物业管理绩效考核表.doc

康华物业服务有限公司
绩效考核表

一、 物业公司各岗位考核安排及设置
岗 位
周 期
考核内容及权重
考评人
考核结果审批人
考核结果
应用
备注
物业项目经理
月度考核
月度工作计划90%+能力 态度10%
副总经理
总经理
计发年终绩效奖及利润提成奖

年度考核
物业公司年度目标责任书80%+12个月月度考核平均成绩20%
副总经理
总经理
主管
月度考核
月度工作任务及职责85%+能力态度15%
品质总监
副总经理
成绩计入季度考核结果中

季度考核
岗位关键指标KPI（30%）+3个月度绩效考核成绩平均分（70%）
品质总监
副总经理
计发季度绩效工资
部门主管岗位无责任指标的， 季度考核结果为3个月度考核平均分
年终考核
12个月月度考核平均分
品质总监
副总经理
用于年终奖计算

基层员工
月度考核
月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15%
品质总监
物业项目经理
计发月度绩效工资及年终奖

年终考核
12个月月度考核平均分
主管考评，品质总监审核
物业项目经理

二、物业公司各岗位考核表

2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》）

2-2 客服部主管绩效考核表
岗位：客服主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1
业主诉求受理及时率、回访率
100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查）

5

4
2
物业管理费收缴率月费用收缴比率＞70%
/季度收费率＞91%
●月费用收缴比率＞70%
●季度收费率＞91%
20

15
3
有效投诉处理及时率及投诉处理满意度
按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度）
10

10
4
周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）
20

10
5
各项资料存档完好率
培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存档
5

4
6
走动式办公执行情况
1. 走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。
2. 要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。
10

5
8
营造社区文化氛围
按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好。
6

6
工作态度（10%）
1
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
2

0
2
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3

2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
3

3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队
2

0
工作能力（5%）
1
策划力
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力
1

0
2
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
1

1
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意
1

1
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
1

1
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
1

0
加分项
1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分

3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分
69

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-3 工程维修部主管绩效考核表
岗位：工程主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）
1
业主对工程服务、综合满意率
＞80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。）
15

15
2
有效报修处理及时率
100%，无因服务态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。
5

5
3
维修完成率
每月公共区域完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）
10

0
4
维修返修率
≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止（此项只针对工程部维修项目进行考核）
5

5
5
设备设施保养、巡查计划执行率
每月25日前提交设备设施保养、巡查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止

10

5
6
非预期性的停水、停电
全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。
5

5
7

周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）
20

20
8
走动式办公执行情况
1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单。

10

5
9
物料管理
物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定
5

5
工作态度（10%）
1
表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

2

2
2
服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任
2

2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
3

3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队
3

3
工作能力（5%）

1
计划力

具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
1

0
2
培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导
1

1
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静，获得业主满意
1

1
4
创新力
具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力
1

0
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
1

1
1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。

2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分
78
被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-4 安保主管绩效考核表
岗位：安管部主管 被考核人： 考核时期： 年 月 日
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1
安全综合满意度＞85%
当月/季度满意度调查，安全综合满意度＞85%，（每月由客服部对入住业主进行5%的抽查，根据结果进行考核。）
15

10
2
周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成10分/项，扣完20分为止）
20

20
3
走动式办公执行情况
1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单

10

6
4
安管队伍建设
认真落实早会夕会制度，按照计划做好培训工作，增强团队建设
10

8
5
带队巡视业主安全感塑造
交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查
8

6
6
安全、消防责任事故
安全、消防责任事故＜0
8

8
7
业主投诉次数
小于1次/月
8

0
8
安全管理文件记录的完整性
及时检查工作记录、保存完整且及时归档

6

6
工作态度（10%）

1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3

3
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
2

2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
3

3
4
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队
2

2
工作能力（5%）
1
员工管理及培训能力
责任体系明确，合理授权；总是能给予下属必要的培训和指导
1

1
2
计划能力

合理制订计划，定期检查，有效实施
1

1
3

应急处理能力

处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意
1

1
4

问题解决能力

能独立思考，分析问题，处理问题及时
1

1
5
协作
有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾
1

1

1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分
被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-5 保洁主管绩效考核表
岗位：保洁主管 被考核人： 考核时期： 年 月
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

1
业主对保洁绿化、工作满意度
保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准）
20

20
2
现场清洁保洁工作
根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分）
15

10
3
绿化养护工作
根据周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分。
10

8
4
业主投诉
每月不超过3宗（根据当月前台统计结果）
8

8
5
周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）
20

20
6
走动式办公保洁及绿化整改及时率
完成走动式办公巡查问题的整改
6

6
7

人员专业培训合格率
培训达标率100%
6

3
工作态度（10%）

1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
2

1
2
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
2

2
3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2

2
4
原则性
坚持原则，从严管理
2

1
5
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
2

1
工作能力（5%）

1
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
1

1
2
执行力
具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力
1

1
3
培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导
2

1
4
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
1

1

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核总分
83

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-6客服专员绩效考核表
岗位：行政文员 被考核人： 考核时期： 年 月
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

（85%）

1
物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算等工作
严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。
20

2
文档管理
服务中心档案完好、无遗漏；符合要求；方便查阅
15

3
各类会议的安排
妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施
5

4
服务中心各类办公设备及办公用品的管理
严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。
15

5
宿舍管理
宿舍管理符合公司规定
10

6
办公环境保洁、安全的监督
办公环境整齐、整洁
5

工作态度（10%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3

2
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
3

3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2

4
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
2

工作能力（5%）

1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
1

2
协调能力
协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系
1

3
执行力
具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力
1

4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
1

5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
1

加分项
1. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。

总计考核得分

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-8 客服专员绩效考核表
岗位：客服助理 被考核人： 考核时期： 年 月
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

1
物业管理费收缴率/季度收费率＞91%
当月费用收缴比率＞70%
/季度收费率＞91%
20

KPI（85%）
2
客户服务、投诉处理
热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。
20

3
资料归档完整率
资料100%归档
10

4
装修手续的办理
办理及时、准确，热情、主动
6

5
办理车位租赁合同和办理车卡
办理及时、准确，热情、主动
6

6
客户搬出手续办理
办理及时、准确，热情、主动
6

7
办理入住，办理水、管理费过户和报停、报启等手续
办理及时、准确，热情、主动
8

8
打印相关单据，送达住户
100%，及时、准确
4

9
协助收款员工作
积极、主动
5

工作态度（10%）

1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3

2
服从性

坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
2

3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2

4

责任心

积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
3

工作能力（5%）

1
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
1

2
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉，并令客户满意
2

3
客户求诉处理能力
能有效的处理客户的求诉，了解各类业主求诉问题处理工作流程
2

加分项

1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-10 维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
岗位：综合维修工 被考核人： 考核时期： 年 月
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1
业主对工程服务、综合满意率
＞80%（每月由客服部对当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。）
15

2
设备运行故障报修及时性，安全事故次数
及时，无因失职原因造成设备运行故障未得到修理，安全事故为0
15

3
维修完成率
每月公共区域、业主户内完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）。

15

4
维修返修率
≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止
10

5

设备设施保养、巡查记录
按规定保养，无目视性故障或损坏，巡查记录完整，并按规定存档
10

6

业主投诉率
无有效业主投诉
15

7
值班情况

在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通
5

工作态度（10%）

1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3

2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2

4
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2

5
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
3

工作能力（5%）
1
学习能力
按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象
1

2
业务技能
熟练掌握运行岗业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准
2

3
沟通协调能力
处理好与服务中心其他项目组、维修技工和小区业主的关系
2

加分项
1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-12 保洁员绩效考核表
保洁员绩效考核表
岗位：保洁员 被考核人： 考核时期： 年 月
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）
1
不合格发生率
负责区域范围内日检问题不超过5宗（走动式办公楼栋检查环境记录）
15

2
业主对清洁工作满意率
保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准）
20

3
不合格发生处理率
100%
10

4
仪容仪表，礼貌用语
着装整洁、仪表端庄，举止文明、大方、端庄；精神饱满、姿态良好，遇到业主需问好。
10

5
作业期间工具摆放
发现工具乱摆乱放扣除1分/次，扣完为止。
10

6
清洁剂的储存和使用
在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比
8

7
售卖小区任何物品
发现此类现象扣除5分
6

8
做与岗位无关的事
每发现一次扣除2分
6

工作态度（10%）

1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3

2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2

3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2

4
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
3

工作能力（5%）

1
学习能力
按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象
1

2
动手能力
能熟练操作各种保洁设备、工具
1

3
业务技能
熟练掌握清洁剂使用知识，掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求
2

4
突发事件处理能力
具有在保洁工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件
1

加分项

1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-13 安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表
岗位：安管班长 被考核人： 考核时期： 年 月
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1
安全综合满意度＞85%
当月满意度调查，安全综合满意度＞85%（以前台每月满意度调查数据为准）
20

2
班务会
按规定及时主持、并能按照会议流程对当日工作总结，能指导员工落实岗位细则。
15

3
本班组有效投诉
无有效投诉

10

4
本班员工有否较大过失及严重违纪行为
无
10

5
本班人员安全展示喊口号、跑步等展示落实情况
每日交接班实施
10

6
消防、安全管理
未出现任何消防及安全责任事故
10

7
本班员工培训、考核通过率
100%

10

工作态度（10%）

1
客户服务意识
尊重业主、服务业主、让业主满意
3

2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2

3
表率性
以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用
3

4
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2

工作能力（5%）

1
员工管理
合理安排下属岗位和在岗人员名单，善于做思想工作，员工满意度高
1

2
培训能力
认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导
1

3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意
1

4
问题解决能力
及时排除隐患，保证本班当班无盗窃抢劫等不安全事件发生
1

5
协作
对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难
1

加分项
1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-14 安管员绩效考核表
安管员绩效考核表
岗位：安管员 被考核人： 考核时期： 年 月
项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1
礼仪礼貌
见到客户3米微笑，有问好，能给到客户良好物业服务形象
20

2
辖区秩序
辖区内秩序井然，无乱停乱放现象
10

3
上岗仪容仪表
按要求穿戴工作服，干净整洁，不留长发，皮鞋干净，勤剪指甲，仪容仪表符合公司规定。
10

4
登记有效证件的时间及准确率
登记有效证件每人/次不超过60秒钟，不出现失误
10

5
有效投诉率
无违纪、无上级领导认定的有效投诉
10

6
因失职出现的业主/物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件
0次
10

7
巡查、检查、登记表格、记录登录的及时性、完整性
及时记录、及时归档。

15

工作态度（10%）
1
客户服务意识
服务意识好，注意礼貌，语言文明
3

2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2

3
出勤率
遵守公司相关考勤制度
3

4
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
2

工作能力（5%）
1
业主/物业使用人情况的掌握
熟练掌握业主/物业使用人的基本情况
1

2
观察能力

善于发现可疑人员，及时排除隐患
1

3
突发事件处理能力
处理一般事件强并能及时正确处理各种突发事件
1

4
沟通能力
有效沟通，保证进出门岗人员配合工作
1

5
安全护卫技能
熟练掌握安管岗位业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准
1

加分项
1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认：
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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