殡仪服务流程详细.doc

殡仪接待服务流程

接待客户（客户电话），了解逝者情况和治丧要求。

介绍治丧流程，对特别治丧要求进行指导。

介绍殡仪服务项目和殡葬商品
介绍有关遗体处置的搬运、保存、防腐、化妆、入殓和火化等服务细节；
介绍有关殡殓仪式的礼仪规范、仪程及礼厅布置等服务细节；
介绍有关的殡葬商品。

商定服务项目：与客户确定服务项目和殡葬用品。

安排殡仪服务：通知相关部门作好服务准备。
骨灰寄存服务流程

接待洽谈：介绍服务项目，工作流程及收费标准，办理好缴费手续。
检查骨灰装具：检查时应尊重逝者、尊重寄存人，文明服务，查验是否符合存放条件的骨灰装具，其外观有瑕疵的应在《登记卡》上详细注明，装具内不应放置贵重物品、易腐、易烂物品及易燃易爆等危险物品。
办理寄存手续：指导寄存人选择确定骨灰寄存格位的位置、填写寄存证的相关内容和备查登记卡，要求内容一致并编号。

骨灰收存：核对骨灰装具上标注的逝者姓名、寄存格位编号、《登记卡》、《寄存证》的编号一致。
骨灰续存：骨灰寄存期满，寄存人可提出续期要求，办理续期手续。
骨灰领出：骨灰寄存期内，寄存人可临时领出骨灰祭拜，但必须在单位确保安全的前提下并及时归还格位。
终止寄存：寄存人要求终止骨灰寄存，凭有效骨灰《寄存证》，应与《登记卡》相关内容一致，如客户遗失《骨灰寄存证》，应提供相关证明材料、客户身份证件。核对骨灰装具、编号，双方确认后，结清相关服务费用，收回《骨灰寄存证》，加盖注销章。
补办证件：寄存人因《骨灰寄存证》遗失，申请补办，应提供相关证明材料，补办人提供的信息应与《登记卡》及业务档案上的相关内容一致，填写补办申请书。
墓位销售办理流程及规定告知
购 墓 流 程
丧属自行选定墓穴后，通知我馆公墓办工作人员确定墓位种类及排号。
规 定 告 知
殡仪馆公墓不得对活人销售。
丧属提供书面碑文内容，经双方核实无误后签字（盖章）。本馆按照提供内容从签字之日起三十个工作日内完成并安装。如因丧属提供的书面碑文出现错字、漏字、别字或内容不完善等原因造成换碑或重新立碑的，则所需费用由丧属方承担。
丧属按物价部门核定并公示的价格，一次性付清墓位总价款（含墓位经费、管理维护费、墓碑正面碑文红漆字底一次性刻字费、落葬费）并办理相关手续，丧属如另需烘烤瓷像等其它服务，所需服务项目属物价部门核定的，按核定收费标准收取，所需服务项目未经物价部门核定的，由双方协商收取费用。
领取公墓证。从签证之日算起，公墓证使用权限为二十年。
未经殡仪馆同意，购墓方不得擅自更改墓型或增设其它附属物。
购墓方骨灰安葬后，在使用权有效期内，如需将他人骨灰与使用者骨灰合葬在墓位内的，由本馆负责落葬，并按物价部门核定的标准交纳合葬费，凭公墓证填补合葬人，有效使用权限日期为公墓证首次签定日期。
购墓方骨灰安葬后，在使用权有效期内，不得擅自起掘骨灰，若需迁移骨灰的，应预先告知我馆，即放弃该墓位的使用权，墓位由我馆收回，已收费用不予退还。
购墓方应遵守我馆公墓区的规章制度，拜祭时应保持墓区整洁，爱惜花草树木，如因人为导致墓位及附属设施和花草树木损坏的，按实价予以赔偿。
因我馆原因造成墓碑碑文、碑体、墓座等错误或制作、安装过程中有严重损坏的，我馆按质免费更换、安装。
墓位使用期满前壹年，我馆书面通知购墓方，无法联系的登报公告。购墓方自收到我馆书面通知或登报公告之日起18个月之内，与我馆签定《公墓墓位续用合同》并更换《公墓证》；购墓方如逾期未与我馆联系说明原由的视为无主墓位。并对骨灰进行依法集中处理。
使用期满，在政府未作规划改变墓位土地使用性质和民政局未作总体规划建设用地的前提下，购墓方需继续使用该墓位的，我馆按上级部门有关政策规定和价格管理部门核定价格收取继续使用该墓位的相关费用。
以上相关规定，根据上级部门新的政策和规定作相应调整、修改，并按新的政策规定执行。

丧葬办理程序
办理死亡证明
当亲人去世后，死者家属或单位必须取得死亡证明。正常死亡的，由医疗卫生机构出具医学死亡证明或乡镇、村、社区等单位证明，非正常死亡的，由区、县公安、司法部门出具死亡证明。符合政策性规定优惠减免对象，由当地民政办出示减免通知单，加盖公章，到民政局信访室核对登记。
与殡仪馆搞好治丧联系
打电话或派人前往殡仪馆联系火化，登记死者姓名、住址、年龄、性别、死亡原因、死亡时间、遗体所在地、死者户口所在地；
接运遗体：按预定时间、家属持死亡证明在指定地点等候灵车接运遗体。

遗体火化：遗体运送到殡仪馆后，收费室输相关登记手续，凭火化通知单，按先后顺序进行火化，当日火化当日取骨灰。
骨灰安葬或存放：按选定方式安放骨灰，并领取骨灰存放证、公墓证。此后，家属持证前来寄存室、公墓区祭扫。
注销户口：死者家属持由殡仪馆开出的《火化证明》到驻地派出所注销户口。
登记家属姓名、住址、电话号码、与死者关系等；
预定服务项目、服务时间。

遗体火化服务流程

班前准备：着工作服、戴手套、整理车间环境、准备工作用品。
验证：核准遗体姓名，核实死亡证明书、火化通知单或收费缴款单。
入炉火化：在遗体入炉前必须检查炉膛是否有异物，并进行火化设备检查，确保设备运行正常，火化过程中监视各类仪表，确保设备正常，焚化必须彻底。

出灰：火化后应先行冷却骨灰，将骨灰中的杂质清除。
装灰：轻微碾碎骨灰并全部装放在丧户提供的容器内。
送灰：核对领取骨灰经手人，缴款凭证或火化通知单，确定无误后，将丧户提供的红绸布捆扎好，双手捧送，慎重小心，不得摔坏、碰损。
寄存：要求进行骨灰寄存的，核对手续、办理寄存。
住宿部入住程序

丧属订房住宿请预先在服务台窗口办理登记，确定所需房间、入住房天数，预付房间押金、领取房门卡和取电卡。
入房后，丧属应根据住宿部所公示的《物品配备明细表》进行核对（房间内所有用品、用具、电器按品牌、型号、配制数量、单项价格已上栏公示），住宿客人应自觉爱护和保管好室内的公用设施和物品，如有丢失或造成损坏照价赔偿。
房间内安装的设施、设备如有故障或不会操作使用，请及时通知值班服务员。床褥、被套有脏污、气味、未履行及时更换的，要求值班服务员及时更换。

房卡和取电卡应由专人保管负责，在使用期内出门取卡、关好门窗，慎防外来人员混乱入房或防丢失、防偷盗、防破坏。
贵重物品自行妥善保管，务必勿存放在房间内，需寄存的清点后交住宿服务值班室负责保管。
丧属退房、退卡，接受工作人员查房后，办理结算，退还押金。
悼念服务流程

遗体接收、冷藏保存：遗体进厅堂时，记载时间、检查遗体状况是否存在腐变、损伤，并向丧户确定逝者姓名、年龄、住址，了解死亡原因，存放冷藏棺，根据遗体状况和季节温差调节温度（温度范围为了-25℃—3℃），每天保持4次温度检查并作记录。
告别厅布置：礼厅的布置应规范庄重、整洁卫生，可按照治丧人的需求进行。基本布置：主厅背景墙设喷绘遗像、悼念屏（横幅）、挽联、礼厅外横幅悬挂白孝球、挽幛，瞻仰台四周根据治丧人要求布设青松、鲜花，但应留出人行通道，瞻仰台正前方可设置祭拜台，厅堂两边可摆放花圈，应规范统一、整齐有序。
悼念厅横幅设置：根据治丧人提供逝者姓名设置好悼念厅横幅。
其他附属服务：播放哀乐、打开空调、提供热开水、休息室、娱乐室、桌子、凳子、烤火盆等丧属其他服务需求，并协助丧户联系社会上业余演出活动队。
举行告别仪式：对厅内冷藏柜、音响、话筒、讲台、灯光、电子鞭炮进行检查，有专人负责服务。
服务项目结算：根据进厅时间、所需服务内容，按照馆内公示标准价格计算清单，双方确认签字，统一由馆内收费室收费。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落