运营中心管理手册.doc

运营管理中心管理手册
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营
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理
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心
管
理
手
册

缘嘉集团

目 录

前言………………………………………………………………………………………………………01
第一章 企划部部门职能 ………………………………………………………………………………01
第二章 企划部组织架构及岗位职责
一、 企划部组织架构 …………………………………………………………………………………02
二、 企划部岗位职责 …………………………………………………………………………………02
第三章 企划部日常工作操作规范
一、 市场调研操作规范 ………………………………………………………………………………04
二、 设计文案操作规范 ………………………………………………………………………………08
三、 宣传物料操作规范 ………………………………………………………………………………10
四、 推广活动操作规范 ………………………………………………………………………………12
五、 媒介广告操作规范 ………………………………………………………………………………15
第四章 企划部日常工作管理制度
一、 企划部例会管理制度 ……………………………………………………………………………18
二、 企划部工作进度管理制度 ………………………………………………………………………18
三、 企划部培训管理制度 ……………………………………………………………………………20
第五章 企划部考核管理制度
一、 企划部考评目的 …………………………………………………………………………………21
二、 企划部考核原则 …………………………………………………………………………………21
三、 企划部考核范围 …………………………………………………………………………………21
四、 企划部工作考核奖金 ……………………………………………………………………………21
五、 企划部项目考核奖金 ……………………………………………………………………………22
六、 企划部考核管理条例 ……………………………………………………………………………22

前 言
运营管理中心作为公司的一个职能部门， 主要任务是针对公司的项目执行及行业分析，建立企业品牌形象、制定市场推广策略、实施各项策划工作。该管理手册详细描述了运营管理中心的部门职能、组织架构、岗位职责、操作流程、管理规范、考核制度及工作用表。旨在规范与指导运营管理中心的日常行为，以发挥运营管理中心部门在企业品牌创新、业务拓展体制中的核心作用。
第一章 总则
第一条 目的
为了进一步加强缘嘉集团运营中心的工作，增强运营推广的工作时效性、针对性、规范性，加强对外营销推广力度，特制定本办法。
第二条 管理人
缘嘉集团运营管理中心
第三条 特殊情况
运营管理中心所有成员应认真遵守，如与公司管理制度发生冲突，以公司制度为准。

第二章 运营管理中心职责
第四条 运营管理中心组织架构

运营管理中心
------------------------------------------赵敏华
平台项目部---------------------------------------何燕娥 主管
客户服务部--------------------------------------（6人）
主管（缺）
推广执行部----------------------------------------------（12人）
主管（缺）
策划创意部---------------------------------------（6人）
张建林 主管
技术研发部-----------------------------------------------（11人）

助理----------------------------------------
诸葛媛枫
项目组-------------------------------------------------：江雅萍（组长）
吴琳、伍晓霞、林湘怡
(缺1人）
自媒体组---------------------------------：王真彬（组长）、黄鹏峰、郭昊
数据组------------------------------------：（缺2人）
客服组---------------------------------------：杨文艺（组长）
郑丹虹、林慧超
商业组-------------------------------------：张进林（组长）
叶健健、欧文、刘敏
陈莹（缺1人）
公益组---------------------------------：黄清梅（组长）
林燕鹏、许佳慧
策划组----------------------------------------：陈建斌
廖舒娜、李丽萍
美工组---------------------------------：胡惠虹（缺1人）
技术一部------------------------------------：罗潇（主管）、邱茂龙、陈武勇、陈艺珠（缺1人）

技术二部-----------------------------------：朱鉴坤
（主管）、林培杰、谢顺祥（缺2人）

产品经理-----------------------------------------------：----------------------------（暂缺1人）
渠道组----------------------------------：（2人，人员暂缺）

图一：运营管理中心架构图
第五条 运营管理中心部门职能
推广执行部
推广执行部由运营中心直接管理，对自媒体用户及潜在用户进行各类营销推广，让用户快速及时地了解相关的信息，增加自媒体的访问量和知名度。推广部负责进行各类产品及活动的营销推广计划制定、执行及反馈。
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
渠道拓展
渠道建立
负责将公司产品和互联网解决方案向运营商、线下商家、网盟等渠道进行深度推广，力争在多渠道建立深度合作关系。
2
信息建立
收集当地的商圈资料等信息，建立和完善渠道区域信息管理平台。
3
活动执行
各类活动的组织、执行与具体落实。与部门内其他团队沟通落实、执行活动的各项工作，执行方案的撰写及活动报表编制。
4
网络推广
（含商业营销组和公益形象组）
搜索引擎优化
负责各大搜索引擎的PPC推广及网站的整体SEO策略撰写和执行。
5
链接推广
负责寻找符合网站主题的友情链接及建立外部链接等。
6
联盟推广
负责制定合适联盟推广的广告形式及效果监测。
7
腾讯平台及贴吧等
QQ群/QQ空间【每人每月一个账户，每人每月30条评论（签名等），QQ群推广外链30条】；
邮件群发1万条/月；
贴吧发帖200条/月。
8
论坛/社区/问答类网站推广
搜狐社区，天涯论坛，西祠胡同，驴行网等热门类似论坛（任选5个），每人至少两个账户，每个账户每月发帖至少30篇；
每人每月完成30个百度问答，30个百度提问（与平台推广有关）； 每人每月完成30个回答，30个提问（与平台推广有关）。
9
博客推广
原创博文：每个账户每人每天至少一篇原创（与平台推广有关）； 回复/顶贴/评论:认证账户积极主动回复评论，两个人每周互换评论至少30条；每人每月每个账户至少评论相关博文，帖子各30条；每人博客账户暂定5个。
10
百度百科/百度文库
每周至少更新补充两次相关认证账户的资料。
11
渠道合作
联系洽谈互联网广告互换、内容合作（频道嵌套）、活动合作、整合各种推广渠道，开展深度合作。
12
微博/微信
微信//新浪微博等，每人每月分别不少于100条，含原创（朋友圈）以及私信等；每人5个账号。
平台项目部
平台项目部是集团内部自媒体以及客户托管自媒体的平台管理运营部门，从事软文编辑、信息发布业务以及配合业务部门完成商务谈判等工作，对信息进行整理并应用于各类平台。
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
账号托管
信息发布
集团自媒体以及客户自媒体相关信息的发布。
2
软文编辑
负责编辑集团自媒体平台以及客户托管账号的发布信息内容。
3
商务谈判
配合完成商务谈判，维护商务合作关系，对整个商务合作的过程和结果负责，规划合作项目计划及进度执行。
4
平台托管
客户自媒体平台日常管理。

客户服务部
客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。总的来说客服都包含以下几个方面：
1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
客户服务
沟通协调
负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用，与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣传工作，树立公司良好的外部形象。
2
客户回访
定期组织各项目落实客户回访工作，了解客户所需、满足客户所求、努力超越客户期望。
3
信息反馈
定期对各项目上报的信息月报、投诉意见统计表进行汇总，统计，对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调项目投诉问题的解决。
1
数据应用
数据分析
每天做好推广统计，对网站的各项数据进行分析，为网站的运营提供前瞻性分析及数据报告（对产品迭代起到指导性作用）。
2
渠道分析
对网络推广、渠道运营等情况进行跟踪，收集市场竞争对手信息，提出推广运营思路，做出分析报告。
3

策划创意部
序号
职责分类
职责项
工作重点概要
1
市场策划
产品策划
调研收集用户体验，配合产品经理提出对网站产品的需求规划和用户体验改进需求。
2
运营策划
网站活动策划，包括线上各项活动、线下活动以及其他的品牌合作活动。
3
活动执行
各类活动的组织、执行与具体落实。与中心内其他团队沟通落实、执行活动的各项工作，执行方案的撰写及活动报表编制。

创意方案

技术研发部
（暂略）

第六条 运营管理中心岗位职责以及任职要求
运营总监
岗位职责
1、运营策划与实施：分析用户需求，充分了解行业竞争状况，定位公司的网站优势和整体策略，制定网站策划方案，确定网站各版块建设方向；负责网站运营策略的具体执行和实施；
2、负责公司网站的建设和优化；
3、数据与需求分析：根据网络用户与客户的需求，整理分析运营的各项数据，及时撰写网站运营分析报告。
4、制定网站推广策略，并根据市场变化和计划执行情况及时调整策略；网站搜索引擎优化（SEO）工作及推广计划的拟定和实施；
5、运营效果的跟踪：根据网站与移动端的分析和评估，及时跟踪推广效果，根据推广效果及时调整网站运营策略与内容，增加访问量，提升网站知名度与用户数；
6、业务合作：与公司内部其他部门有效合作；在积极配合相关部门工作的同时，充分运用公司内外资源，有效提升网站的排名、流量，确立网站的专业品牌和行业影响力，发展与培养全国渠道合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，优化网络和线下资源间相互的配合；
7、部门管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度；指导网络推广专员及时了解网站推广工作的各项需求，根据公司的要求，独立策划网站运营、制订可行性、阶段性的网站推广方案；
任职要求： 1、两年以上网站运营和管理经验； 
2、有敏锐的市场判断能力和资源整合能力；
3、娴熟的计算机技能，熟练掌握常用办公软件；
4、良好的数据分析能力，能为决策提供数据支持；
5、沟通能力强，能有效推动各部门协作完成任务；
6、优秀的团队组织能力，较强的管理经验，工作积极主动； 

第四章 运营管理中心日常工作流程

市场调查

数据分析

第五章 运营管理中心日常工作管理制度

一、 例会管理制度
（一） 例会目的：
1、 实现中心的有效管理，促进企划部上下沟通与部门之间的合作；
2、 提高中心的工作效率，追踪各岗位的工作进度；
3、 调动中心的工作热情，发掘员工潜质；
4、 及时发现中心及工作中的重大问题，共同商讨解决方案。

（二） 例会具体安排：
会议频次
会议日期
会议时间
会议内容
参与者
每周
（两周）
周一（每周）
10:00
上交每周的“部门周总结/计划表”，部门主管对上周工作中出现的问题进行分析，共同寻找解决方案。
组长（含）以上人员
周一（两周）
17:00-18:00
讨论本周的工作感悟，对行业、公司及本职工作提出改良建议；
组织相关主题/案例的培训。
中心全体成员

（三） 例会管理条例：
第一条 参会人员在会议上应畅所欲言、各抒己见，允许持有不同观点。但一旦形成最终决议，无论个人同意与否，都必须严格贯彻执行；
第二条 会议由运营助理进行记录，下轮会议时需对上次会议进行回顾，确定事件的达成进度，对未达成事件进行剖析，寻找新的解决方案；
第三条 会议中若形成重要决议，记录应提交总经办进行存档。

二、 工作进度管理制度
（一） 工作进度管理的含义
工作进度管理是根据不同时期的需要，由管理者或执行者拟定合理且经济的工作计划；在执行该计划过程中，管理者和执行者应时刻关注执行情况；若发现实际执行情况与计划不一致，便要及时找出原因并采取必要的补救措施；如有必要，还需调整、修正原工作计划，从而保证工作按时按量完成。

（二） 工作进度管理的过程
工作进度管理是一个动态、循环、复杂的过程，一般包括以下四个过程：
1、 计划（Plan）：
（1） 主管/经理给部门人员分配日常工作后，相关执行者应在每周的“周总结/日报表”中对工作内容、完成日期有所体现；
（2） 每逢公司有重大项目，中心负责人应制定“企划部工作时间推进进度表”，确定相关执行人、工作内容和完成日期。
2、 实施（Do）：
（1） 中心负责人分配工作时，要明确个人的工作职责，建立正确的责任意识，便于部门在工作实施过程中的管理协调；
（2） 中心负责人分配工作时，还应填写相关流程的工作单，下发到相关执行人，执行人确认条款内容后签字存档，作为工作实施的凭证。
3、 检查（Check）：
（1） 时间：运营助理协助中心负责人根据工作计划监督相关人员的实施过程，确保按时完成；
（2） 质量：中心负责人在实施过程中要关注工作发展走向，避免出现偏差；
（3） 成本：中心负责人实施过程中出现成本支出的步骤要严格管控，避免浪费、超支、贪污现象发生。
4、 调整（Adjust）：
（1） 中心负责人一旦发现工作实施中的障碍、偏差、违规，需及时调整、纠正；
（2） 若出现突发事件，中心负责人现原有计划不能按时按量完成，需及时提出计划修正方案，使新计划符合实际情况，重新进行一轮控制循环，直至完成任务。

（三） 工作进度管理条例：
第一条 每周一例会，提交上周工作总结及本周工作计划；
第二条 每月五号前，提交上月工作总结及本月工作计划；
第三条 中心员工需严格按照每周的“周总结/日报表”，或是中心制定的“工作时间推进进度表”执行各项工作；
第四条 中心人员如遇特殊情况不能按时完成工作，需提前上报直接主管重新调整工作计划，否则每延误一天罚款100元。

三、培训管理制度
（一） 培训目的：
1、 激发中心的求知欲、创造欲，促进人才的培养与储备；
2、 增强中心的团队凝聚力，提高工作热情；
3、 提高中心的专业技能，挖掘员工潜力；
4、 实现中心“一岗多能”的员工技能格局。

（二） 培训时间：
周一例会：17:00——18:00（每月不少于两次培训）

（三） 培训内容：
1、 日常工作（结合管理手册）：
（1） 清楚个人岗位职责
（2） 熟记相关工作流程
（3） 了解中心奖惩制度
2、 专业技能（结合知名案例）：
（1） 市场调研能力
（2） 策划创意能力
（3） 活动执行能力
3、 协作能力（结合现有工作）：
（1） 策划创意部：销售与策划的结合点
（2） 推广执行部/平台项目部：关键词的策划
（3） 技术部：网站/APP的策划制作
（4） 客户服务部：对接客户，做好客户维护

（四） 培训管理条例
第一条 中心负责人根据目前公司需要，制定中心的培训计划，并安排人员记录培训过程，并向总经办定期汇报培训情况；
第二条 中心负责人在每季度末安排一次部门技能考核，以此检验员工在培训后的工作技能是否有所提升；
第三条 中心负责人相关人员的培训情况将作为其日常考核、晋升、评优的重要依据。

第六章 运营管理中心绩效考核办法

运营管理中心绩效考核办法
为客观、准确地评价员工工作业绩，充分调动员工的工作积极性，根据公司相关绩效考核制度，结合本中心实际，制定本办法。
一、考核目的：
1．将员工工作业绩与薪酬激励相结合，保护、激发员工工作热情；
2．为岗位动态管理和员工。
二、考核范围及考核方式：　
范围：除中心领导以外的全体员工；
方式：月度考核与年度考核相结合
三、考核机构及职责
1、考评小组：
中心成立绩效考评小组，负责绩效考核办法的制定，考核工作领导和监督，重大考核事项的裁定。
2、人事行政部在绩效考评上承担以下责任：
1)根据公司下达的年度效绩考核指标，结合中心实际，拟定各部门年度绩效目标的初步意见；
2)收集、汇总各类考评相关的资料，及时核发绩效工资；
3)关注中心绩效考核工作态势，及时修正考核办法的缺陷及执行偏差；
4)建立和维护员工考评档案，并将考评结果运用到人力资源管理的各个环节中。
3、各部门负责人在绩效考评上承担以下责任：
1)对中心下达到部门的年度绩效指标承担责任；
2)拟定本部门年/月工作计划，分解工作任务、细化工作质量标准及时限要求，并及时对责任人进行绩效评价，提出考核、奖励意见；
3)跟踪考核效果，强化过程管控，确保部门年度目标的实现。
4、员工在绩效考评中应当承担以下责任：
1)履行岗位职责，执行分解到个人的工作任务，对工作质量标准、完成时限承担责任；
2)加强配合协作，支持部门及中心年度目标的实现。
四、绩效工资基数与系数
1.绩效工资基数
1）．部门负责人绩效工资基数根据公司相关规定执行。
2）.员工绩效工资基数由中心根据经营业绩情况和工资总额使用计划确定，并按年实行动态调整。
2.绩效工资系数
1）．部门负责人绩效工资系数由中心根据公司相关规定执行。
2）．员工绩效工资系数
在不突破工资总额及劳务费使用计划的前提下，中心根据员工的岗位职责、工作业绩、工作量等因素，按照0.5—4.9的标准确定员工绩效工资系数。绩效工资系数确定时，中心按照公正、客观，合理拉开差距的原则，向关键岗位和有突出贡献的员工进行适当倾斜。
3．绩效工资系数的调整
绩效工资系数的调整以年度为周期。员工的绩效工资系数应依据其年度绩效考核结果，并结合员工的能力素质等综合因素实行动态调整：
五、考评方式及内容
绩效考核实行月度考核和年度考核相结合，月度考核由中心各部门负责组织实施，考核结果汇总人力资源部，提交绩效考评小组审核确定；年度考核由绩效考评小组组织实施。
（一）月度考核的实施
1．月度考核以自然月为周期进行，采用分级负责的方式进行，中心领导对部门负责人实施考核；中心领导和部门负责人正职对部门负责人副职实施考核；部门负责人对所属部门人员实施考核。
考核内容包括中心、部门确定的当月任务的完成工作质量、完成时限、员工岗位职责履行、员工个人学习、考勤等方面的综合情况，其结果影响当月绩效工资额度。月度考评是中心绩效考核的主要方式，是年度考核的基础。
2．每月5日前各级考核实施者应结合当月工作情况，在与被考核人沟通的基础上，确定员工当月考核内容，并填写《运营管理中心员工月度工作考核表》，作为当月考核的依据。
3．在月度工作完成后，各级考核实施者按照考核表中对应的内容和权重，本着准确、客观、及时、公正的原则对被考核人进行考核打分，并在次月5日前将考核汇总结果交人力资源部。
4．月度考核结果要在本部门的考核中合理拉开差距。
5、考评结果运用：
员工实发月度绩效工资＝绩效工资基数×个人绩效系数*月度考核得分/100
6、季度中连续三月绩效考核在95分以上的员工，下季度绩效工资按应发数的1.1倍发放；季度中连续三月绩效考核在80分以上的员工，下季度绩效工资按应发数的0.9倍发放
（二）年度考核的实施
年度考核以自然年为周期，评价部门和员工全年的部门职责、岗位职责履行情况和绩效情况。
1.考评内容：
1）部门年度绩效：中心结合市公司年度工作要求、部门职责、部门年工作计划、重大差错等因素，以绩效协议方式向各部门分解下达KPI指标，部门对其履行情况承担考核责任。

运营管理中心绩效考核表

绩效考核目的
建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。
绩效考核阶段
□月度考核 □季度考核 □年中考核 □年终考核
绩效考核部门
运营管理中心
绩效考核项目
以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据
绩效考核原则
公平、公正
绩效考核方法
KPI与360度相结合考核法（满分100）
考核组织负责人
运营管理中心负责人、人事行政部。
考核项目占比
优秀（10分）好(8-9分)良好（6-7分）较差（4-5分）极差（1-2分）
自评
上司评
裁决小组
平均分
Ⅰ、工作任务指标
（60%）

当月个人工作情况报表完成量。（当月个人月度工作情况报表）

Ⅱ、综合指标
（30%）
能按时完成工作任务，工作效率高。（10%）

工作认真细致，无差错，符合公司或客户要求。（5%）

具有较强的责任心，能自始至终积极主动开展岗位工作。（5%）

是否具有较强的岗位工作能力，独立完成岗位工作。（10%）

Ⅲ、日常行为规范表现（10%）
员工自觉遵守执行公司的规章制度、业务流程、通知、决议、决定等。(5%)

每月的出勤率状况。(5%)

评价得分
Ⅰ(第1项平均分)×权重系数+(第2项平均分)×权重系数+（第3项平均分）×权重系数= 分

奖惩加/减分
Ⅱ 出勤：迟到、早退 次×0.3 + 旷工 天×2 +事假 天×0.2 +病假 天×0.1= 分
Ⅲ 处罚:行政处罚 次×4= 分
Ⅳ 奖励:表扬 次×4= 分
总计本月得分
Ⅰ 分 －Ⅱ 分－Ⅲ 分 +Ⅳ 分 = 分
评价等级
□A90-100分 □B80-89.99分 □C70-79.99分 □D60-60.99分 □E60分以下

评价者
综合意见

评价者签名/日期：
考核日期： 年 月 日 考核对象： 部门：
注：1、此表由自评及上司考评相结合进行，填写时务必认真、客观，实事求是；
2、员工自评须于每月5日前完成，上司评价根据当月实际情况进行综合打分，平均分计算时精确到0.01；
3、关于“工作任务”这个项目，必须另附上个人月度工作情况报表。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落