价对所有人都是统一的，不会因为您跟我们熟悉我们就报的高，您精明一点我们就报的低。而我们的报价是根据市场决定的，报高了绝对不会有人找我们装修，如果您以前装过房子您应该知道其实装修的造价是由基础装修和材料决定的，而基础装修费用是由设计方案决定的。材料也是您自己选定的。所以如果您要是觉得预算高了我们可以通过调整设计方案和调整材料品牌型号来调整整个报价。
理解重点：单价统一、造价是客户自己决定的。

三..签订施工合同时客户会提出的疑问？
1.你们收的杂费太多了，什么管理费了、保护费了、清洁费了、材料搬运费、连脚手架的费用都要我出，明天你们会连木工的电锤、电锯什么的都要我出了，我觉得太不合理
按照国家对装饰工程预算的规定这些费用都应该收取，其实这些费用列出来代表我们是明码收费的，不该
收的我们不多收，很多装饰公司把这些费用直接隐藏在项目里面，表面是好像没有其实已经收取了。
理解重点：我们明码标价，不欺瞒客户

2.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？
雨季施工之所以会被影响主要是因为板材受潮和墙面施工干得比较慢，但是我们现在的施工技术已经能够保证在潮湿的天气板材不会受潮，墙面施工的工艺要求都需要用点钨灯烘干，所以不存在雨季会影响施工质量，再说了，云南的天气本身就很干燥，影响就更加没有了。
理解重点：以技术取胜，用地理实际情况说明。

3.实际效果和效果图不符怎么办？
如果我们能完全提供全套的装修和家具配饰，我们能保证效果完全一样，但经常都是客户自己购买，所以最终的效果无法达到跟设计效果完全一样，如果您需要效果完全一样，我们也可以做到，就是我们为您提供全套的装修和家居饰品，可以让您做到拎包入住。或者后期配饰及选材时一定让设计参与，把握风格协调性。
理解重点：一站服务就能保证效果

4.当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，应该怎么回答？
我们承诺我们的预算误差正负不会超过10%，如果有超出部分，您可以拒绝超出的部分，当然，在施工中您自己要求增加的部分不能算在这里面，这点你尽可以放心。
理解重点：我们有预算误差的承诺

5.因在外地出差，无法按时缴纳中期款，是否可以拖延几天？
这点我刚想说明一下，我们是专款专用，公司是按工期进度拨款给工人，一旦中期款没有交工人就没有办法施工，还是希望您想办法按时缴纳。如果您到时在外地出差也可以委托一个人来办理，也可以异地汇款的。
理解重点：因为转款专用，所以请客户想办法按时交钱

6.质量不合格怎么办，能否有保障？
我们的工程管理非常严格，我们对每个阶段都有严格的验收。也会请您参加验收，在验收之前的我们的项目项目经理还要先做自检验收，公司还有一个专业的质检部做专门的验收，对不合格的施工项目我们都要进行整改，最后交给您的工地一定是全部合格的。工程绝对有保障。
理解重点：我们的工程管理非常严格，请客户放心

7.价格和我的要求相差太远，怎么办？
其实装修造价是由您决定的，装修的预算由基础装修造价和材料价格组成，基础整修造价根据您的设计方案决定的，材料价格是根据您选定的材料决定的。所以如果价格差别大我们可以通过调整您的设计方案和调整材料来控制价格。
理解重点：装修价格的高低是由您自己决定。

8.您们经验丰富，现在哪些材料性价比高一点？
现在市场上有些材料商把二流的材料卖成一流的价格，这种材料在我们公司是严禁禁止销售的。其实你看到的我们材料展厅的材料都是经过我们仔细审核评估过的材料，质量、服务都能保证，价格也很合理，而且性价比都很高。
理解重点：选择和风信子合作的材料都是有保证的，风信子会帮您把好关。

电话邀约常见问题
你怎么有我的电话？
这个并不重要，最主要的是我能给您带来一些装修方面的信息，更清楚的认识到装修知识。
公司也有这样专门针对你们这样的高端客户做一个调查，您的电话是从这个部门来的。
其实现在人已买房子人就红了，我们也没有什么恶意，就是想把风信子最新最好的家装信息第一时间为您提供。

客户说暂时不考虑装修（或者说还没交房）？
什么时候交房？没关系，可以提前做了解，我们公司有专业家装顾问和专业设计师会为您提供装修的信息，对您以后装修有很大的帮助，为您提供如何避免装修陷阱，如何合理安排资金。您看您是今天有时间还是明天有时间，我们想邀请您过来坐坐？
3.你们公司有没有做过和我家一样的户型，如果有就介绍给我看看？
（有）可以过来参考一下，也可以帮您预约一位资深的设计师为您提供一对一的咨询服务。（没有）我们做过跟您家户型面积差不多的您可以先过来看看，因为即使是户型相同的，设计您不一定会喜欢。因为每一种设计是根据客户自己的生活习惯、喜好为客户量身定做的。不过有很多参考风格可以参考看看。可能会给您带来很大的帮助或提供一些好的建议。

4.我的房子要卖？
您是出于什么因素要把房子卖掉？如多要卖：您看你的房子要卖多少钱呢？如果我这里有客户要买的话，我可以让他跟你联系。那你打算还买不买其他小区的，需要什么户型，多大面积，因为我们对这些比较熟悉，假如你想买我也可以提供更多信息给你。

5. 你们不要再给我打电话？
发短信做解释，短信内容要体现公司的不卑不亢。只要能让客户对公司有好感就行。

6. 我已经找人装了或者设计了？
这样吧，如果您还没有签施工合同的话，了解我们公司对您也没有什么影响，（您在那边的设计及服务还算满意吗？）如果碰上什么问题也可以有个咨询的地方。如果已经开工的话，在装修过程中遇到什么问题，您可以随时打电话给我，我是风信子装饰公司的客户代表**，那打扰您了。

7. 客户经常被装饰公司骚扰，觉得装饰公司很烦？
A，我不知道其他家装饰公司给您打电话的目的是什么，我打电话给您的目的是为了给您提供更便捷的服务
B，（反问式）不好意思，我想请问，装饰公司给您打电话您觉得烦，主要是觉得打给您的时间不合适呢，还是您觉得没有给到您价值呢？....

8. 我没有时间
很抱歉，在这个不合适的时间打扰到您。您给我三分钟的时间和您简单的交流一下....1，那您什么时候有时间。2，一般什么时候休息。3，几点联系比较方便。

9. 针对客户不留电话的话术
A,要不您给我留个联系方式，我们公司有很多材料，定期也会有家装知识的论坛。如果有什么活动我会第一时间通知到您。
B,我知道您平时一定接到很多装修公司的电话，可能有时候会打扰到您。但是您放心，我不会经常打您的电话，有什么我会通过短信的方式通知到您。
C,您的房子是几幢几单元，要不您留个联系方式，我们公司在这个小区做了有好几套，我们回去查一下，到时候您来我们公司，我们给您提供一些您想了解的资料。比如说装这套房子要多少钱，里面含一些什么东西，设计成什么样子。
D,我们今天出来经理给了我们任务，真的很希望得到您的支持。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落