促销员升级培训讲义.doc
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1、松鼠的启示我住在波士顿。“波士顿”实在应该改名叫“波顿士”,也就是“被冻死”。因为那里到了冬天,真是冷死。虽然不至于需要小便的时候带拐杖,却也冷得让人觉得危险。 我有个朋友,长得很强壮,在最冷的天气还出去跑步,而且居然没戴帽子。跑了半个钟头,他回来了,上台阶时,不小心,在门前摔一跤。爬起来,没有伤筋断骨,正高兴哪,却看见地上有个红红的东西,捡起来棗是他的耳朵。幸亏当时没有狗在旁边,不然,他就成了“独耳人”,可见有多冷,冻得连耳朵掉了都没感觉。有一天,我回到宿舍,也是在最冷的天气(我可没出去跑步,是下课回家),进门,天哪!屋子里闹了小偷,CD掉了一地,书架上的小玩意出倒的倒、砸的砸。可是,看窗子
2、,窗子居然没有开。想必小偷是从大门进来的。我赶紧退到门边,注意听里面的动静,搞不好小偷还没走。果然,听见悉悉卒卒的声音,从桌子后面传来。突然,一个黑影横着飞了出去,原来是只松鼠。怪不得最近总听见墙壁里有声音,原来松鼠出受不了冷,硬是把墙挖了个洞,钻进我屋子。我赶紧抓起一个大纸盒,又戴上厚厚的手套,把纸盒举在前面,向松鼠一步步逼近。我想,我可以把它扣住,狠狠地摇,摇昏了再抓住,扔出窗外。这松鼠开始躲了,居然跟我玩起躲猫猫,它显然是在找进来的洞,却找不到,于是东边窜窜、西边窜窜,最后居然一下子跳上我的床。我的床在屋角,我想,这次它跑不掉了。我可以一下了把它罩住,再拉起下面的床单,把它连盒子一起包起
3、来,连摇也不必了。我小心地,一步步靠探测它,严防它从旁边溜起。它出不断往后退,退到我的枕头上。然后,很大方地棗撒了一泡尿。我愣了一下,就这么一下,它又跑了,跑进我的衣柜。这一下子,我急了,天哪!衣柜里有我一百零一套的西装,过两天耶诞舞会要穿的,当然,还有我的白衬衫,刚洗好的。偏偏那天都没挂起来,平平地躺在柜子里。又偏偏,它正坐在我的西装上。我不敢在往前走了,放下纸盒,向后退,退到桌边,打开抽屉,拿出我最爱吃的澎湖花生。我知道,所有的小动物都爱吃中国食物。我丢了两颗花生进去,没反应,又丢了两颗,而且故意不去看它,让它吃。还是没反应。我干脆坐下来,打开音响,又怕吓到它,再撒泡尿,就把音响也关掉,看
4、书。隔了大概有半个钟头,听到咔咔的声音,它居然开始吃了。想必它饿坏了,因为外面雪太厚,下面都结了冰,它储存在地下的食物全“冻住了”。我又扔了一颗花生在柜子门口,它果然伸着前面两只小手,走出来,捡起花生,放进嘴里。我继续丢,一颗一颗,把它引到窗边,又打开窗子,在窗台上放了两颗。它出就一颗一颗吃,砰一声跳上窗台,衔起一颗花生冲了出去。我跟着找到它进来的洞,把洞封死。但是,每天我都会放些花生、面包到窗子外面,也就看着它站在外面窗台上野餐。好几个女生,听说我养了一只松鼠,还到我房间来参观呢!我为什么一开始,就说这个故事?因为这正合我这本书的主题。可不是吗?我解决了松鼠的大患,拯救了自己的西装,更避免了
5、正面冲突可能造成的伤害。松鼠也平平安安地退出我的地盘,得到好吃的花生、面包,成为了我的朋友。而且,成为我吸引女生的法宝,并带给我爱护小动物的名声。这是双赢的沟通吗?今天,这本书所谈的就是“创造双赢的沟通”。我希望像刚才一样,透过许多小故事,很轻松地跟大家谈谈沟通的技巧。沟通是什么 五个小故事如果你问老美,什么是沟通,他可能会答:“呵!沟通就是communication,这个字源是拉丁文的communicare,表示是公开、公众、让大家知道。当然啦,沟通也有negotiation的意思,好像讨价还价。又可以说是dialogue,意思是磋商、对话、谈判” 结果搞得人糊里糊涂。其实沟通就是沟通,还是
6、中国人造的这个词比较妙,他用水沟的“沟”,以及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟”政府和人民之间的“管道”不通畅了,有了民怨,要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”,造成“劳资纠纷”,要沟通。父母与子女之间有了“代沟”,出现了所谓叛逆的子女,霸道的父母,要沟通。“沟通”就是“沟通”,把不通的管道打通,让“死水”成为“活水”,彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水,又好像武侠小说里的“打通任督二脉”,常常塞的是那里,打通的是这里,下面一通,就全通了。沟通是多么变化多端,各位请听我说几个故事。聪明的宰相从前有位很好的宰相,知道广东发生了大水灾,请求皇上让广东那一年不
7、用上缴粮食,也就是免税。可是皇帝不置可否,只说“让我想想”,就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋,唱着“锵、锵、锵,广东免解粮”。一天唱、两天唱,有一天皇帝也跟着他敲着棋盘:“锵、锵、锵,广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言,广东当年真的不用上缴粮食了。跑堂儿的妙招有一家人上餐馆,其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下,还大呼小叫,顽皮得不得了。先是妈妈哄,拉着爸爸劝,同桌的朋友也加入,对小男孩说:如果你不吵,等下次给你买糖吃。只是,谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后跑堂儿走了过来,在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话,小孩居然不吵了。吃完饭,这桌男主人赏了加倍的小费,
8、并请教侍者到底用了什么妙法,能管住小男孩。侍者笑了笑说:“这很简单,我只是对他说:如果你再吵,我就把你送进厨房,烤掉。”红胡子的深情日本电影红胡子。医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药,女孩把药打翻;红胡子又送过一勺,女孩又打翻;红胡子再送过一勺,还是被打翻。但是,当红胡子仍然不生气,以无比的耐心,再送上一勺药时,女孩子呆住了,不敢相信世上会有这样关爱她的人,于是乖乖地服下了药。小孩子的“磨功”有个小孩要出去玩,妈妈正在厨房忙,没好气地说:“不准出去!”“为什么嘛?”小孩问。“不为什么!不准就是不准!”妈妈说。“为什么嘛?”小孩又问。“不为什么!就是不准!”“为什么嘛
9、?”小孩又问。“不为什么!”“为什么嘛?”小孩又问,一遍、两遍、三遍。妈妈实在受不了了:“好啦、好啦,你出去玩吧!”以“礼”服人有个美国公司的代表到日本谈生意。日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆,晚上就在旅馆的宴会厅请客。第二天,日本人一早就带美国代表四处参观,晚上先吃饭,再去酒廊喝酒。第三天,日本老板领一堆部属到旅馆来,带着美国代表,浩浩荡荡去相关企业的公司拜会,晚上又由那公司的人请客、喝酒。第四天,美国代表急了,说:“我们是不是可以谈生意了?”“不急嘛!不急嘛!先认识朋友,了解我们公司嘛!”日本老板说,又带他去工厂,由工厂负责人请客喝酒到深夜。第五天,总算拿出了合约,美国代表向来都很慎
10、重的,但是不知道为什么,好像还没有看清楚,就签了字。好!故事说完了,让我们看看那宰相用了什么沟通的方法?他是利用特殊情况,化明为暗的沟通。餐馆侍者用了什么方法?他是单刀直入,威胁式的沟通。红胡子用了什么方法?他不说话,只是用动作、用爱心与耐心做了沟通。小孩用了什么方法?他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。日本公司用了什么方法?那是日本式,多礼得让你受不了,甚至用多礼来扰乱你,在握手、餐盘和酒杯之间所做的沟通。这世上沟通的方法太多了,但是整体来说,要创造双赢的沟通,有几个基本的原则.沟通兵法第一条 认清目标与底线因为我坚持了自己的底线。我也想,他为什么会卖?想到这个,我又不是多么得意了,因为八千卢
11、比,一定也在他的底线之上,搞不好七千他也卖了。双向的沟通,有时候就像讨价还价。你不可能让他全部得逞,他也不可能对你完全让步。两方面一定先在心里有个最低的底线,再在这个底线上沟通。也只有这样经过反复磋商,双方都有“让步”,也都有“斩获”的情况下,才能叫做“双赢的沟通”。认清对方的底线有一天,大概就在今年七月,我在纽约的电视上看到台湾的电视座谈,谈的是“怎么处理公娼”。有人主张把公娼制度完全废除,有人主张继续存在,使人们有个处理性欲的管道,有人主张逐渐让公娼转业。我记得其中几句话。有一个人说:“娼妓禁不了,因为你如果问公娼,禁了之后,她要做什么,她八成告诉你,她要转业私娼。”另一个人说:“最重要的
12、是不容易辅导转业。她们一个月平均赚二十万台币。她们会说,你是不是给我介绍个二十万的工作?如果可以,我就转业。”记得连主持人都笑说,他从事电视工作,一个月都没二十万的收入。好像娼妓真难禁绝的样子。从这件事,我们可以知道,在与这些公娼沟通的过程中,最大的问题,不是谁对谁错,或合法违法,而是那二十万元的收。每个谈判,对方都有他坚持的底线。当你要摊贩离开他几十年摆摊子的地方时,他会要你安排其他做生意的地方。当你要拆违建的时候,得先为他安排搬离之后的去处。当你不能安排好转业或下一个去处的时候,无论你有多好的沟通技巧,都难成功。所以,“沟通”往往在要求对方解决你的问题之前,先得为对方考虑,了解他的“底线”
13、、他的问题,并且为他解决问题。沟通兵法第二条 帮对方脱下铠甲鬼门关前拉一把 “我要跳楼了、我要跳楼了!你们不要过来,你们统统躲开!我要往下跳了!”要自杀的中年男子,站在十六层楼的阳台边缘,把半个身体伸出去,对着下面围观的人喊,又回头对追上楼顶的警察吼:“你滚!你滚!你拦不住我的,我今天非死不可!”“我不是要拦你,是来问你为什么要跳楼。”警察说,“你总不能死得不明不白吧?总让我们知道为什么啊!”“我没明天了!我活不下去了,他们不要我活啊!”男人哭喊着,再转身对着楼下叫,“我要跳了!”“等等!”警察喊,“你要跳楼,不能把下面的人压死,你总得等我把群众赶开吧。不过我先问你,是谁不要你活?我是警察,如
14、果有坏人逼你,我当然要保护你。”“不怪他们,不怪他们。”男人挥着双手,“是我欠钱。”“你欠钱?我也欠钱啊!欠钱就一定得死吗?”警察说,“我相信我欠的绝不比你少。你知道我现在还欠四百多万吗?”“我欠得比你多,我欠了八百多万啊!”男人坐在阳台边上哭了起来,“八百多万哪!”“八百多万,也不算多啊!我以前也是欠八百多万,一点、一点还,十几年下来,也还了四百万。你的那些债主会希望看到你跳楼,从此一文钱也要不回来,还是会给你时间,让你慢慢还?这是民主社会,谁能逼死你?难道你要逼死你自己?你的命只值八百多万吗?”“可是你给我一辈子,我也还不清啊!”“不、不、不,你一定是没算过,你要不要听我怎么还我的债?”“
15、你说!”(于是警察一五一十地,把怎么贷款、怎么标会、怎么兼差,又怎么跟债主们沟通,都讲了出来。)“你是说真的?”男人回头看着警察,“看不出,你们警察也这么可怜。”“你以为这世界上只有你可怜吗?每个人都有可怜的时候”没多久,原来要自杀的男子,居然走回阳台,跟着警察下楼了。火爆司机“前面向右转,到南京东路。”我跳上计程车说。“右转,塞车塞死。你为什么不走路去?”司机没好气地回头瞪我一眼。“你讲得对,延吉街确实塞,但是现在塞的是这一头,能一直排队排到市民大道。可是那一头不大会塞,咱们走走看,如果塞,我们就从旁边穿出去。”停了一秒钟,我笑笑,“相信你也知道菜场旁边那条路,对不对?”“那条路有时候也堵。
16、”他还是没好气。“对!碰上对面来辆大车,也堵。只有认倒楣了,唉!有时候真佩服你们开计程车的人,这个工作做久了,修养也就练出来了。”“不练出来,又怎样?”“可不是吗?我现在如果碰上堵车,就看风景,看看路两边有没有新开的店,有没有新的餐馆。”抬头,“你吃晚饭了吗?”“连中饭都没吃。”“太辛苦了,等会儿先找个地方吃点东西吧!听说计程车开久了,有时候憋尿、有时候饿肚子,膀胱、肠胃都容易出问题。”“你是医生吗?”“我不是。”“怎么看都像医生。”“什么地方像?”“很有学问的样子”车子到了南京东路,下车时,我还叮嘱他:“快去吃点东西吧!”他则谢了又谢,一副舍不得我走的样子。不平静的女生(这是一封读者给我的住
17、,在征求她同意后刊出。)刘轩:我今天写信,真是不想活了,我告诉你,我活得多么可怜。从小到大,我爸爸瞧不起我。他只爱我弟弟,不爱我。他今天又骂我,只为了我看电视,晚一点到桌上吃饭。我一气,把碗摔在地上,回房间,狠狠把门关上,听他在外面吼。我妈来敲门,我就不开。他们都很偏心,只因为弟弟功课好,就什么都说弟弟好,要我跟他学。我是我,他是他,我为什么要学他?后来,我听妈妈在扫地,把我砸在地上的碎片扫起来。我原来想出去帮忙,但是我不要让他们笑,我就不出去。但是,刚才,我出去上厕所的时候,看见桌上还摆了两盘菜和饭,是他们留给我的。我爸爸也没回房间,坐在客厅看报。我没理他,他也没理我,倒是从后面看他,他头发
18、又少了许多,再过两年,大概就秃光了。哈!我居然有个光头的老爸,你信不信,我心里有一点高兴。不过,说实话,我也有点为他伤心,发现他真是老了,他连走路的声音都不一样了。有时,我很想多看看他,多跟他说说话,但是一想起他偷看我日记那件事,我就生气,就不愿意理他。我当然知道他是关心我,才看我的日记。可是,我就生气,从那以后再也不写日记了。你会不会觉得我很叛逆呢?我想,我的问题就是这样,说出来,好像都不是问题了。请不要为我操心,我知道该怎么对我家人。我想,我还是非常爱他们,他们也是很爱我的。夜深了,我也饿死了,我要去吃饭菜了,再见!看了前面三个故事,你有什么感触?你会发现沟通并不难。第一个故事中,警察达到
19、了救人的目标,要跳楼的人重新面对了人生,是双赢的沟通。它成功在哪里?成功在警察知道怎么拖延,然后找出问题,为对方分析、解决,化解了危机。第二个故事中,那原来脾气焦躁的司机,态度为什么作了一百八十度的转变?因为我从来没否定他的看法,而且一直以体谅的心情看他的世界。他恨堵车、恨这个工作,我全部以关心、温婉的态度去对待他。谁不感激人家的体谅与关怀呢?第三个故事中,我不必沟通。那位“不平静的小女生”,只是把她当天心理的不满说出来,自己就平复了。也可以说,她自己为自己找到了问题,也把原来激动的情绪化解了。可知,有些沟通要做的只是“静静的聆听”,让对方把情绪发泄出来,就天下太平了。据说林肯就很懂得这个道理
20、。有一天,林肯正跟朋友聊天,林肯的老婆突然怒气冲冲地进来,当着朋友的面,把林肯臭骂一顿,而林肯居然任她骂,没回一句嘴。然后,当老婆骂够了,走开之后,林肯对朋友笑笑,说:“如果你知道我这样任她骂,对她有多大纾解的效果,你就会肯定我给她这个机会。”人们沟通失败,常因为不了解,对方之所以找麻烦,是对方自己有情绪上的问题。遇到这种状况,你不能跟他讲理,倒不如好好听他说,让他把情绪宣泄出来,表达他的不满。然后,问题很可能自己解决了。原来骂你的人,很可能才骂完,就向你道歉,说都怪他自己太激动。相反地,如果你非但不体谅他,不帮他解决情绪上的不平,还跟他对骂,事情只会愈弄愈糟。古人有所谓“市怒室色”,意思是在
21、外面受了气,回到屋子里给家人脸色。许多夫妻,在外面上班,憋了一肚子气,回家,丈夫莫名其妙冒火,太太也不示弱,结果没事变得有事,造成家里不痛快。第二天又把家里的气带到办公室,把家庭、事业全搞砸了。这时候,要想做双赢的沟通,就要耐下性子,如前面故事的例子,听对方说,为他着想,同情他,也为他解决问题。他(或她)的问题解决了,家庭和谐了,事业顺心了,不就是双赢,甚至三赢的沟通吗?怪不得有美国的心理学家调查,公司主管们的平均时间分配是:百分之九的时间在“写”,百分之十六的时间在“读”,百分之三十的时间在“说”,百分之四十五的时间在“听”。“沟通”不是“辩论”,而是尊重对方,并使对方尊重你。沟通兵法第三条
22、 请坐上座,请喝好茶!无敌大律师 美国有位非常著名的律师盖瑞.史潘赛(Gerry Spence)。他不但因为打赢了“丝伍德(Karen Silkwood)核电厂案”并担任NBC电视台“辛普森(O. J. Simpson)案”的法律特派员而有名,更令人难以相信的是,他当律师的几十年来,居然没有输过一场刑事官司。当我第一次听说这件事,心想:美国的刑事案件都有陪审团,他担任辩护律师一定得说服陪审团,如果我是陪审团的一员,知道他有这样的纪录,一定会想跟他挑战一下。他说的,我就不听。可是,为什么几十年来他居然能场场都赢呢?难道就没有陪审团存心跟他过不去吗?后来,我读了他写的书怎样辩论而且每次都赢(How
23、 to Argue and Win Every Time)之后,我懂了书上说:(译意)有一次,他遇到的正是比较有个性的陪审团,就在陪审团要做最后决定,宣布被告有罪恶或无罪之前,盖瑞.史潘赛对他们说了个故事:从前有一老一少。老人很聪明,年轻人总想胜过他。有一天,年轻人想出个点子,他去抓了一只小鸟,藏在两只手之间,走到老人面前说:“你猜,我手上的小鸟是活的,还是死的?”如果老人猜是死的,年轻人会把手张开,让小鸟飞走,表示老人猜错了。相反地,如果老人猜是活的,年轻人就会偷偷双手用力,把小鸟捏死。那么,老人也猜错了。你们想,老人怎么说?老人笑笑,说:“朋友!现在可怜的小鸟在你手里,它是活是死,全由你决
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