科室质量管理小组人员质量管理培训记录.doc

江油市人民医院医疗质量管理培训记录
培训时间：2012年08月07日
培训地点：门诊7楼会议室
主讲人： 医务科
培训对象：科室质量管理小组人员
培训主题：医疗质量管理
培训内容：
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
一.医疗质量的概念：狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。
二.医疗质量的内涵：分为医疗技术服务和非医疗技术服务，前者包括：安全、有效、及时、适宜、连贯；后者包括：以人为本、医德医风、服务态度、尊重患者合法权利、患者参与、知情同意。
三.哪几个方面评价医疗服务质量的优劣？
A、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归。
B、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程。
C、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术。
D、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度。
E、合理的诊疗费用。
F、患者满意。
G、无不必要的或过度的医疗活动。
四.医疗管理的概念
A、医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进行有效的控制。
B、医疗质量管理的基本观点：医疗质量管理是首要管理职能
、质量管理由最高领导负责、各级各部门管理者承担相应职责、每位职工参与影响医疗质量、重视质量与成本间的关系、可持续质量管理
、质量管理永无止境。
C、质量管理要实现的目标：全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。
第二节 医疗质量管理方法
一、医疗指标统计管理
1.概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、计算和分步骤进行科学的管理过程。
2. 统计指标的内容：临床资料、医技资料、经济收支资料、其他资料。
二、全面质量管理
1.概念：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。
2.内容：全面质量管理组织：高层、中层、基层、质量管理的标准化、全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量、一切用数据说话、连续不断的质量改进。
三、PDCA循环
1.概念：医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）４个词的缩写。
2.ＰＤＣＡ循环的四个阶段：
一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。
二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。
三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。
四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。
3.ＰＤＣＡ循环的八大步骤
（1）分析现状，找出存在的质量问题
（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。
（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。
（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。
（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。
（7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。
（8）把遗留问题转入下一个管理循环。
4.PDCA循环的特点
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。
（3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
四、三级质量管理
1.概念：三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。
2.基础（结构）质量：指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决策层的管理。人员：素质、数量、结构的合理配备。技术：质量评估、学习、培训、考核。物资（设备、药品）：合理购置、保证供应。规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正。时间：重视时间观念，不断提高工作效率。
3.环节（过程）质量：指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。
4.终末质量
A、终末质量指标的内容：是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。
B、美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至20项；日本三藤宽氏13项；郭子恒主编的《医院管理学》提出了15项指标：
C、美.潘顿的9项指标（1928年）
（1）床位使用率（85~90%）
（2）平均住院日(6~8天)
（3）转归统计（治愈、好转、死亡等）
（4）死亡率（4%以下）
（5）尸检（25%以上）
（6）併发症（4%以下）
（7）感染率（2%以下）
（8）不必要手术率（10%以下）
（9）会诊率（15%以上）　
D、国家卫生部制定的《综合医院分级管理标准》中提出6个方面23项指标。主要指标增加了诊断指标、经济效益等指标
（1）诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后，临床与病理诊断符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。
（2）治疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。
（3）工作效率指标：包括病床使用率，病床周转次数，出院病人平均住院日。
（4）医院感染：包括医院发生感染率，肌肉注射化脓率，无菌手术切口感染率。
（5）经济效益：包括平均每门诊人次医药费用。单病种平均住院人次医药费用；
（6）其它：包括麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。
E、终末质量的管理方法与目的主要是：
1.对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学的管理。
2.利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出新的标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。
3.用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。
第三节、质量管理常用工具
1.工具一：PDCA循环：作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。
2.工具二：标杆管理：所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习——思考——创新。
3.工具三：头脑风暴法：头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。
4.工具四：因果分析图：又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。
5.工具五：排列图：是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。
6.工具六、甘特图:是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。
7.其他常用工具：检查表流程图、趋势图、柱形图、散点图、直方图。

江油市人民医院医务科

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

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