淘宝客服绩效考核方案.doc

客服绩效考核方案

一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。

五、考核周期
实行月度考核（每月1日至31日）。

六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；
3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；
4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。

七、客服绩效提成计算方法
客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。

淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
销售额
25%
月度销售额
X≥2W
100

2W＞X≥1W
90
1W＞X≥8K
80
8K＞X≥5K
70
X＜5K
60
2
询单传化率
25%
最终付款人数/询单人数
X≥80%
100

80%＞X≥70%
90
70%＞X≥60%
80
60%＞X≥50%
70
X＜50%
60
3
支付率
15%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100

95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
70
F＜80%
60
4
客单价比率
15%
客服客单价/店铺客单价
Y≥1.3
100

1.2＞Y≥1.3
90
1＞Y≥1.1
80
0.8＞Y≥1
70
Y＜0.8
60
5
首次响应时间
5%
首次响应时间（秒）
ST≤10
100

10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤25
70
ST＞25
60
6
平均响应时间
5%
平均响应时间（秒）
PT≤10
100

10＜PT≤15
90
15＜PT≤20
80
20＜PT≤30
70
PT＞25
60
7
日常管理工作
10%
1
及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单
20

2
热情准确的解答客户的各种问题
20
3
按时值班，无请假/迟到/早退
20
4
工作积极，主动发现店铺问题
20
5
按时完成上级交代的其他工作
20

总得分
100%

销售额

核算比例

提成比例

评 级

业绩奖金

考核人签名

部门经理审批

总经理审批

附1：客服绩效提成表 注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额
阶段
销售额
核算比例
第一阶段
10000以下
1%
第二阶段
10001-20000
1.2%
第三阶段
20001 -50000
1.5%
第四阶段
50001以上
1.8%

附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
卓越
优秀
良好
中
一般
不及格
95—100
90—94
85—89
70—84
69-60
60以下
提成的120%
提成的110%
提成的100%
提成的90%
提成的80%
无提成

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落