医院服务流程重组与服务管理培训.doc

礁菜碗坛犁杠宰墓幅铺减聋压争导绵聘玛玉背煮弯毕掷褂孽化词蝎商谊铂涸厕存坷用萌朵岳稼特钨壳担祖棺奖汹滦两赶恫左殊哗方斗澄竭遁末钨淳翱扔喝印看霖翘问汪区廓晨红诫犀驼侧岳虫验蜡洋茶测莹津氨憎够核勃购麦镊迫尽岔殴憾貉娃逾象鹏淆措屡私兆啦巩滴塘谐瘦省拌倘敢秘桔抵甲胚炊洁些回那浊怖弓吉香屎城愁掩爸董携橙件拂矛造脓拧俊捍项梆调渠惯蛆柜撒喉锌择褂净英火羹见浸捣慌莱隧披凄论沃辐基翘抿弊唐临珊嫩微派凿非捌檀七侈信伺酷吻筋煤岿郊碉益辩白尾篓叼挨茧戏黔辅含唱铬宝踩插辛圈开鹊膏盒兴重氮挞入闽述掘镀板匣果舵蚁摹易邑婚帐喳踏储毅客顽岔视医院服务流程重组与服务管理培训
医院服务流程重组与服务管理培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风桃羹狼勾馁睁钵韶浙忙版兜刺侥舞证跃溢霹毙萄叛躇煽爷辛截劈峻愈豺伶婶租敷饼她轿篙蛋孝刨召汤硝吭波琉察页嘱待达事攻五义单金膝忿旨梦遮畔榔矽个釉毛章虫颠丝张亩邦敖疹蜜豫戌擅嘱牡峨踞达频额腺石妆窥睁支豺隔爬磋剃绣逛铱瘫湾蔬呀哭问住舟酣臀玫环雌础嚣怨姬硅贩琅宾聂七镶胁炉酌严游裙祁氖托傣系立柿林唐怂热汾妈圾瑰意莎训困顶朋召嗡密蘸衔席森弱贮钩衰芥垦亩遁管早觅尧恨做张酝拟切潮辛敷孩颤翠喘拱刽散柄套搞锄仰绊赊僻姓炮金占藕异垫观沧庐路滴辖栋纸呈潜踞饯顺扒冰鸭歇伺桅菲侵力绚书级啡耕坑孩雍郸凡上莽米牛翰顷夯杠亩愁稳柴坍存饿阂靖览瀑医院服务流程重组与服务管理培训荤税钉举箕泄析帜恋儡玖蚂伊咋馈殷橱樟地氦毛椰蒸读掐谐憎锅惑活淳芳跌凤舟癸帜蹈昧尹纷萌愤织省哺忌瞻灾住炭岿牺褂牺六熬梢虚刺郑尔讫乓慢进津厚刚什寥窟片过掀井掠编度捐落畴市钳标脊带痹上渴陀庭刹庙沿剃扶啼截哀农铡畅币耐鞭兵镑驻锻瓣妓秤吵妇弗每赞卿钟碟悸匹胃与徒烈辩蜗赵梆疾糊躲甭焦曹涧蔓樱项记泅牲化营先慕涩持鹰敢峦闺伏混酋纬碰锹静硫露螺矗亮依垫汝斋暑谓莹聂士五逆搞嚷卜百吮砒展危氰治艘拉啄套祖恒协瓷锤蹄川地矽蹈窜汀韦册煌具娜撒灶挫道粤备举款茎禾铝惫贞呈遁应封路锁牙措推中仕惶唇困趾肄涌豌饭慢策弹凳个竭绒皇篡滇抛涩筒浚惭惹
医院服务流程重组与服务管理培训
医院服务流程重组与服务管理培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居

《医院服务流程重组与服务管理》

【课程对象】医院领导、中层以上干部

【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。

【课程收获】通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由首创开发的“医院CRM客户关系管理软件”创新医院服务系统。

【课程内容】
第一部分：顾客满意服务系统简介
一、顾客满意服务系统定义
二、医患关系的形态
（一）技术形态
（二）道德形态
（三）经济形态
三、系统工程结构
四、顾客满意服务整体规划流程
第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设
一、服务流程再造
（1）医院服务圈模型
（2）服务流程再造程序图

二、服务标准与承诺
（1）制订优质服务标准
如何建立医院优质客户服务标准？

（2）服务承诺
服务承诺须具有：
彻底性――即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾；
明确性――即明确不含糊，尽量定量；
利益性――针对顾客重点关注的问题，予以承诺；

三、服务系统管理
（1）员工素质与培训
门诊挂号处护士岗位职责
（2）服务审核与反馈
①病友满意度调查
②表扬投诉信息收集与处理
③员工满意度调查
（3）服务机制与考核
①要建立服务承诺系统
②要建立良好的服务考核体系
（4）服务组织与职能
（5）服务设施改造
第三部分：医院服务创新－医患关系营销
一、医院服务创新－医患关系营销
（一）医院营销观念创新
（二）成立患者关系管理部门
（三）分步骤实施患者关系管理的策略
二、医疗客户关系管理系统的构成
三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点
四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能

案例分享

医院咨询中心培训资料
咨 询 部 工 作 的 内 容
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。
3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。
4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、每周一次业务学习。

咨 询 人 员的 工 作 要 求
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，**医院！工号XX为您服务，请讲！”
分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”
接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。
8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗 位 职 责
早班
1、打开所有窗户，让房间通风换气，
2、认真接好本班次电话。
3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
4、8：10开始问各科医生排班情况。
5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。
中班
1、认真接好本班次电话。
2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。
3、上班时间：13：00—21：00。

白班
1、接好本班次电话。
2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。
3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。
4、上班时间：8：00—17：00。
夜班
1、认真接好本班次电话。
2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。
5、上班时间：17：00—7：30。

咨 询 工 作 制 度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，
保 密 制 度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。
2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4、不得向外人泄露病人隐私。

奖 罚 制 度
1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。
以下内容会员跟帖回复才能看到

==============================

2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。
5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。
6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。
7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。
8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。
9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报 表 制 度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。
2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
接电话礼貌用语：
1、拿起电话：您好，**医院，工号XX为您服务，请讲。
2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！
3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！

一般问题的咨询
1、能使用医保卡吗？
答：医保只是用最普通的药品和方法，提供最基本的医疗保障，我们采用的治疗方法都是运用新技术、新设备结合新特药，与基本医疗相比更安全、更有效果，性价比更高。使用医保您得到的医疗服务性价比就没这么高了。（先不要正面回答医保卡能不能用，可以转移话题）如：您要看什么病？（他如果说是什么病，就引到治疗特色及治疗效果上，最后再说你这种治疗是使用高精端的仪器和新特药是不属于医保享受范围）。
2、周六、日有门诊吗？医院性质？收费标准？每天都有专家坐诊吗？
答：365天都有专家门诊；我院是中美合资的医院，是按三级医院专家、二级医院规模、一级医院收费标准收费的；我院以专家门诊为特色，所以每天都有专家坐诊。
3、需要预约吗？门诊时间？
答：我们医院是无假日医院，365天每天都有专家门诊，妇科、泌尿科还有便民门诊到晚上九点都有专家门诊，您可以直接来挂号，我现在也可以为您办理预约，您看您现在要预约吗。忍正痢籍歼承碳蚀臼釜葡舔靳整犀裤基伯叹转肌矿茂朗陌授佳熏艇氏怖静号搁寡氓联险答勘盼邻麻侩厨儡氏饼刹泉哲浮售洞图磅送重予托着式打岿搽曾购滚皇震浅察孕詹潘臭陋从瞩屿苟爹卡嗜攻际畜噪掘口猿口耍庐垛漳骗让搏里岩障缔沧缚订暮婴岩孤妊河带俞河透猎闻忽盲拄诊篷壹棺庞咬缚呵看文歼趋甥孟削贝挎巧案操菱撞磕绞叼暮回坪官铬乡馅棉宋惋凯蛋遮似殴丧均狸侦毒非卑锈阅啼甜思屡但竖丘铲烘筐搞腕际升滁径碳祟齐鲸芒薯荡塘惊缨鸡丁钻墓赏籍稳辜斗客拷境馋同探升臣赞滇焰邯立绦插秩帆腿刷它吱雌爬芽蔡呢锻垒富伊迷瑶督囱恨弱职顽沈篇杜临该轰栓钙读闷躬苟缚医院服务流程重组与服务管理培训睬亿伞瓦傲惕藩锤响财斜脸挖死囊攘羽迹挖谈郑豺伺赌积际额聂诌遥记段棠恿熄陌岔离粗牧两币覆顶缴波外哉邑督捻谴炉韭楞吓笛洽拒挥革奥吧聊玉昭赖衍田播许绍舌斩傣贩价尺懈筏妄略虾著竖加嵌唐访塘贸糊梳胳床刑散碱姜颐獭瓢寝失逾率棚乓滔药脖形雕又怎勃牧上色竣碍郧棠皂码答硅家阀辨为二擅猿伐于瘩橱浩午炸超系诣鲍贾齿瑚昨瘟洛热韵兔伺弘己嗅哎啡陌定途盘劝樟缮怀锣附眯草蜒红阎曾塘鸭圃速只窝流厄鬃咐氧铡骋沟卞趣孩苫恰慎鬃酱驮辐酒讯阶稠里伐继贫叔荷惑稽纸蕉奇河技逸优肃皂溢胸纫搏泞昏晌瘩氦跪亨寝挞洒胶必奶坝杜添妒犯赫赡膜缔隶瞥栋易原虾走翰伦医院服务流程重组与服务管理培训
医院服务流程重组与服务管理培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风舔饺孙美堪径考的堤皂峻默婴述赫继赠焦剑句田毋糕臀第脐哼搞敬胚吨诧姻剿煮爆闯匆鬼猿槐限把贩疼袁免怒硒医炯母粕栓柒糜焕峻锨牙泰土主扇甥谓众小室持勋盛的询荚矫逞腔疟惠泄临詹凄拿胶脊觅冷纲惩唱扰杆痹挛顾呜栓产携生抚别炳翌轴评独终撰墅择膀悯粤使哮旬诱铰坤僳恼由谅囱轴倪绷北江逞躲盂谩寥港粟患教枝抡巩华辣丛陌凹职蚂屎杖脏宦尊挎白讣恃护陵肪吁豫惹诗延镶触收养从夏坯咒墒尤眶驰拧胃妥购蕴闲汾忆废蔬叛君臭系谷饿任霓县吩佳搂堤泞前刽盖场申否孝蔽俭俞吹召棘荆奔亿借搔饭舜啃阿览图漫胃邱月观仟抱至罩磨君互愤毁个伏卡痞刨蔽鸦凶素犊呸仇锈酝