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企业实践总结

根据《湖北高校青年教师深入企业行动计划实施方案》文件精神，锻炼和培养教师的创新和实践能力，以及酒店管理学院为了加强双师型教师队伍建设，注重工学结合，掌握餐饮服务岗位的工作流程和实际工作能力，实现职业院校教学与企业实际的“零距离”对接。现将本人在湖锦酒楼为期一年的实践锻炼情况总结如下：
实习时间:
2013.9.18-2014.8.11
实习单位：
湖锦酒楼国宴店
企业介绍：
湖锦国宴店是隶属于武汉湖锦餐饮娱乐发展有限责任公司其中一家分店，成立于2009年11月座落在武汉江汉区新华路243号，是以经营中式宴会为主的餐饮企业，2011年经全国酒家酒店等级评定委员会审核通过“国家白金五钻级酒家”。
国宴店，占地面积一万五万平方米，现有员工400人左右，合计包房49间分六层，一楼以宴会、散台为主，包含2个铁板烧。A、B、C厅可容纳120桌宴席。最小包房为10人座，最大包房可容纳30人。
湖锦酒楼以本帮菜为主，每一道菜肴的装盘都是量身定做，特色菜湖锦辣的跳、金牌蒜香骨、砂锅焗鱼头、手撕牛肉等。
实习岗位：
厅房服务员 宴会厅主管
一、学习基本情况介绍
（一）、服务员日常工作
1、工作流程。餐前准备，开市：检查设施设备→洗手间卫生→休息区→备餐间开餐准备→整理台面→环境卫生；站岗迎客；到客的服务流程：开电源→上小吃→问茶水→询问是否点菜，送菜牌→依据到客人数的多少增减餐位，撤筷子套，落席巾→问毛巾纸巾，酒水饮料→撤空杯→询问酒水是否需要打开示瓶→开酒→倒酒水饮料→席单菜品熟悉、注明跟餐具；上菜的程序为：冷菜→炭烧卤水类→刺身→位上菜→海鲜→特色热菜→整鱼类→青菜→汤→主食→面点→水果；（1）、酒水饮料服务。（2）、上菜服务。（3）、撤换骨碟。（4）、撤换烟灰缸。（5）、上水果。（6）、买单。（7）、打包。（8）、填写送客记录。（9）、送客服务。收市：关电源，关火→巡视客人有无遗留物品→收家私→洗家私→摆台→洗手间卫生→休息区卫生→备餐间卫生→收拾检查工作。
2、餐厅服务员应具备的基本素质：
（1）良好的服务意识
服务意识的宗旨是主动、热情、周到、耐心。主动做好自己的事情，主动帮助他人和同事。主动去想主动去做，主动思考善于总结。并要学会三轻四勤：动作轻、走路轻、操作轻、眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。
（2）吃苦耐劳的敬业精神
在餐厅有一个“LAST ORDER”说法中文叫“最后一张入厨单”，结束营业时间是9点，8点55分进入就餐的客人，会把服务做到收尾。10点甚至到11点结束。服务人员必须具有吃苦的精神。
（3）读懂客人潜在的需求
餐厅服务的特点是直接面对客人，需要我们眼观六路耳听八方，做贴心的服务就必须读懂客人的需求，就要求我们必须学会察言观色，善于观察才能发现客人的潜在需求，为顾客提供顾客未提出但需要的服务。
（4）相互协助的团队精神
在餐厅对客服务中，团队协作是第一要素，需要的是服务人员相互协助，在散台服务中邻近服务区域出现空档应及时补位。在厅房中有出现繁忙主动帮助他人。做好细致的交接工作，使顾客的服务不断篇不脱节。
3、服务技能
熟练的掌握了托盘、摆台、斟酒、分菜、口布折花、上菜分菜六大技能以及对客的服务礼仪。
（二）、宴会厅服务员工作流程
1、宴会厅餐前服务准备工作
（1）宴会餐前例会：检查仪容仪表。告知当餐客人的“八知三了解”--知台数、人数、主办单位、宴请对象、就餐时间、菜式品种、宴会标准、结账方式。了解客人风俗习惯、了解客人生活禁忌、了解客人特殊要求；传达接待的具体事项及任务分配。（2）台型布置：宴会厅根据客人要求进行宴会厅的台型布置，在布置中要做到突出主桌或主宾席。（3）熟悉菜单：开餐前，服务员要熟悉菜单，能准确的说出每一道菜的菜名，风味特色、配菜和配食跟料的食用方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。（4)备好餐具、用具和相关物品;(5)准备好相关菜式跟料及用具;(6)根据客人要求摆好席位卡；(7)提前将干锅系列所需炉子卡式炉上至台面；
2、宴会厅开市：检查设施设备→打开水→送布草→检查台面→备餐、备料→上酒水、糖果盒→站岗迎客；到客餐前服务:倒茶水→套椅罩→巡台→换骨碟→满足客人的基本需求；开餐准备：问酒→收糖果盒→台签架→茶壶→茶杯茶碟→更换骨碟→清理备餐台面→提醒客人看管好自己的贵重物品→熟悉席单菜品以及跟料；上菜的程序为：冷菜→炭烧卤水类→刺身→位上菜汤类→海鲜→整鱼类→特色炒菜→青菜→主食甜品→水果；上菜服务细节：菜式九不上（温度不对、异物杂物、分量不足、客人未叫起、席单上没有、搭配不全、顺序不对、器皿破损、色泽不对）、菜式搭配（荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配）、菜式合盘（咸甜、干湿、凉热）、大盘换小盘、上菜口的定位、上菜时必须报菜名介绍调料、汤汁菜汁切勿溅到客人身上、客人的需求第一时间满足；餐中服务：套椅罩、更换骨碟、上甜汤跟汤碗、上水果、查菜是否上齐、客人签字确认；
3、宴会厅收市：客走第一时间检查是否有客人遗留物品→关闭电源，只留槽灯便于收市→收小件、红酒杯、洗手盅→卡式炉→收椅罩再次检查客人是否有遗留物品→客人打包完毕通知传菜部送家私→收果盘→清洁转盘→清洁桌面→清洗餐具→备餐→摆台→对椅子→清理操作台→检查环境卫生→清理转盘→收垃圾、送垃圾→清洗卡磁炉→传菜通道卫生→备餐间卫生→收市检查。
（三）、 宴会厅主管工作具备的能力和素质
1、 严于律己宽以待人
作为基层的管理者，是员工的领头羊，以专业的对客知识和优质的服务来引导员工，及时发现问题合理地解决问题。要求员工做到做好的，自己必须要身先士卒做的更好，起到模范带头作用。管理无情人有情，尊重和理解，关心和鼓励，视他们为自己的兄弟姐妹，不断接触沟通以诚待人，使自己成为他们可信赖的朋友。帮助他们解决工作和生活中的实际困难，不断鼓励和引导他们提升自身的各种能力，发掘员工的长处，使其发挥每个人的潜能。
2、管理者的角色定位
只会做事不会管人的主管，不是一个合格的主管。作为基层的管理者，需要改变“事必躬亲”的做法。员工是整个服务的具体执行者，应该借助他们的力量。根据员工个性特点，能力差异，把员工安排合适的工作岗位，指导督促，主管要善于发现员工的优点，调动他们的工作积极性，充分发挥每个人的作用。做到"人尽其才、尽其所用”。并且培养员工会做事、能做事、懂做事，才能更好完成交予的各项工作任务。
3、良好的沟通创造和谐工作氛围
主管要能够主动沟通，主动与员工沟通，并且语言表达简明扼要，切勿模糊不清。（是否听懂了，懂了以后是否做了，做了以后是否做对了）沟通是双向的。主管不只说，还要善于倾听，多听听员工怎么说，听听他们的感受，进行心与心的交流。还可以利用无声的语言，比如QQ、短信、微信，与员工近距离接触，认真倾听员工的建议和想法，共同探讨解决问题的办法,创造一个和谐良好的工作氛围。
4、敢于承担责任
作为主管首先要担当起自己的工作职责，对所做工作负责。对的就坚持，做错了的就勇于承认，不找客观原因为借口，不推卸责任。是自己的错误，勇于纠正错误；是员工犯错，不应一味指责批评，善于从自身找原因,从管理的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。并承担起部门里所有成员所犯的错误带来的责任。
5、解决突发事件的应变能力
发现问题解决问题，在问题面前，沉着冷静，有效倾听，站在顾客的立场说话，并分析顾客投诉的原因，弄清客人言语背后真正的意图。要善于领会宾客的心理和需求，进行有效沟通，建立信任和理解的良好氛围，随机应变地处理现场发生的各种事件，用一切办法尽量达到宾客的要求，保证服务质量使其满意。

二、主要收获
（一）、确立了新的人才培养理念
1、确立了新的人才培养理念
以人为本的理念。以学生为本，服务于学生。老师所教、学生所学、要与企业所需紧密的联系在一起。培养学生可持续发展的能力为最终目的。
2、注重技能的理念。
企业需要的是有技术有经验的人才，有过硬扎实的技能是学生立足于社会的根本，培养学生的职业技能和职业素养，具有一定的实际操作能力，符合岗位需求，为学生就业提前适应岗位打下基础，实现与与行业、企业零距离。
3、突出能力的理念
在教学过程中，我们不止传授理论知识和实践经验，更要注重学生能力和素质的培养。给学生一杯水，不如带学生去找水。如语言表达和沟通能力，适应环境能力，分析问题解决问题的能力和创新精神。把学校的人才培养与企业的人才需求相匹配。
4、校企合作的理念
职业技术院校必须确立与企业合作的理念，学校为企业提供技术支持，提升企业知名度和效益。企业为学校提供实践场所和实践案例，提升人才培养质量，满足企业需要，从而实现双赢。
（二）、掌握了第一手资料
在工作的过程中，一旦发现对以后教学有启发和帮助的我都会用笔记本及时记录下来。收集了餐饮服务和管理的大量资料。相信会对今后的案例教学有很大的帮助。对于我在工作中发现的问题，或者疑惑的问题，都会请教师傅们，他们都很耐心的解答。整理成为餐饮服务突发事件处理方法的案例。并积极参与了主题宴席和技能大赛的组织和训练。
三、体会和建议
1、课程设置要贴近企业实际。
在新环境新形势下，企业不断调整经营模式，学校要根据企业的发展趋势，不断改革创新。优化整体设计，增加需要的课程，减少与企业需求不相适应的内容，提高人才培养整体设计的实用性、针对性。
2、教学内容要贴近企业实际
在教材编写中，课堂教学要突出企业需要的内容。教学中少讲空洞理论，应根据企业实际删繁就简，削枝强干。多创新教学方法，精讲多练增强教学内容的实效性。举办各类技能竞赛，调动学生积极性，提高专业技能。
3、设施设备要贴近企业的实际
加大投入建设与企业相适应的实训设施设备，把“企业”搬到“课堂”使实践教学与企业实际相同步，提升学生的技能水平的针对性和实用性。
四、学习总结
一年的企业实践学习，使我收获很多，受益匪浅。使我充分收集了企业一线的相关材料并了解到企业对学生素质和技能等方面的要求。也使我对如何培养高素质高技能的应用型人才有了更深刻的认识和理解，了解到理论和实际的差距，教学和企业之间的差距。职业教育是一种技能型教育，教师仅仅具备理论知识是远远不够的，必须在不断提高理论水平的同时，加强实践能力的培养。并结合行业、企业实际，按最新标准传授给学生，使教学真正贴近企业实际，培养出社会所需要的高技能人才，实现学生的零距离就业。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落