淘宝售后培训流程图.doc

售后流程图
缺货需联系顾客
查件 忘点发货需联系打单部上传物流 全额退款
系统或人为漏单 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客
未发货 更换尺码 可以备注的情况下不退款，降低退款率
退款 不想买了 问清原因尽力挽留实在不行办理退款
其他 根据顾客要求酌情处理

未收到 联系快递 回复顾客 回访顾客
全额退款
丢件 核实信息 注意登记 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客
查件 拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回 跟踪信息 收到拆包 退回仓库
疑难件 快递反应派送未成功 联系顾客 回复快递 回访顾客
E邮宝 全国查询电话11185 回复顾客
全额退款
少发 核实信息与重量 确定少发 补发 告知单号 跟踪物流 回访顾客
已发货 低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款
错发 全额退款+退货寄回运费
安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费
低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款
质量 全额退款+退货寄回运费
问题 安排退换 顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费
特殊情况 例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}
同意退款
七天无理由退换 买家申请 卖家同意 买家退货 拆包处理 退回仓库

基本步骤：
1 安抚顾客
2 核实信息 查明原因 备注：
3 联系处理 全力解决 1 所有问题需登记售后软件，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。
4 跟踪进度 真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。
5 回访顾客 感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯
4 质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。

快速处理步骤：
1、无论买家对错首先安抚买家情绪；(如：真的对不起啊！ 真的不好意思啊！ 真的是万分万分对不起！）
2、 最短时间处理售后或中差评；（如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感觉。
3、客服无权处理中差评应由专人负责；
4、 缩短处理时间节约人工成本；
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

您好，请问是李燕琴小姐吗？（语气：真诚自然）
询问收货人是否是买家本人。
您好，我是瑜然美化妆品旗舰店的，您之前在我们店买了一瓶洗面奶（语气：真诚自然）
告知买家我是谁
刚刚我们在为您出货的时候发现您要求送的玫瑰纯露这个仓库已经送完了。（语气略带抱歉）
告诉买家现在有什么问题。
您看我帮您换成小黄瓜保湿蜜汁好吗？（语气：真诚且肯定）
告诉买家结果是什么。
真是真是不好意思给您添麻烦了。（语气：“真”字要加重音，表示非常大的歉意）
真诚诚挚道歉。
您看您是否再选购一款其它产品，还是我为您办理退款，都看您的方便，真是不好意思给您添麻烦。如果您选一款其它产品，我这边给您送***礼品一份。真的是不好意思啊。（或看买家要求）（语气：稍有谦卑之意）
在和买家电话沟通前要完全清楚能够给客户什么让步，再次表示真诚歉意。
好的，好的，感谢您的理解和支持，谢谢您。我们马上按您的选择发货，有需要随时旺旺联系我们就好，那祝您工作顺利好心情～好的再见。（语气：真诚自然）
表示感谢并愉快道别。

亲亲请您放心，我们公司会给您一个满意的答复和解决方式，还请您配合一下我们，将破损的商品照片发给我，然后将您的要求告诉我，我会根据您的资料给到售后部门跟进处理，亲亲可以选择退一部份款或者是给您补发，这个事给您带来麻烦了，请接受我的歉意，真的是非常的对不起。

售后客服相关标准：
5元以内可以解决的事情，可自行同意
10元以内的需要了解客人购物是否满50元以上，再自行同意

对重点宝贝你都要问自己几个问题，并用笔或思维导图，写下或记录，让自己熟练掌握。
十个卖点是啥？
为什么要买我们的宝贝？（五个理由）
穿上我的衣服有多美？（激发场景想象）
为什么今天买？（紧迫感）
我们的服务哪里比别人好？（让客户放心）
差异是什么？（款式，面料，品质，知名度等）

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落