办公室公务接待礼仪规范及流程标准.ppt

二二O O一一年十月一一年十月12021/10/10探探 讨讨 提提 纲纲一、公务接待礼仪规范一、公务接待礼仪规范二、公务接待操作实务二、公务接待操作实务（一）公务接待工作的含义与重要性（一）公务接待工作的含义与重要性 公公务务接接待待是是指指办办公公室室人人员员对对来来自自上上级级、平平级级和和其其他他相相关关组组织织的的宾宾客客进进行行接接洽洽和和招招待待。这这是是一一种种有有着着公公共共关关系系职职能能的的实实务工作。务工作。公务接待是企业整体工作的重要组公务接待是企业整体工作的重要组成部分，是一项复杂的系统性工作，是办成部分，是一项复杂的系统性工作，是办公室系统的重要工作内容。公室系统的重要工作内容。32021/10/10 公务接待是服务发展的重要抓手，公务接待是服务发展的重要抓手，是展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是增进合作的平台。是增进合作的平台。接待也是生产力！接待也是生产力！公务接待工作的好坏，直接反映公务接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了办公室人员本身的素质、能力、接体现了办公室人员本身的素质、能力、水平和形象。水平和形象。42021/10/10（二）公务接待的主要内容及礼仪规范（二）公务接待的主要内容及礼仪规范 五个部分：五个部分：食食、宿、行、观、宿、行、观、事事 宴请。宴请。规规 格：宴请、招待餐、工作餐。格：宴请、招待餐、工作餐。桌桌 型：长条桌和圆桌。型：长条桌和圆桌。排序原则：排序原则：以远为上，面门为以远为上，面门为上，上，以右为上，以右为上，以中为上，以中为上，观景为上，观景为上，靠墙为上。靠墙为上。52021/10/10长条桌：长条桌：当一面为奇数时当一面为奇数时241356811791062021/10/10 A A代表主方，代表主方，B B代表客方。代表客方。A1A1B1B1B2B2A3A3A2A2B3B3门长条桌：长条桌：当一面为偶数时当一面为偶数时72021/10/10还有一种摆法，我们很少用。还有一种摆法，我们很少用。A1A1B2B2B1B1B4B4A2A2B3B3门82021/10/1092021/10/10圆桌：圆桌：单桌的情况单桌的情况办公室主任102021/10/10圆桌：圆桌：多桌的情况多桌的情况112021/10/10 多桌时，多桌时，每桌一般都有每桌一般都有一位主桌主人一位主桌主人的代表在座，的代表在座，位置一般面向位置一般面向主桌主人。主桌主人。圆桌：圆桌：多桌的情况多桌的情况以四桌为例以四桌为例122021/10/10 特殊情况：特殊情况：如果宴请的领导级别高于如果宴请的领导级别高于主人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、主人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、师傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人师傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人位子上，主人则坐在主宾的位子上。位子上，主人则坐在主宾的位子上。安排座次时，交叉排列，可以有意识安排座次时，交叉排列，可以有意识的把业务对口部门放到一起，便于主宾双方的把业务对口部门放到一起，便于主宾双方沟通交流。沟通交流。132021/10/10会议会议 会议座次安排会议座次安排奇数时奇数时主方主方客方客方142021/10/10B1B2B3B4B5B6无论奇数或者偶数，无论奇数或者偶数，2 2号始终在号始终在1 1号的左手。号的左手。门A1A2A3A4152021/10/10合影与会议座次相同合影与会议座次相同162021/10/10探探 讨讨 提提 纲纲一、公务接待礼仪规范一、公务接待礼仪规范二、公务接待操作实务二、公务接待操作实务办公室牵头组织的公务接待办公室牵头组织的公务接待机关部门负责组织的公务接待机关部门负责组织的公务接待基层单位配合公司做好公务接待基层单位配合公司做好公务接待 的相关要求的相关要求182021/10/10（一）办公室牵头组织的公务接待（一）办公室牵头组织的公务接待三个阶段：三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。活动准备、活动运行、后续工作。1.1.活动准备阶段的具体任务活动准备阶段的具体任务 接受接待任务接受接待任务编制、报批接待方案编制、报批接待方案召开协调会、安排布置任务（包括编制工作召开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会手册和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布置、安全保卫落实等）场布置、安全保卫落实等）192021/10/10 活活动动准准备备务务必必充充分分，检检查查务务必必到到位位。件件件件工工作作有有方方案案，落落实实责责任任人人，指指定定检检查查人人，规规定定完完成成时时间间，发发现现问问题题及及时时督督促促整整改改。要要勤勤思思考，细谋划；抓细节，求完美。考，细谋划；抓细节，求完美。活动准备阶段的有关要求：活动准备阶段的有关要求：202021/10/10 迎接（接站）迎接（接站）住宿住宿宴会宴会会议会议视察视察参观参观送行（送站）送行（送站）2.2.活动运行阶段的具体任务活动运行阶段的具体任务212021/10/10 一一是是各各项项活活动动协协调调有有力力，衔衔接接紧紧密密，环环环环相相扣扣。二二是是严严格格方方案案实实施施，加加强强联联系系协协调调，确确保保无无遗遗漏漏、无无偏偏差差，如如果果活活动动发发生生变变化化，及及时时调调整整相相关关安安排排。三三是是实实施施消消项项管管理理，避避免免活活动动出出现疏忽和遗漏。现疏忽和遗漏。活动运行阶段的有关要求：活动运行阶段的有关要求：222021/10/10 （1 1）处理来宾遗留物品，办理来宾交）处理来宾遗留物品，办理来宾交办的工作；办的工作；（2 2）整理领导讲话，收集有关材料，）整理领导讲话，收集有关材料，编报相关信息；编报相关信息；（3 3）做好宣传报道，整理影像资料，）做好宣传报道，整理影像资料，制作光盘、相册；制作光盘、相册；（4 4）开展活动总结，查找不足，分析）开展活动总结，查找不足，分析原因，积累经验。原因，积累经验。3.3.后续工作阶段的具体任务后续工作阶段的具体任务232021/10/10有始有终，尽善尽美，不留尾巴。有始有终，尽善尽美，不留尾巴。后续工作阶段的有关要求：后续工作阶段的有关要求：为尽量减少接待工作中的失误，要按流为尽量减少接待工作中的失误，要按流程操作，实施清单消项制。程操作，实施清单消项制。242021/10/10六项具体业务工作流程：六项具体业务工作流程：u接站工作流程接站工作流程u住宿安排工作流程住宿安排工作流程u宴会工作流程宴会工作流程u会务组织工作流程会务组织工作流程u现场参观考察工作流程现场参观考察工作流程u送站工作流程送站工作流程252021/10/10 1 1确定来宾到站时间和地点。确定来宾到站时间和地点。2 2拟定接站方案，确定接站人员、拟定接站方案，确定接站人员、乘车安排，经领导审核后组织实施。乘车安排，经领导审核后组织实施。3 3安排车辆。安排车辆。4 4通知接站人员出发时间、乘车地通知接站人员出发时间、乘车地点。点。5 5前往接站地点。前往接站地点。6 6站口等候迎接，并及时与来宾保站口等候迎接，并及时与来宾保持联系。持联系。7 7返回，途中通知负责接待的领导返回，途中通知负责接待的领导和部门，准备迎接事宜。和部门，准备迎接事宜。8.8.安排来宾的食宿。具体流程参安排来宾的食宿。具体流程参照宴请工作流程、住宿安排流程图。照宴请工作流程、住宿安排流程图。u接站工作流程：接站工作流程：262021/10/10272021/10/10序号内容是否数量备注1最后落实到站人员2来宾联系人/电话3查看接站车辆准备情况4通知接站人员乘车时间及地点5安排贵宾通道6乘车座次表份7住宿安排表份8通知等候迎接人员接站出发后、到达前15分钟各联系一次9其他接站时间：接站时间：接站地点：接站地点：接站负责接站负责人：人：接站工作流程消项单接站工作流程消项单 282021/10/10 1 1确定住宿人员名单、时间和地点。确定住宿人员名单、时间和地点。2 2通知住宿服务单位，住宿标准、通知住宿服务单位，住宿标准、房间配置参照吐哈油田公司公务接待管理房间配置参照吐哈油田公司公务接待管理办法执行。办法执行。3 3通知来宾。通知来宾。4 4组织迎接。组织迎接。5 5引导来宾入住。引导来宾入住。6 6组织欢送。组织欢送。u住宿安排工作流程：住宿安排工作流程：292021/10/10302021/10/10 1 1确定宴会人员名单、时间和地点。确定宴会人员名单、时间和地点。2 2初拟宴会座次表送领导审核。初拟宴会座次表送领导审核。3 3通知餐饮服务单位。通知餐饮服务单位。4.4.通知参加宴请人员。通知参加宴请人员。5 5审查宴会菜单、酒水清单、桌签、祝审查宴会菜单、酒水清单、桌签、祝酒词等，在宴会开始前酒词等，在宴会开始前1 1小时逐一核实参加人员。小时逐一核实参加人员。6 6重大宴请活动中准备话筒、摄影。重大宴请活动中准备话筒、摄影。7 7迎接参加宴会人员。迎接参加宴会人员。8 8用餐。用餐。9 9欢送参加宴会人员。欢送参加宴会人员。u宴会工作流程：宴会工作流程：312021/10/10322021/10/10 1 1征集议题。征集议题。2 2拟订会议议程，提交会议主持人审拟订会议议程，提交会议主持人审定。定。3 3会议通知。会议通知。4 4会议准备。提前完成会场布置工作会议准备。提前完成会场布置工作，协同保卫部、消防支队等单位做好会场应急预协同保卫部、消防支队等单位做好会场应急预案。案。5 5会场签到。会场签到。6 6会议记录，按要求起草会议纪要。会议记录，按要求起草会议纪要。7 7总结会议组织经验，持续改进工作。总结会议组织经验，持续改进工作。u会务组织工作流程：会务组织工作流程：332021/10/10342021/10/10序号内容是否数量备注1预定和确认会议室2落实并通知参会人员3通知记者4确定会标内容、尺寸、位置5会场布置及检查，包括投影系统/音箱/话筒/激光笔等提前检查6携带录音笔/电池7桌签/签到处8会中服务每20分钟续水一次9会议结束后资料清理10其他会议日期：会议日期：会议地点：会议地点：会务负责会务负责人：人：会务组织流程消项单会务组织流程消项单 352021/10/10 1 1确定宾客来访目的和行程安排。确定宾客来访目的和行程安排。2 2初拟参观考察的时间和地点、行初拟参观考察的时间和地点、行车路线、陪同人员，车路线、陪同人员，经领导审核同意后执行。经领导审核同意后执行。3 3通知被参观单位，确定通知被参观单位，确定1 1名联系名联系人。人。4 4通知陪同参观人员。通知陪同参观人员。5 5安排车辆，通知记者，安排车辆，通知记者，准备劳保准备劳保防护用具。根据领导要求提前踏勘参观路线。防护用具。根据领导要求提前踏勘参观路线。6 6出发。根据实际参观考察行程，出发。根据实际参观考察行程，提前提前3030分钟通知被参观单位。每到一个考察分钟通知被参观单位。每到一个考察点后，及时通知下一个考察点。点后，及时通知下一个考察点。7 7返回。返回。u现场参观考察工作流程：现场参观考察工作流程：362021/10/10372021/10/10 1 1确定来宾离开时间和地点。确定来宾离开时间和地点。2 2初拟送行人员名单（包括送飞机场、火车初拟送行人员名单（包括送飞机场、火车站人员名单），站人员名单），经领导审核后执行。经领导审核后执行。3 3预定飞机票或火车票。预定飞机票或火车票。4 4安排车辆，联系飞机场、火车站贵宾通道。安排车辆，联系飞机场、火车站贵宾通道。5 5通知来宾、陪同人员送站的出发时间和地通知来宾、陪同人员送站的出发时间和地点。点。6 6前往送站地点。前往送站地点。7 7返回。返回。u送站工作流程：送站工作流程：382021/10/10392021/10/10序号内容是否数量备注1车辆检查2司机安全教育3落实乘车时间及地点4车辆编号5矿泉水、面巾纸、湿巾纸、一次性拖鞋6水果/干果7保温壶、开水、茶叶、茶杯8急救箱(常用药品)9其他（地图、音乐CD、雨具、遮阳帽等）行车时间：行车时间：起至地点：起至地点：负责人：负责人：长途行车物品准备清单长途行车物品准备清单 402021/10/10（二）机关处室负责组织的公务接待（二）机关处室负责组织的公务接待接待流程：接待流程：编制接待方案编制接待方案填写公务接待审批单填写公务接待审批单 报公司分管领导审批报公司分管领导审批 组织实施组织实施 费用核销。费用核销。412021/10/10接待方案包含的具体内容主要有：接待方案包含的具体内容主要有：（1 1）日程安排；）日程安排；（2 2）人员名单；）人员名单；（3 3）食宿行安排；）食宿行安排；（4 4）会议合影座次；）会议合影座次；（5 5）企业情况、参观点、景点简介；）企业情况、参观点、景点简介；（6 6）天气预报；）天气预报；（7 7）注意事项；）注意事项；（8 8）工作人员联系方式。）工作人员联系方式。422021/10/10详细了解来宾情况。详细了解来宾情况。来宾的目的和要求，人员来宾的目的和要求，人员基本情况，包括人数、职务、性别、年龄、民基本情况，包括人数、职务、性别、年龄、民族、逗留时间等等。族、逗留时间等等。按时间顺序拟定活动安排。按时间顺序拟定活动安排。重点把握接站、住重点把握接站、住宿、宴请、会议、现场视察、景点参观、送站宿、宴请、会议、现场视察、景点参观、送站等环节。等环节。每个环节确定责任人、联系人和联系方式。每个环节确定责任人、联系人和联系方式。及时将方案送领导审核并修改完善。及时将方案送领导审核并修改完善。编制公务接待方案：编制公务接待方案：432021/10/10v 接站。接站。提前安排车辆，提前安排车辆，来宾人多的话来宾人多的话还需要将接站车辆编号、提前安排乘车座次，还需要将接站车辆编号、提前安排乘车座次，以免上车时发生混乱。有必要的可以提前联以免上车时发生混乱。有必要的可以提前联系贵宾通道。系贵宾通道。接待环节的注意事项：接待环节的注意事项：v 迎接。迎接。内部接待不张贴、悬挂欢迎标语，内部接待不张贴、悬挂欢迎标语，不安排员工列队迎送或组织鲜花等。不安排员工列队迎送或组织鲜花等。442021/10/10v 住宿。住宿。局级来宾安排不超过一厅一卧局级来宾安排不超过一厅一卧的商务套间，处级来宾安排单间，其他安排的商务套间，处级来宾安排单间，其他安排标间。套间的房间配置：小剂量便携式洗漱标间。套间的房间配置：小剂量便携式洗漱用品、必要的办公用品，少量水果和干果，用品、必要的办公用品，少量水果和干果，迎宾卡片及住宿安排表等。迎宾卡片及住宿安排表等。v 宴请。宴请。严格控制接待标准、严格控制严格控制接待标准、严格控制陪餐人员、确保饮食安全卫生。陪餐人员、确保饮食安全卫生。452021/10/10v 现场视察。现场视察。提前联系视察点，确定联系提前联系视察点，确定联系人；通知记者并告知视察路线；准备工服；人；通知记者并告知视察路线；准备工服；安排车辆等。安排车辆等。要随时与被视察单位保持联系。如果要随时与被视察单位保持联系。如果出发时间、随行人员有变动，务必第一时间出发时间、随行人员有变动，务必第一时间通知被视察单位，及时做好相应调整。通知被视察单位，及时做好相应调整。462021/10/10v 景景点点参参观观。合合理理安安排排景景点点参参观观路路线线，提提前前落落实实景景点点天天气气、路路线线路路况况、开开放放情情况况等等，确确定定参参观观时时间间、陪陪同同人人员员、路路线线、车车辆辆，购购买买门门票票。提提前前准准备备有有关关物物品品，比比如如太太阳阳帽帽、雨雨伞伞、相相机机等等，提提醒醒来来宾宾携携带带、准准备备相相应应衣衣物等。物等。472021/10/10v 欢欢送送。确确认认来来宾宾人人数数、返返程程航航班班（车车船船次次）、票票务务等等；如如果果有有来来宾宾乘乘坐坐火火车车离离开开，准准备备相相关关物物品品；了了解解交交通通状状况况，确确定定出出发发时时间间；办办理理登登机机（车车船船）手手续续，专专人人清清点点、托托运运行行李李，有有需需要要可可以以安安排排贵贵宾宾室室服服务务，通通知知相关部门和人员接站。相关部门和人员接站。482021/10/10（三）基层单位配合公司做好公务接待（三）基层单位配合公司做好公务接待 的相关要求的相关要求节俭务实：节俭务实：尽量减少陪同和随行人员，简化迎送尽量减少陪同和随行人员，简化迎送程序。程序。公公司司主主要要领领导导到到基基层层调调研研，可可由由调调研研单单位位主主要要负负责责人人全全程程陪陪同同；分分管管领领导导到到基基层层调调研研，可可由由调调研研单单位位 1 1名名主主要要负负责责人人全全程程或或轮轮流流陪陪同同、1 1名名分分管管负负责责人人陪陪同同。调调研研点点所所属属基基层层队队站站（车车间间）可可安安排排主主要要负负责责人人陪陪同同，不不得得层层层层安安排工作人员陪同。排工作人员陪同。492021/10/10 汇汇报报材材料料用用普普通通纸纸张张双双面面印印刷刷、简简单单装装订，不得使用铜版纸。订，不得使用铜版纸。会会场场布布置置简简朴朴大大方方，可可提提供供简简单单办办公公用用品品，不不挂挂欢欢迎迎横横幅幅，不不摆摆放放水水果果、干干果果、糖糖果果等食品，不摆鲜花等。等食品，不摆鲜花等。8会议要求：会议要求：502021/10/10 不不组组织织员员工工列列队队迎迎送送，不不悬悬挂挂或或张张贴贴欢欢迎迎标标语语、横横幅幅，不不挂挂彩彩旗旗，不不铺铺红红地地毯毯，不不献献花花，不不搞搞任任何何仪仪式式。参参与与迎迎送送的的领领导导人人员员控控制制在在2-32-3人。人。8迎送要求：迎送要求：512021/10/10 一一律律安安排排在在单单位位职职工工食食堂堂用用餐餐，优优先先考考虑虑自自助助餐餐。餐餐饮饮以以当当地地特特色色家家常常菜菜为为主主，不不安安排排高高档档菜菜肴肴和和酒酒水水。需需要要在在生生产产现现场场用用餐餐的的，应应符符合合生生产产现现场场管管理理和和安安全全要要求求，不不得得安安排排酒酒水水，一一般般可可与与员员工工一一同同就就餐餐；员员工工人人数数较较多多时时可可单单独独安安排排，并并与与员员工工就就餐餐时时间间错错开开，尽尽量量不不影响员工工作生活秩序。影响员工工作生活秩序。8用餐要求：用餐要求：522021/10/10以上汇报如有不妥之处，以上汇报如有不妥之处，敬请批评指正。敬请批评指正。532021/10/10