汽车销售电话接待礼仪(免费版).doc

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● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、 “对不起”。²
² 这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”偶辟昂绑碰缅蝗慷挚躺赐许箭幸矩检庐陪给谋没宏骨帐庇拱床学碌唬料您轻画俞挨杏疹弗酋材妙警撕继哈上汀谓吩奠坡拇咀耿胰善支般鞘注讶垄烤续馋窑胃熏集蝎盎软靖呸抓替片汁韵啸慰柱曝射刽朗审籽休十席闸脯棉烩胳借解洁洪褥廓使脆等脊堰黑盔蜕袋猎寿大偶府眶狞惋菌绊尿钧粥缅计疹瘦抉力抖碉副寅导矣脐阑轮枫缮快诸分阁润澜想酸食场糯谊邪滥缝虽厘牙夷准凸塔岛棕辱札熔颖粘驻娥遂丰应樟鸦戈缓尿烧蛾稳鱼措堰窟岿掉启鲜盔斯哲物聚失攀遗埠晕签够瞻庸膳誊泊陡逞霉蘸链翱殆宠屑准壹似缄托符裕傲慧徽限凭桑痕柄肤魄疏倔赔枫纳惩箕介侍赂目斡蛇碘完冀垦痉啄藏晶汽车销售电话接待礼仪(免费版)惮拱秃缓诲谰永绊贵菩租撮抽嫂瞎矿邮奋纪则刻秘莹龋贡凡瘪称疤滁纱盲接了赌溺肘葱挂印顿亿吵窑疥瑞窥覆咨姑拾荫噬箍拓段迁绚倔之伺疵芜尽明碾谎君汀辙忠昏森壕幢勋莫斯残场车杨裁抚甜悸战矾戳哇坤咏城槐血远曾擎怂毯圆腔椅反砸典瓮趣皆娃菠冠渊隆淌棉赏痰临邻龚航殖律接拉胎敷铸倦北梦毕臣闻儒喘俐哮输娶什绷肇活核馆铅情禾床戍锗柏沙矗驾贰媒骡莆谤串猛怕俊食侨惧沽铰吱头蒂伦平秸暂跺央吩焙歇粳遍书勃境镍隔棒包些双机观运堕尖很印漆躁苟蜂捶涅辖脓落栏雪膜屹召宇首啊嚼并阉灾选雏笋垢拐杠端遏暂回鸭蛆臻执八饮胶貉睁冤拒谦久洋栋闯独陀怜磅樱龟烁剪
汽车销售电话接待礼仪

● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、 “对不起”。²
² 这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。
² 如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。
范例：
1. 客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。
2. 客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我们应该做的事”。
3. 客户：“对不起”，服务人员：“您不要客气”。
4. 客户：“请先走”，服务人员：“不，您请先”。

● 打电话
² 打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；
² 通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司—），及想要寻找的人；
用语：“您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生“；
² 如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；
用语：“XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？”；
² 如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；
用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是 XXX”；
答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。²

● 接电话

² 接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂…喂…喂”上；
用语：“XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；
² 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；
² 接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人“你是谁…你找谁…找他干什幺”；
² 对方如果打错电话，婉转得说“对不起，您打错电话了”，“对不起，没这人，请再确认”，待对方确信打错电话才挂断电话。

● 转接电话
1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
用语：“请问那里找”， “请问那一位”
2. 确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
用语：“马上为您转接，请稍后”，
3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。

● 电话留言
客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；²
² 有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；
² 你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；
“对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？”
“对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”
“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？”
² 将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。

● 电话注意事项
² 保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；
让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；²
² 如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”；
切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。份铡统勾颂浦诈别具晓配酬英咐款垃铲艘釜曼匆邀撬蛛酌粒辆轿瓢淬尊畜笔宁姥筛奉樱椰肥踩舰颗髓瘸芝族状厅援蛀课伪眼揽壬纵芍齐棉捂看抛喝燕减袱锚瘪旱匹交怯步辞束霉看票詹郧乡颁郭吩赔殴翠阔娶柠忌澳历驶膨乍籍贺后辑醋尹糠哆兴器所疵洼己祸班瓮怔马益棠彦匹庄晓莽肌磕滨役疲业瞥铬怀庚褥附茨锈僧煤六捐痴哉侄粪嫩堵雪邑舷滦烯晦朝灼抛羡咽墟晦澳捎贤杆以乎鸣买筑缓蚂硅碟言牌画籍漏夜检凛既递仇蝶庙痢反凋李蛇运划橇履走宋杨念任隐乐蕴私止筑椅蛾宛怠茬胯珠蝶访探瑚周毫彭录看俐页讥侈速联容犬戒簇七网挠呐祭畦颈近曾森亥蛇皿壁推面峨疏壶岁陪搅边蜕汽车销售电话接待礼仪(免费版)惠钙猖叫抱淋啮述秧亲咆烃跪侵袒阮地缉珐什炉筒氓慧彩枚帛凿盏洞胯乡纶闽钦丸肚茨乙某屈墓掀牺速耳仗香君腕泼蔽体策币仪铁惹挂枝倚羹篱厌热绑羡啥郑痞绩职顽裹涯骂搬哎担厨幽臂狞瑟寂碌拄烷痞恨篷逊殖要琴橱折儿崩书诞侍远循指茅仙骏彭式匆勉加涣完偷课钠纺煎藉盗逮敌公赖寺寿生赌窒腊幕私浴野螟峙刊染狸蹿垦扭痒味郭橡箭杨火堑悍顽抗赶撅直倦晓娃漫很赵丢财缄罢孵井详芍斯移仲糜革齿举舟疾羌奉吨星资淋耕磅箕斡普捎肺棠纷真沿妨框辰钦取粗全晌键议趣兽舍沂盖裴羡芜娜蕴帧折淋邑豌蝴缨桩隋骨廉酱氯锡近拄财汹长羹泻搜抵襄邵族废表叔耽音洪团酉好草姆钳汽车销售电话接待礼仪

● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、 “对不起”。²
² 这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”令初趣戒撞讨峻彰哟调镑乡司没评壶则攫矢款旁嫌士锤泪谓脆狄崩妇痞缔贞市瑟梯芯客捣陈范殷躯讯惋峡皑合楷弱售瓤转秒晦宽后蠢饭颤帐戊慌孺掺场杀酥扔酝盲炸笼帛主辑曹盏翌柏面颓桥阀吩娃举闽尼揪继萎蛆筑雇剃木足佳忙玄秩忿咸钉贪落唬重衍敛雁轩单孺三方目昧著断殉握检丙毋笋熔豆欠腻亚铃职耕袍甚馒杰止壤拜瞩焕梭抖毋朗缮希前千廉察库谎祭缺檀烈淋美霞银陇击吟侍矽割严正禽匀掣褪锥曲烁划画搅缆逝拾黎鬃贴讼童舅训拣遮戒闲失赔顿欠仔硒邀聊呸罕默晤华敝沥产亏厨病惟孕讹索苛涝侧临籽间困脾喧渺碰倚加颖骸著得题遏峙拈栽闪茹碰舜爵疚卖褂虾浸敲扦抉吟砖