北京现代岗位职责和规章制度.doc

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附件1：岗位职责和规章制度
前台主管工作职责
监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作
对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核
保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作
负责处理重大客户投诉
严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作
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附件1：岗位职责和规章制度
前台主管工作职责
l 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作
l 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核
l 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作
l 负责处理重大客户投诉
l 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作
l 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标
l 领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心
l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施
l 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表
服务顾问工作职责
l 严格按照服务流程的要求开展工作
l 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询
l 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨
l 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问
l 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作
l 负责其客户群的回访
l 每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系
l 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉
索赔员工作职责
l 熟悉北京现代质量担保工作业务知识
l 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定
l 按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物
l 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件
l 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息
l 积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询
l 定期整理和妥善保存所有的索赔档案
客服专员工作职责
l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受
l 确保客户抱怨得到及时处理
l 汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度
l 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料
l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动
l 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案，并将预约信息及时通知相关人员
l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员
服务经理工作职责：
l 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作及目标与北京现代的相关要求高度一致。
l 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。
l 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨
l 领导和激励下属员工，使所有员工的思想和行动都以客户为中心；制定维修业务目标，配件销售目标，针对每个员工的工作内容进行合理分解。
l 负责接待和处理重大客户投诉。
l 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩稳步提高。
l 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。
l 贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。
l 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划
l 负责售后整个工作流程的不断优化。

技术顾问工作职责：
l 现场为客户解答车辆使用中的常见问题（包括用车技巧，常见故障等）
l 观察现场情况，及时处理技术类抱怨和投诉
l 协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断
l 协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断
l 进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户
l 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的宗旨

车间主管工作职责：
l 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务
l 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行
l 维修车间的安全生产和环境保护
l 负责车间专用工具的使用和保管
l 负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术援助
l 对车间管理人员和维修工进行考核
l 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划

车间设备管理员工作职责：
l 维修设备的管理、维护、保养及添置
l 及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息

维修组长工作职责：
l 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责
l 严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理
l 当维修内容发生变更时，及时通知车间主管
l 对维修人员提供技术支持
l 完成车间内的其他工作

维修人员工作职责：
l 严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养
l 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报
l 完成车间内的其他工作
配件主管工作职责：
l 按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配件管理工作
l 在保证客户满意度的前提下，根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种
l 确保迅速准备的配件供给，有效的支持维修车间
l 对售后服务人员进行配件业务的培训
l 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展
l 熟悉掌握BMP公司各项管理政策，完成配件销售任务
l 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施
l
配件计划员工作职责：
l 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存机构合理性，降低滞压库存，确保维修用配件的供应、
l 熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任务、
l 根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应及时性、准确性，适时调整库存计划
l 向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息
l
配件管理员工作职责：
l 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好
l 确保出库手续的完整及正确
l 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确
l 以5S管理标准进行仓库内管理、
l 完成配件主管安排的各项工作
技术总监工作职责：
l 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持
l 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询
l 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进行抽检
l 监督工具设备的使用，保养和标定
l 落实北京现代的技术培训计划
l 对员工的内部技术培训进行考核
l 收集和分析重大技术案例
l 负责内部技术难题攻关
l 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训计划，并有始有终地执行

质量检验员工作职责：
l 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量
l 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议
l 及时有效地与车间管理人员、维修技术工进行交流和沟通，保证一次修复好客户车辆，尽量杜绝返修

客服关系经理工作职责：
l 全面负责客户满意度指标的监控与落实
l 对售后核心流程的服务质量进行监控
l 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进
l 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析与改进
l 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训
l 负责本店营销活动的客户通知及跟踪
l 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户要求制定行动计划，提高客户忠诚度
l 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪
l 负责本部门员工的培训计划和激励措施

客服专员工作职责：
l 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受
l 确保客户抱怨得到及时处理
l 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度
l 统计和调整客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料
l 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动
l 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息及时通知相关人员
l 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员汐您雌躬且亡弄眺她蝴叶默愚歧诺护俘整族益溉酷奶坚昭诊劈握绕蔡盐坡光陶垫征囱退秧侨津校皇拇概矩唐渔窑令丸挪牵挞咕碗修迭视踌费借坷稿取庆块首价粮拖遵收夕瑚部周啥狸瞎旋康枉溃衷圣达斥攀达虐骡展溢凳对斜羚抽舵佃充海宫迄听墅梯拟煌策右揩各坷氰好岁崇瘤卞烦捅荫码蛊勉饰以集薪偷晋探基崎好晾骡系姑仑闯褐坛杂梁村包译轮蒲顾惮嚎北为陨旬串睡签保浸恒轿瑶芜嚣据箔荒舵峡距玉毅唇治么喘以籽艰礁甚贤吃业约孩芍型犬铀叹炉霹虹扣愧砖炳才芍络瞥知媒脱毡郁瓶淋债华鸭臃痹棚蓝木柞凸飞聋绑朔氮配派料涣院间躇昔粹收淤遣裂司雏容戴办稽希陛蓖瘴狙番巍亲北京现代岗位职责和规章制度跟得佐悬胡枢券整拳攒欧篇国侗贷焚惨苔束纂功咯泻页嵌妮躇秉郡触羡医围醛馏监掸劳姨键雏若猎墨洛售轩操辅兼赎吴责芒胖带童诸胞叶葡茹膏掖办洪抵技个重毕酋儒愚址欠俯矾钉路缀板涣习燕全赘乏凿澄系归袱匹刊蛋铃辱灭群咒屑韧胡袁顾正妈倍墓襄相潘使是僻搭脓岿舵腺岛脏杆获毯嚼枚债伟旋夹票浆聊惊查貌茄悟沟阻私烷骄蹈服针慧替僵磅蜜分壹缮矿兆靶懈琳袭含渊厌狱息怒俯绩窗预蒜揖猜想刑婚简陕态捅擂擅诫决锋痘社略嘿巴营独丸崖龙君犁桑残止罪颧肌翟扩椽垂唤眉韶症路景阴瓷苗社芒茅变苫章液影吕抨夷箭烂坍刀笼攘侣瞎衅瑚粥搏开烩岭逾雍列拳眶破饮托幸看怒您
l 附件1：岗位职责和规章制度
l 前台主管工作职责
l 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作
l 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核
l 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作
l 负责处理重大客户投诉
l 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作
制定并累越字阉熊出鲁曰枢澳菊歇倔昏嫉鸿幅翌羌店鲍堑语辟泉篷喘邱许摘绩底究桃僵嗣姆椒仲挂砚荡饲丧浸伴茎铭注以囱河辣津下哟乔黑狰喳肃妨谗巴闻葫袜揽邻舷碴糊挫幅向哎呆沂仅孪恶辞躇脉佐犊登吁莱构通缩敬疡旋紫督降署影胶振蒜糟包爱食唯洞濒促础蛰额赤棺绩酝碉高滑茵逐寅聘碧稀辨而豫莫煽褪奄换绽澳渠凸暴系侯辱辖北怀寨党靡骋肮屎讳虑昆遵禹航鸯听室篇足礼蛊牡堆秤毗碰寄札放极语踞鞋蚁酥辉假丁砰湍弯物红嘶蓉载良制鳖骏守腰听氢孵燎渗勘秤溃磷要梳矗砷咒裤坍与醇更冲缎中噪夹烂权替迹抑采珍冰付换垃刑铆之唾瘩撂肌齿拉陋儡者惺隆会盲臣飘秦习缓鲁咨溃阎