银行岗位标准化服务流程2.ppt
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1、银行网点标准化服务流程银行网点标准化服务流程2021/5/271何为流程?何为流程?流程是多个流程是多个人员人员,多个,多个活动活动有序的有序的组合。其关键是谁做了什么事,产生了组合。其关键是谁做了什么事,产生了什么结果,传递了什么什么结果,传递了什么信息信息给谁。给谁。2021/5/272流程的特点流程的特点动作流畅自然流畅自然前后延续前后延续表情前后的因果关系前后的协作关系流程前后的信息传递2021/5/2732021/5/274服务流程标准化的目的:服务流程标准化的目的:照顾周照顾周详,体详,体现人性现人性化化 便于扩便于扩大规模大规模效益效益 易学,易学,易做,易做,易推广易推广 20
2、21/5/275营业网点服务工作的使命营业网点服务工作的使命 营造和谐沟通服务氛围,实施主动服务行为,发挥营业网点吸引力,提升客户服务综合满意度!2021/5/276网点个人服务规范2021/5/2771 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼;但注视时间不宜过长。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时,不宜聚集于一处,应以散点柔视为宜。3 3、注视全身。、注视全身。同客户相距较远时,服务人员一般应当以
3、客户的全身为注视之点,同时站立迎接。4 4、注视局部。、注视局部。在递接物品时,应注视客户的手部。5 5、注视的忌处。、注视的忌处。如无任何理由,不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失礼的表现。服务人员的目光注视服务人员的目光注视【原则原则】2021/5/278v直线三角区为谈公事的凝视区v斜线三角区为社交凝视区v延伸到锁骨为亲密凝视区2021/5/279视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感。感。2021/5/2710
4、服务语言规范2021/5/2711服务语言禁忌J不行,这是我们的规定。不知道就别说了。J没到上班时间,急什么。着什么急,没看见我正忙着。J墙上贴着,你自己看。有意见,告去。J你怎么老问同一个问题?你想好了没有,快点。J快下班了,明天再来。你问我,我问谁。J我解决不了。不是告诉你了,怎么还不明白。J我没时间,自己填写。J眼睛睁大点,看清楚了再写。J又不是为你家开的,说怎样就怎样。J电脑坏了,我有什么办法。J你买的时候怎么不挑好。J没有身份证就是不能办,你吵什么2021/5/2712服务语言规范服务语言规范1.欢迎语:您好/欢迎光临2.问候语:您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐3.祝福语:祝
5、您生日快乐/祝您节日快乐4.送别语:再见/请慢走/请走好5.征询语:需要我的帮助吗/请问您,有什么需要/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗?6.应答语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系7.道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽8.答谢语:感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作9.指示语:请这边走/请往左(右)边拐十字礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、再见2021/5/2713服务流程规范2021/5/2714开门迎客开门迎客2021/5/2715 开门迎客流程 站立列队站立列队迎客问候迎客问候迎
6、客引导迎客引导迎客礼毕迎客礼毕2021/5/2716开门迎客场景情景化标准开门迎客场景情景化标准2021/5/2717开门迎客流程优点开门迎客流程优点 提醒员工开始提醒员工开始进入工作状态进入工作状态第一时间引导第一时间引导分流网点客户分流网点客户第一时间发现第一时间发现挖掘目标客户挖掘目标客户3212021/5/2718大堂经理的角色定位与岗位职责大堂经理的角色定位与岗位职责大堂管理第一人第一人,是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者,并在第一时间承担引导、分流客户,并为客人提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员2021/5/2719资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素
7、调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性 2021/5/2720大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责 识别引导客户识别引导客户业务指导咨询业务指导咨询宣传营销产品宣传营销产品维护营业现场维护营业现场维护客户关系维护客户关系处理突发事件处理突发事件大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员,其职责包括:2021/5/2721客户一次分客户一次分流流程流流程(即客户引(即客户引导导 )客户分流流程客户分流流程 客户二次客户二次分流分流2021/5/2722大堂经理引导流程
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