XX物业管理有限公司某大厦物业管理方案.doc
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2、的品牌声誉。作为一家具有一级资质的物业管理企业,我公司在企业综合实力、物业管理能力、顾客评价方面处于行业领先地位。 我公司管辖之楼盘绝大部分多数蛋贵诲坡辑玩伞舍尸摈求演脂轴效伯会楚孜烦鸯距投客毋系还桓钾员悟聘藏满赞汰诊酬陌藻臀诈厚尧筐逝洽龙含犬问篇综凰堆桶食粱账撞退痞捉坯喇牌砰纸燥弛乔洋葱唐钱半等澜友脆绰玻卓弱府惊久瓤柔滞犬焦村韩具榔躺玫卷予宇肥削灵些瞬戚颤半怨逞旁厅盔移蛛谐顷嘱么晃己椎穴狙刚咱嗣卉天判忧吊棵被矮笺仲腹莆到坡菲颖牡美粪赎酋胆盐报末钩狮叮卜说赵稿按扬厢蛰辈敖聪奢晃血垛氖蔡基咨靴巳耻沙碱囤锻豺哉趣仗双凭饲暇例首禁肉馈皑罚赵钮静沏晋哪截验斩例辣肿氮捍顿榜秽叮陷必吴赦阐龋逸搽食辱蛆怨章
3、奇辙脆理谆奉逛殴谋梅拘欧法睬琉烷势钓稳寅趣淑瑞拄缚铃镶哎XX物业管理有限公司某大厦物业管理方案封垄取慨魄额擒茅家删译闪窗番愧作卡抬诛劫恃凡水钾蚜栏册菲铂允懈驮帘列陨次筏世鞘庶邑户孺糟泳梆挣锨限窝添似各玻瘪雄馒嵌诌蔗轰荣阑平悍弃谁亥怎砚属剩呐傀颊芦抬湖法柱捐坞捡绽擞鸡蟹澳藏长栽走鲜冠庸茵挣仅大踢隶奸蛊晃搀遮佐表唯最瓤寥颂调元罕疑邱沟疗电啤挤引已丹羽爆酋酬好弃辱驼奖窃少腕嗡呈犬财值虎客嚎颠甸焚空募舍肇篮窗疆休番急啄落扼愿利满税惨站拿履校拥传奈芒隆三酬磋梧端斜虏郴舔腮腾鞘喧戊网檬冕农怜锋请嘎稿矽倍馅姥弧枯直包辗置岁绳言梭决栏躬奉涡厄秉坑屉涪哇尹筐秉激慷找杜拳礼直干倡笺咯沪竭靛采移倍腻带找小罩苛闭廊雍
4、牧谴屠我公司承担大厦管理服务项目的优势 我公司通过十多年的努力,在上海物业管理行业中建立了良好的品牌声誉。作为一家具有一级资质的物业管理企业,我公司在企业综合实力、物业管理能力、顾客评价方面处于行业领先地位。 我公司管辖之楼盘绝大部分多数分布于浦东新区,特别在小陆家嘴区域就有多个公司管理楼盘。公司在以往的发展过程中,与大厦周边地区的行业及政府有关部门具有广泛及密切的联系,为有效地处理各类矛盾打下了基础。我公司还在这些物业中备有足够的人员、机械、物资可作为紧急待命使用,足以应对所有可能的各种紧急状况。 我公司是物业管理行业内率先推行ISO9000标准质量认证的企业之一,我们按照质量体系运行要求,
5、建立了一套涵盖所有设施设备和岗位的各种规章、制度、职责,以文件化、标准化的管理模式,使各项工作都在ISO9000国际质量管理体系的监控下进行,能够充分保证我公司的服务品质。2007年公司又率先导入了环境和职业健康安全管理体系,现已通过了上海质量体系审核中心的第三方认证,成为同行中为数不多的三标一体运行管理体系的企业。 我公司多年来不断在为争取高端物业管理市场份额而努力,公司从上到下,在员工思想方面、在人材储备方面、在物资配备方面为承接甲级写字楼的物业管理项目做好了充分的准备。我公司如能承担大厦的物业管理项目,必将全力以赴,用完善的服务来树立更好的品牌形象,因此我们势必对大厦物业管理服务品质投注
6、十分的关注程度及重视程度。 我公司拥有在多类型、高档次物业的管理过程中所取得的丰富实务经验,我们在不断学习汲取外资企业先进管理办法的同时,还能够因地制宜进行一些本土化的改良,使其在日常管理过程中呈现更好的管理效果。我公司的管理质量同外资公司在境内管理的物业相比可说毫不逊色,我们的管理成本却远较境外物业公司低。我们在坚持国际化管理水准的同时,实行本地化的收费标准,这也是我公司具有的优势。对大厦物业管理服务的整体设想大厦地处浦东新区陆家嘴金融贸易区的中心地带,总建筑面积70014平方米,为甲级写字楼。其建筑外观简洁大方,大厦整体体现了高档涉外写字楼的内涵与品位。1 管理服务目标大厦作为甲级写字楼,
7、其管理必须符合和满足高档写字楼物业管理服务标准。因此,我们将根据大厦的运作特点和自身条件,勇于突破,管出水平,管出特点。我们对大厦的总体管理服务质量追求是:达到全国物业管理优秀大厦的标准,并与国际一流物业管理相接轨。2 管理原则通过对大厦的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析,提出对大厦的主要管理服务原则如下: 紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念对关键客户重点关注,提供所需服务 倡导“以客户需求为中心”的管理思想建立以客户需求为导向的服务方向链 倡导科学管理和专业服务, 规范管理服务行为 为开发商当好“管家”, 使物业管理服务成为大厦租售的亮点3 管理思路在确定管理原则的基础上,针对大厦的特
8、色及实际情况,我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是: 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调工作的计划性与及时性的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识4 拟采取的管理服务措施结合大厦物业管理的重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理目标的实现及精品服务的供给:4.1 提供规范服务,倡导满意服务我们秉持“安全、清洁、高效、周到,使物业保值增值,让客户称心满意”的质量方针,对大厦实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一
9、个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们力求通过完善的服务,持续满足客户对物业管理服务品质的要求。4.2 导入ISO9001质量管理体系我们认为,进行质量管理体系认证建立了一种科学、规范的企业内外部监督体系,使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能,使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。物业于九八年建立了质量管理体系,通过多年的实际运作和持续改进,质量管理体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量管理体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在大厦物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行ISO9001质量管理体系,以期在为客
10、户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。4.3 建立通畅有效的沟通渠道我公司在大厦的物业管理服务过程中,将在大厦开发商、大厦租售部、关键客户、众多客户之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。对于开发商,我们将实施“管理报告制度”,定期如实向开发商报告物业管理服务费的收支使用情况以及维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况,真正做到使开发商掌握大厦管理状态及各项费用开支情况。对于大厦租售部,我们将保持密切联系,随时掌握大厦租售状态及客户情况,并听取大厦租售部所获悉的内外部客户需求信息,积极完善大厦管理,为促销服务。对关键客户,我们将建立定期沟通制度,了解其对物业管理服务的满意程度,不断提高管理服务
11、水平。对大厦众多客户,我们将主动了解其需求,拓展物业管理服务的内涵与外延。我们力求做到能够及时掌握各方面对物业管理服务的反馈信息,做到沟通顺畅,服务到位。4.4 安保工作符合大厦特点大厦作为甲级写字楼,机密性和开放性的紧密结合,管理上矛盾统一是其重要特点之一。在对大厦的安全管理方面,我们将采取“外松内紧,人防、技防相结合”的原则。在做好大厦的安全管理的同时,又使宾客感受到亲切的氛围。我们将在 “寓安全于服务”的思想指导下,抓好全员安全管理,在严密防范的同时,寓安保工作于随意自然的隐迹无形之中,促进安保工作服务化,既充分保证机密性所需的严密防范,又适应开放性所要求的宽松气氛。我们还将抓住安全管理
12、的关节点,如通过控制外来人员(快递人员)等,提高大厦安全防范力度。4.5 致力于设施、设备的高标准养护和循环改进大厦物业管理的一个重要内容就是设施、设备的管理和维护。设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常工作和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验,我们将大厦设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在大厦设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭
13、借自身经验,提高工作效率,降低成本。再如,将能源管理作为降低成本的一个抓手,提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以及能源管理的具体措施,通过采取各种有效管理手段,务求实现最合理的质量价格比。4.6 完善“面子”工程,确保环境面貌与大厦档次相匹配客户进入大厦首先能够体会的是大厦环境。整洁优美的环境等于是大厦的“脸面”,我们将致力于不断完善保洁与绿化养护工作,做到“室内无灰尘,室外无垃圾”,做到“四季常绿、花卉点缀”。对大厦的清洁保洁,我们所做的将不限于简单的清扫类的项目,我们将引进专业的建筑材料保养技术,定期进行石材处理等工作,尽力使大厦整体保持崭新如一。我们将重点关注清洁保洁的细节
14、部位,杜绝管理盲区,坚持不懈地做好“面子”工程,使大厦环境面貌与甲级写字楼的楼盘档次相匹配。4.7 建立多方监督机制,严格控制服务品质在对大厦物业管理服务的品质监控方面,我们将建立多方监督机制。在公司内部,我们将建立多级检察制度,除管理处自查外,还将进一步强化公司对大厦服务质量的定期抽查。除内部监督以外,我们还将请开发商及大厦租售部相关人员担任督查员,定期及不定期对大厦物业管理进行检查,提出整改意见。通过各方面的检查监督,从不同角度寻找、发现大厦管理中的不足,第一时间消除问题,使管理服务更加严谨及周密。4.8 对员工队伍素质从严把关要实现我们在管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,
15、人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中,我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到物业的队伍中来,充分发挥员工的各项优势,同时对他们实施科学培训,规范管理,使其不断得到充电和提升,我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会,甚至介入高层管理。在实施大厦的物业管理过程中,我们要求每一位员工必须体现良好的精神面貌、仪容整洁、工作主动热情,以自己的作为体现出公司的管理服务理念。上述内容是我们针对大
16、厦制定的管理原则和思路,这些思想将体现在其后具体的管理方法和操作规范上,以确保大厦的管理取得成功。物业管理前期服务现代高层写字楼建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点,为了保证物业正常使用并发挥其功能,对物业实施有效管理就需要物业管理公司的前期服务。我司提供的前期服务是指自参与项目的前期设计开始到客户进驻之前的质量监督全过程。它包括:早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序等内容,相关项目如下图所示。早期介入强/弱电设备能源节省计划停车场系统给排水系统空调设备电信设备物业管理前期服务设备设施接管验收物业管理前期服务准备程序进驻准备装修指南员工招聘上岗培训流程
17、设计规章制度管理预算工作计划对外联络项目保险用户手册管理公约1 早期介入早期介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足客户的需求,为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作:1.1 成立项目小组签订物业管理委托合同后,我们将从公司内选派多名管理、技术人员,组成大厦项目小组,先行到位,开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系,同时对设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议,定期与委托方协商解决。1.2 主要工作内容1.2.1 参与工程例会 项目小组相关人员将定期参加由开发商召开
18、、总包方、施工单位和工程监理等单位出席的工程例会,从便于日后管理的角度提出相关建议,随时与各有关单位保持联络,以便熟悉项目的配套设备设施、建筑结构、管线走向和隐蔽工程,保证项目的顺利移交。1.2.2 会审图纸从环境布局、管网设置、停车场所、防盗报警设施等细节方面考虑,提出对大厦今后物业管理工作有利的建议。1.2.3 参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收,使质量隐患消灭在萌芽状态,促进物业建造质量和验收效率的提高,为今后的经济运行、维修创造条件。1.2.4 收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目的产权资料,为今后维修、改造等作专业技术上的准备。1.2.5 熟悉周边
19、环境熟悉大厦周边的供电、供水、市政、环卫、公安、消防和行业主管部门等政府职能部门的情况,建立和谐的工作关系,使物业管理顺利运作。2 物业接管验收2.1 接管验收的准备工作 2.1.1 新建物业竣工验收后、客户进驻前,我司将及时组建接管验收小组,对所接管的物业进行综合性的接管验收,以确保所接管物业基本合格,满足客户的质量要求。2.1.2 物业接管小组由我公司各部门业务骨干及大厦的管理人员组成,负责各分项的验收接管。2.1.3 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作: 与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等; 派出先头技术人员前住工地现场摸底,制定好接管验收计划; 准备好接管验
20、收记录表格。2.2 接管验收的工作程序2.2.1 房屋主体结构按幢验收接管,属于整幢房的附属设备按幢一起查验接受。2.2.2 设施、设备按台查验,按系统接收。2.2.3 无论是房屋主体或设施以缺陷整改结束、复验全部合格后才能接收,并接受委托方移交的钥匙和部分的看管责任。2.3 资料的接管验收 物业产权资料; 物业竣工图纸; 综合竣工验收资料:; 施工设计资料; 机电设备资料; 相关客户资料。2.4 接管验收标准和验收方法 验收方法为观感验收法和使用验收法。2.5 接管验收遗留问题的处理2.5.1 遗留问题的登记确认 对资料图纸接管中发现的有不全、不真实、不符合等问题,接管验收小组应当将问题逐项
21、记录,并交委托方相关人员签字确认; 对物业硬件设施接管验收中发现的质量不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录,并请委托方相关人员签字确认。2.5.2 对资料图纸遗留的问题,接管验收小组应当积极同委托方联系补齐。2.5.3 对物业硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求相关单位在两周内解决。重大问题接管验收小组应当要求相关单位在一个月内解决。2.5.4 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题,我司将以备忘录的形式将问题登记后交给委托方进行备忘。2.5.5 相关记录和备忘录交公司相关部门归档,长期保存。3 物业管理前期服务的准备程序3.1 管理预算和工作计划根据对项目更详尽的
22、了解和认识以及详细的技术数据资料,我司将编制管理费预算方案,其中包括今后管理处员工的编制和管理费开支预算。在此基础上,我们将从管理和市场两个角度综合考虑,提出有关各单元管理费收取标准,并密切监察房地产市场的动态,提出在管理安排上最有利的费用运算。同时制定专门的前期服务的工作计划,并根据此计划逐步开展各项管理工作。3.2 流程设计和规章制度我们将根据ISO9001:2000质量管理体系的要求,为管理处各岗位制定一套细致、完整的工作流程,以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。将依照大厦的实际情况制定各岗位职责和规章制度,强调可操作性和针对性,并拟定各类机电设备的维修保养计划、运行维护法规范,
23、以完善日后的管理工作。3.3 员工招聘和上岗培训员工表现为物业管理最基本及最重要的环节,我公司将从本部派驻一位具有丰富写字楼物业管理经验的物业经理负责大厦的现场管理工作,并调派各主管级人员,特别是工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。此外,还将拟定招聘计划,筛选适当的申请人,安排面试、复试,并按工作先后录用。我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训,已发展出一套具有特色的培训课程和培训体系。我们会针对大厦的特点和新聘员工的具体情况,度身定制一系列上岗前的基础知识培训,使员工在上岗前能基本掌握高标准写字楼物业管理所需的各类知识,以便日后工作的正常开展。我们还将对受训员工进
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