病人投诉管理制度.doc

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病人投诉管理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、 医院医务部、医德医风办公室、门诊部办公室、护理部、医保科、各科科主任、护士长负责患者投诉的收集，处理及其交流。
2、 向社会公开投诉电话，上班时间：xxx，非上班时间：xxx；在医院的大堂设置有病友投诉信箱和投诉电话。
3、 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，并进行登记。
4、 实行投诉接待值班制，上班时间在大堂有专门的投诉接待工作人员。受理投诉要做好登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。
5、 根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。
6、 经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
7、 经查实科室和医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规程行为的，应立即上报院领导。
8、 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下应在14个工作日内进行反馈；对严重问题或涉及多个部门或科室的复杂问题的在30天内答复患者。复杂问题的处理结果应由分管院领导审核同意后，再反馈给投诉人。
9、 如果对本院的答复和处理不满意可向区、市卫生局监察科继续投诉。
10、 对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
11、 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者按照我院有关规定进行处理。
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年 月 日

附：流程
患者投诉处理流程图
督促科室作出整改措施或意见
答复患方，
记录答复时间及内容。
向医务部主管领导汇报，由医务部主管领导确定患方投诉涉及的相关科室。
接待患方,听取、记录患者投诉并登记在投诉数据库。

延期不能答复的向患方说明情况。

医务部调取相关资料后送达相关科室或进行现场调查

14个工作日内以口头或书面形式答复患方。
将患方投诉意见整理后送达相关科室。要求相关科室三天内进行书面答复并提供相关医学文献等资料。

医务部组织相关科室专家进行讨论，形成讨论结果。

延期不能答复的向患方说明情况。

督促科室作出整改措施或意见

医务部调取相关资料后送达相关科室或进行现场调查
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落